3.7. Typologie des plaignants et
spécificités des plaintes
Les plaintes déposées au BCMS émanent
d'une personne, patient ou proche ou des membres d'une famille, suite à
un défaut de communication, de prestations de soins ou d'attitude et de
comportement d'un professionnel de la santé.
Ces manquements proviennent de plusieurs facteurs :
o «absence de philosophie de soins dans l'institution
sanitaire; o défauts d'organisation du travail;
110 Ibidem, p. 9
o carences dans la qualité des prestations
données;
o déontologie professionnelle
déficiente;
o problèmes de compétences;
o méconnaissances ou non application
délibérée de la Loi de santé».
Les caractéristiques des plaintes des patients qui
révèlent une souffrance profonde sont, d'une part, des sentiments
d'abandon, d'impuissance, d'irrespect de leur personne, d'anxiété
face à leur mort prochaine due à un défaut de vigilance ou
d'erreur thérapeutique et, d'autre part, des souffrances physiques dues
à une insuffisance d'évaluation clinique, la peur d'un handicap,
d'une limitation ou d'une dégradation fonctionnelle.
Les personnes se sentent atteintes dans leur dignité
humaine et, parfois, dans leur intégrité provoquant une
altération de leur bien-être.
La demande de médiation traduit la volonté de
reprendre le contrôle sur soi et d'agir pour les autres :
o «comprendre les motifs et leurs circonstance;
o découvrir l'Autre en tant qu'être humain
occupant un poste à responsabilités;
o lui faire prendre conscience de ses omissions, erreurs
et/ou négligences; o modifier les comportements du
professionnel;
o améliorer la qualité des prestations pour la
communauté des futurs malades; o rechercher un apaisement
personnel111».
La médiatrice vaudoise qualifie l'action des plaignants de
démarche responsable, constructive, généreuse et
citoyenne.
Quant aux plaintes déposées par la famille du
patient, elles mettent en exergue une souffrance morale liée à
des sentiments de culpabilité, d'exclusion ou de frustration :
o «culpabilité : désir de
réhabilitation face au proche, désir
d'accompagnement ou d'investissement par devoir;
o exclusion par les professionnels : dans le projet
thérapeutique, l'accompagnement ou le changement d'institution;
o frustration : par manque de dialogue, de
considération ou de partage de savoirs au sujet du
proche112».
111 Ibidem, p.10
112 Ibidem, p. 12
Dans la majorité des cas, les attentes des proches sont
ciblées sur les besoins d'expression et de validation de leur souffrance
par les professionnels mis en cause.
Le volet suivant présente les statistiques du BCMS.
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