P L A N
INTRODUCTION ..1
**************** PREMIERE PARTIE
****************
PRESENTATION DE L'ENTREPRISE ATM MOBILIS
1 - ATM Mobilis .3
2 - Organisation de Mobilis 3
3 - Description de l'entreprise 5
3.1_ Missions et objectifs de l'Entreprise 5
3.2_ Les valeurs et les principes de MOBILIS
6
3.3_ Les performances de MOBILIS .6
3.4_ Les engagements de MOBILIS ..7
3.5_ Le réseau de MOBILIS 7
**************** DEUXIEME PARTIE ****************
LA
NECESSITE DE LA MISE EN PLACE D'UN TABLEAU DE BORD
1. La démarche de la mise en place
d'un tableau de bord ..8
2. Les enjeux ....9
3. Objectifs ..10
4. Les Limites 11
5. Les Utilisations possibles 13
6. Les acteurs concernés 14
7. Les étapes de l'élaboration
et
la construction d'un tableau de bord 15
8. Déterminer les indicateurs 15
LE TABLEAU DE BORD CHOISI « BALANCED SCORECARD
»
1- Un alignement sur les objectifs .16
1.1 Le concept du Tableau de Bord
équilibré 17
1.2 La prédominance de l'indicateur financier
.17
2- Les quatre axes ..18
2.1- L'AXE FINANCIER 19
2.2- L'AXE « CLIENT »
.19
2.3 L'AXE « PROCESSUS INTERNES »
.19
2.4 L'AXE « APPRENTISSAGE ORGANISATIONNEL »
20
3- Un système de management .20
3.1 Comment mettre en place une BSC .21
3.2 Facture clés de Succès 21
4. Les Indicateurs Clés 22
A- définition de la relation cause à effet
22
B / Le BSC Personnalisé à MOBILIS
24
**************** TROISIEME PARTIE
****************
CHOIX DES MACRO INDICATEURS
MANAGEMENT PAR PROJET 26
L'URBANISATION . 29
MANAGEMENT DU CHURN 32
L'ARPU .39
REALISATION DU TABLEAU DE BORD 44
CONCLUSION .46
BIBLIOGRAPHIE
INTRODUCTION
Un pilotage efficace permet de bien gérer
l'activité de l'entreprise, dans cette mesure le pilotage pour un
fournisseur de services est caractérisé par un certain nombre de
spécificités vu les exigences d'un secteur orienté client
comme les opérateurs de la téléphonie mobile tel que ATM
Mobilis.
Lorsque l'expression « performance d'une entreprise»
est utilisée, le premier réflexe est de penser à la
rentabilité financière et à la productivité.
Pendant longtemps, il a été possible de se satisfaire de cette
approche. Mais aujourd'hui, l'évolution du contexte industriel et des
technologies a changé la donne.
La compétitivité de l'entreprise, qui se trouve
dans un environnement rudement concurrentiel comme celui du marché
algérien de la téléphonie mobile, n'est plus seulement
basée sur les coûts, mais aussi sur la qualité, les
délais, la satisfaction des besoins et des envies du client. Les
nouveaux dirigeants ne se contentent plus de contrôler leurs
données financières, ils veulent pouvoir piloter la performance
de leur entreprise. Le défi aujourd'hui pour Mobilis est ce passage
d'une culture Produit /Services à une culture Client. Pour cela les
Dirigeants de Mobilis ont besoin d'élargir leur champ de vision à
la globalité de l'entreprise et ils ont besoin de nouveaux outils. De
nombreuses approches, outils, solutions de pilotage sont disponibles de nos
jours.
Ce qui revient pour MOBILIS à identifier ses besoins,
formaliser sa stratégie et ses objectifs, préparer et accompagner
le changement, et, enfin, bien choisir sa solution technique. La
démarche la plus courante consiste à consacrer l'essentiel de son
temps, et de son budget, à mettre en place un système de mesure
de performance intégrant toutes les formes de celle-ci pour pouvoir
adapter sa culture au nouvel environnement économique, technologique et
même socio-culturel afin d'améliorer, à tous les niveaux,
la valeur pour le client.
Evidement dans ce type de secteur, l'amélioration des
processus d'activité, de l'achat jusqu'au service après vente,
est une mission quotidienne afin de renforcer la position de la
société et son service offert pour ces clients.
C'est dans ce cadre que s'inscrit ce travail qui a pour
objectif de mettre en lumière ces spécifié et la mission
de ce service stratégique dans la vie quotidienne de la
société et de mettre un outil performant permettant le pilotage
de la société en outre le tableau de bord afin de :
· Transmettre des informations à tous les niveaux
;
· Conduire, piloter et surveille les processus
opérationnels ;
· Connaître l'état d'avancement d'un ou de
plusieurs projets, ou d'un plan d'action en temps réel ;
· Analyser les écarts ;
· Prendre les bonnes décisions et de choisir les
meilleurs outils et pratiques. Aussi pour réaliser les objectifs
arrêtés par l'entreprise qui sont :
> Optimiser et maintenir la qualité de ses services et
de son réseau ;
> Renforcer et améliorer la qualité de la
relation avec les clients > Gérer avec plus de précision ses
processus afin de les améliorer > Expliquer plus clairement nos
intentions
La réactivité de l'entreprise dépend de
l'information qu'elle peut avoir sur : > Son marché et son
évolution
> Les services de la concurrence
> Les besoins implicites, explicites et les attentes
présents et futures des clients.
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