1.6. Notion d'indicateur
1.6.1. Définition
Un indicateur est un " événement "
observé, prélevé, mesuré, déterminé
par le calcul, permettant d'identifier qualitativement ou quantitativement une
amélioration positive ou négative du comportement d'un
procédé [48].
1.6.2. Qu'est-ce qu'un indicateur de qualité ?
Un indicateur de qualité selon la norme NF
X50F171 est "une information choisie, associée à un
phénomène, destinée à en observer
périodiquement les évolutions au regard d'objectifs
qualité." [48].
Elaboration d'indicateurs d'évaluation d'outils
de télémédecine :
Cas du projet EQUI-ResHuS (Les
Technologies de l'Information et de la Communication pour un
acces Equitable
aux Ressources Humaines en santé qualifiées, motivées et
bien soutenues en Afrique Francophone)
1.6.3. Typologie des indicateurs de qualité
Il n'y pas de règles quant au classement des
différents types d'indicateurs ; cependant deux types d'indicateurs sont
classiquement à retenir et qui tentent de recouvrir deux aspects du
système de production de service: l'aspect lié aux états
(indicateurs de résultats ou d'impact) et celui lié aux processus
(indicateurs de processus).
· Un indicateur de résultat indique une
valeur à un moment donné. Il est le reflet de ce qui a
été réalisé. Il ne permet pas de répondre
à la question "que faire pour l'améliorer? ", cependant c'est
l'évolution de cet indicateur qui traduira l'efficacité ou non et
l'impact d'une activité.
· Sachant qu'un résultat s'obtient
après le déroulement d'un processus et que c'est dans la
progression que les résultats obtenus seront trouvés, il semble
donc intéressant de se tourner vers la mesure du fonctionnement du
service, de son organisation à partir d'indicateurs de processus dont la
perspective est à long terme. Il permet de :
o décrire des situations, comparer des
performances et alerter;
o détecter des opportunités de changements
et de développement;
o suivre la mise en oeuvre des changements;
1.6.4. Caractéristiques des indicateurs de
qualité
L'indicateur est un outil d'évaluation, il est
donc nécessaire que celui-ci possède certaines
propriétés à savoir, sa simplicité et son
utilité, sa pertinence, le fait qu'il soit
économique.
· La simplicité et l'utilité: Un
indicateur est doit être simple et utile de part sa compréhension
et son utilisation pour une bonne communication.
· La pertinence: Un indicateur doit respecter
fidèlement ce que l'on veut mesurer, ceci pour ne pas être
piégé par de fausses interprétations: c'est à dire
significatif car il pourra faire l'objet de tests
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statistiques (aptitude de la mesure à
décrire complètement l'effet observé). Cette
caractéristique doit donc être considérée avec
beaucoup d'attention.
· L'économie: Un indicateur doit
être économique, du point de vue financier et temporel. Il serait
contradictoire que le temps passé à analyser l'indicateur et
à investir dans son amélioration soit supérieur aux
bénéfices qu'il doit engendrer.
Si ces propriétés ne sont pas
respectées, il y aura peu de chance pour que le
personnel soit
motivé, et qu'il en fasse bon usage (sensibilisation,
implication).
Pertinent
Synthétique
Motivant
Economique
Simple
Accepté Précis
Stable
Figure 6 : Caractéristiques des indicateurs
de qualité 148J
D'autres qualificatifs peuvent s'appliquer à
un indicateur: la précision, la reproductibilité, la
fiabilité, la rapidité, être synthétique:
l'indicateur doit être un réel instrument de pilotage. L'ensemble
de ces caractéristiques doit servir de fondation à la
création des indicateurs de qualité.
L'indicateur de qualité est une donnée
qualitative, qui peut être quantifié sous forme d'un taux, d'un
ratio, d'un indice, d'un nombre (comptage). Sa représentation pourra
être un tableau, une courbe ou tout autre type de diagramme (toile
d'araignée...).
M. DOUMBIA Mohamed 49
These de Médecine FMPOS 2011
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Notons qu'en plus, un indicateur permet la mesure
d'un objectif par une quantification (soit en termes de pourcentage, soit en
délai, soit en ratios) ou une échelle permettant
d'apprécier la qualité du service (de très bon à
très mauvais). Les indicateurs constituent un levier pour introduire et
développer un processus régulier (au moins annuel)
d'évaluation répondant à une problématique, et se
positionnent comme un outil d'aide a la décision. Ils facilitent les
échanges, les choix et le suivi des activités.
Pour juger d'une situation et évaluer son
évolution lorsqu'un changement est effectué, il est
nécessaire de procéder à des mesures permettant
d'objectiver et synthétiser les fonctionnements en cause. À cet
effet, les indicateurs de qualité permettent aux établissements
de compter sur des mesures de paramètres divers: quantités,
ratios, pourcentages, délais, notes sur une échelle etc.
Cependant, il est important de ne pas se laisser submerger par un nombre
incalculable d'indicateurs.
De plus, l'indicateur n'a de sens que par rapport
à une question donnée, un objectif. Il n'est pas une fin en soi
et n'a d'intérêt que par les choix qu'il aide à faire dans
un contexte donné. Le pilotage par indicateur est du coup
étroitement lié à la notion d'objectif et de
plan.
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