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Institut Universitaire
Kurt Bösch
en collaboration avec
IL3, Institut de Formació Continua, FernUniversität
Hagen
Universitat de Barcelona
Katholieke Universiteit Leuven Université Paris
Descartes
Université de Sherbrooke Università Suor Orsola,
Benincasa
Università Cattolica del Sacro Cuore, Milano
La médiation sanitaire
Une réponse à l'insatisfaction du
patient
Mémoire présenté en vue de
l'obtention
du Master européen en médiation
7ème volée 2007-2009
Tuteur : Présenté par :
Jacques Faget Isabelle Jeanneret
Sion, mars 2009
Table des matières
ABSTRACT
1. LE CONTEXTE SPECIFIQUE DU DOMAINE DE LA
SANTE
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Pages
8
13
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1.1
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L'individu, la santé et la maladie
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14
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1.2
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La relation thérapeutique
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20
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1.3
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Les droits des patients
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24
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1.3.1. Le droit à l'information
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27
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1.3.2. Le consentement libre et éclairé
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27
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1.3.3. Les directives anticipées et le
représentant
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thérapeutique
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28
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1.3.4. Le droit au libre choix
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29
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1.3.5. Les mesures de contrainte
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29
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1.3.6. Le secret professionnel
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30
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1.3.7. L'accès au dossier
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1.3.8. Le droit d'être accompagné
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32
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1.3.9. Les dons d'organe et de tissu
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33
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1.4
|
Essai de définition de la médiation
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34
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1.5
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Conclusion : les enjeux de la médiation sanitaire
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38
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2.
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ETAT DES LIEUX DE LA MEDIATION SANTE EN
EUROPE
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40
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2.1.
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Expériences au sein de l'Union européenne
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42
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2.1.1. En Norvège
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43
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2.1.2 Au Royaume-Uni, l'expérience de l'Angleterre
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46
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2.1.3 En Belgique
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49
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2.1.4 En Italie, l'expérience toscane
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53
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2.1.5 Synthèse
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56
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2.2.
|
Expérience de médiation santé en Suisse
romande
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57
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2.2.1 Analyse des cadres législatifs
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58
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2.2.2 Analyse des pratiques
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61
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2.2.3 Synthèse
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65
|
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2.3
|
Conclusions
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68
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3.
|
LA MEDIATION SANTE : LE MODELE VAUDOIS
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69
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3.1.
|
L'origine de la demande de médiation santé
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70
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3.2.
|
La médiation sanitaire au sein du dispositif de recours
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72
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3.3.
|
Les objectifs du processus de médiation et les
conditions
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73
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3.4.
|
Les étapes communicationnelles
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74
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2
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3.5.1 La phase de pré-médiation 76
3.5.2. La phase de médiation 76
3.5.3. La recherche d'accords 77
3.5.4. L'accord de médiation 77
3.5.5. La vérification de la mise en place des accords
78
3.6. Les limites de la médiation 78
3.7. Typologie des plaignants et spécificités des
plaintes 79
3.8. Activités statistiques du BCMS 81
3.8.1. Catégories professionnelles mises en cause 81
3.8.2. Typologie des structures sanitaires mises en cause 82
3.8.3. Articles de loi non respectés : droit des patients
84
3.8.4. Résultats des médiations 85
3.8.5. Activités générales du BCMS 85
3.8.6. Synthèse 87
3.9. Conclusions 88
4. ANALYSE DES EFFETS DE LA MEDIATION SANTE
CHEZ
LES PLAIGNANTS 91
4.1. Méthodologie et outils 92
4.1.1. Procédure 92
4.1.2. L'enquête 92
4.1.3. Le déroulement des entretiens 93
4.1.4. Difficultés 94
4.1.5. L'analyse et le traitement des donnés 94
4.1.6. Limites de la recherche 94
4.2. Analyse qualitative : présentation des
résultats 95
4.2.1. Catégorie «Avant la médiation»
97
4.2.2. Catégorie «La demande de
médiation» 97
4.2.3. Catégorie «Le processus de
réparation» 99
4.2.4. Catégorie «Les métamorphoses
individuelles» 104
4.2.6. Catégorie «La paix sociale» 106
4.3. Synthèse 108
4.4. Analyse des accords de médiation 112
4.5. Conclusion 114
CONCLUSIONS 115
BIBLIOGRAPHIE 118
ANNEXES 120
Liste des abréviations
BCMS : Bureau cantonal de médiation santé
BRP : Bureau des Relations avec le Public (Italie)
CEMAJ : Centre de recherche sur les modes amiables et
juridictionnels de
gestion des conflits, Unine, Neuchâtel
CHUV : Centre universitaire vaudois
CMC : Commission mixte de Conciliation (Italie)
CMS : Centre médical social (aide et soins à
domicile)
CTR : Centre de traitements de réadaptation
DSAS : Département de la santé et des affaires
sociales
EMS : Etablissement médico-social
EVAM : Etablissement vaudois d'accueil aux migrants
FAREAS : Fondation vaudoise pour l'accueil de requérants
d'asile
FSM : Fédération suisse de médiation
HUG : Hôpital Universitaire Genevois
IDS : Institut du droit de la santé de l'Université
de Neuchâtel
IUKB : Institut universitaire Kurt Bösch
LAMal : Loi fédérale sur l'assurance-maladie
NHS : National Health Service (Angleterre)
OMS : Organisation mondiale de la santé
ONU : Organisation des Nations Unies
PALS : Patient Advice and Liaison Service (Angleterre)
SCSP : Service cantonal de la santé publique
UE : Union européenne
Isabelle JEANNERET
La médiation sanitaire
Une réponse
à l'insatisfaction du patient
A l'instar des autres champs sociaux, le domaine sanitaire
occidental traverse une période de crise. L'apparition des droits des
patients interroge la relation thérapeutique et invite le malade
à devenir « sujet » , acteur autonome et responsable de son
projet de soins et de sa santé. Or la taylorisation du système de
santé et l' approche organiciste de la médecine parcellisent la
vision holistique de l'être humain et fragmentent la parole. Le soignant
s'éloigne des attentes du patient qui reste dans son statut d'«
objet ». Cette opposition génère une insatisfaction
croissante et une méfiance réciproque.
Ce mémoire explore l'évolution de la
médiation sanitaire institutionnelle articulée à la
protection des droits des patients et la gestion des plaintes dans 5
états européens, en mesure les effets sur l'insatisfaction du
patient et sur le lien soignant-soigné. L'étude met en exergue
les attentes du patient à l'égard des professionnels de la
santé et donne des pistes de solutions pour favoriser le dialogue,
restaurer la confiance mutuelle, et réinventer une relation
thérapeutique partenaire.
Mots-clés :
Institution, santé, maladie, pouvoir,
dépendance, relation, droits des patients, conflit, gestion des
plaintes, médiation, intercompréhension, dialogue éthique,
équité, autonomie, responsabilité, réparation, lien
social, régulation , prévention, qualité.
Remerciements
Je remercie toutes les personnes qui, de près ou de
loin, m'ont apporté leur aide précieuse tout au long de mon
parcours de formation et qui ont contribué à l'élaboration
de ce mémoire.
Je tiens à remercier en premier lieu les patients, les
proches et les professionnels de la santé de leur confiance et du temps
d'échange riche qu'ils m'ont accordés.
Un remerciement particulier va à Madame Chantal
Thouverez, médiatrice et responsable du BCMS à Lausanne pour sa
précieuse contribution sans laquelle cette recherche n'aurait pas
été possible.
Je tiens à remercier Monsieur Olivier Guillod,
directeur de l'Institut du Droit de la Santé, Monsieur le Conseiller
d'Etat Pierre-Yves Maillard, chef du DSAS du canton de Vaud et le Docteur Jean
Martin, ancien médecin cantonal vaudois et membre de la Commission
suisse de bio-éthique de leurs avis éclairés
Merci à Monsieur Jacques Faget, de son soutien, son aide
et ses encouragements durant l'élaboration de ce mémoire.
Je tiens à remercier Madame Marie-France Parel de son
efficace contribution et Madame Christiane Bauer du temps consacré
à la relecture et de son soutien constant.
Enfin, je remercie Mélanie, Véronique, Camille et
Fanny de leur patience et leur soutien tout au long de ma formation.
« Vous n'avez pas l'impression d'être
considéré quand on ne vous dit rien, c'est une facon de dire
« Tu n'es pas aimé ~~ On est perdu ~
« Ces choses retenues, ces
émotions qui restent, qu'on ne peut pas exprimer,
ça peut donner des maladies graves, des cancers »
« Si on ne peut pas s'exprimer, il y aura plus de
problémes de sante, ça peut ronger la sante, ça
l'influence, ça aggrave la situation, ça augmente la souffrance
morale »
« Quand on se sent écouté, on prend de
l'assurance, on peut lutter, on peut se battre. On demande un dialogue
équitable »
« Les gens peuvent se tromper, c'est humain. Mais le
reconnaître c'est important »
« Moi aussi j'ai fait des erreurs, ça veut
dire que je ne suis pas parfait »
« Qui d'autre connaît mieux son corps que le
patient ? Ici, on ne soigne pas les gens, on soigne la santé
»
« Sans confiance, je préférerais mourir
chez moi, je n'irais tout simplement pas me faire soigner »
« Le système américain est dangereux,
nuisible même, dans le sens que les médecins ne peuvent exercer
leur profession sans crainte d'un proces. En cela, la médiation peut
apporter un équilibre entre les soignants et les soignés
Paroles de médiés Mai - Juillet 2008
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