Amélioration du respect des délais de livraison chez ABB Technology SA- CI en Côte d'Ivoire

CHAPITRE 5: RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

POINTS DU CHAPITRE	Résultats		Moyenne	5.1 Engagement de la direction
84%	78%		5.2 Ecoute client
87%
85%
65%
80%
82%
62%

Chapitre 5 : La responsabilité de la direction est de 78%, les exigences sont suffisamment maîtrisées, on comprend que la volonté de progrès est effective. Cependant son engagement doit être renforcé d'avantage pour mieux optimiser le système de management de l'organisme.

CHAPITRE 6: MANAGEMENT DES RESSOURCES

POINTS DU CHAPITRE	Résultats		Moyenne	6.1 Mise à disposition des ressources
91%	80%		6.2 Ressources humaines
69%
78%
84%

Chapitre 6 : Le management des ressources, les exigences sont suffisamment maîtrisées et satisfaites à 80%, il faut revoir les points à améliorer.

CHAPITRE 7: REALISATION DU PRODUIT

POINTS DU CHAPITRE	Résultats		Moyenne	7.1 Planification de la réalisation du produit
65%	71 %		7.2 Processus client
52%
80%
68%
59%
100%

Chapitre 7 : La Réalisation du produit / prestation de services, les exigences sont satisfaites à 71%, elles sont suffisamment maîtrisées, il faut juste améliorer les pratiques.

CHAPITRE 8: MESURE, ANALYSE ET AMELIORATION

POINTS DU CHAPITRE	Résultats		Moyenne	8.1 Généralités
79%	75 %		8.2.1 Satisfaction du client
77%
67%
79%
65%
61%
100%
74%

Chapitre 8 : Mesure, Analyse et Amélioration, ses exigences sont satisfaites à 75%, elles sont suffisamment maîtrisées. Il faut continuer à s'impliquer d'avantage dans une démarche d'amélioration continue..

RECAPITULATION DU DIAGNOSTIC QUALITE

	TAUX DE CONFORMITE PAR CHAPITRE		MOYENNE GENERALE	4 SMQ
83%	77%		5 Responsabilité de la Direction
78%
80%
71%
75%

La moyenne générale de satisfaction aux exigences de la norme est de 77%, le système de management de la qualité est suffisamment maîtrisé au sein de ABB Technology. Cependant il faut s'atteler sur les points à améliorer pour le rendre encore plus dynamique.

Au travers de ce diagnostic qualité, nous avons pu distinguer :

· . Les points forts du système de management actuel

- Un engagement formel de la direction dans la démarche qualité : la politique qualité, la charte qualité et les objectives qualités sont définis et écrits ;

- Une influence positive de la maison mère ;

- Couvre toute la zone est/ouest l'Afrique en vente de matériels technologique et de l'automation ;

- Implication du DG dans la recherche de la qualité au sein des différents processus ;

- Esprit d'anticipation et la quête d'activités nouvelles à réaliser (ABB Technology possède le seul service de vente, de maintenance et d'entretien des transformateurs de distribution en Côte d'Ivoire) ;

- Bonne gestion et organisation des métiers ;

- Une volonté d'amélioration continue affichée par l'ensemble de l'entreprise ;

- Expertise avérée et démonstration d'un savoir maîtrisé dans toutes les activités ; - L'ensemble du personnel mobilisé ;

- Le système informatique développé ;

- Regroupe plusieurs activités (SBS, TFO, CMS, TMM et MTS)

- Mise en place spontanée d'une équipe de réflexion (task-force ou réunion de GAP) pour les problèmes potentiels ou avérés.

· . Les points à améliorer du système de management actuel - Sensibiliser le personnel sur le respect des procédures ;

- Veiller au respect des délais pour les actions à entreprendre ;

- Planifier systématiquement les activités au sein de tous les processus surtout ceux de réalisation ;

- Suivre l'évaluation des formations surtout sur l'usage des outils de suivi de commandes ;

- Renforcer la communication en interne surtout le suivi des commandes ; - Mettre à jour le système documentaire ;

- Mieux évaluer le choix du commercial sur les fournisseurs ;

NB : Le détail des points forts et des points à améliore est en ANNEXE III / page 91

2) EXPLOITATION DOCUMENTAIRE

a) Objectif de l'exploitation documentaire

Cette analyse documentaire fut réalisée pour apprécier les relations entre les processus et rechercher les préoccupations profondes en vue d'accroître la productivité de l'organisme.

b) Déroulement de l'exploitation documentaire

Cette exploitation documentaire à pour source, des données issues des enregistrements disponible dans l'entreprise en rapport avec les éléments précités à la deuxième partie de la méthodologie (page 27). Elle regroupe des écarts constatés lors des audits internes (20/05/09 au 05/06/09) et de celui de suivi (18/08/09 au 19/08/09) au cours desquels nous faisions parti de l'équipe d'audit en temps qu'observateur, dont le but de certains thèmes développés fut l'amélioration du respect des délais de livraison et la maîtrise du système documentaire.

c) Résultat de l'exploitation documentaire Les principales observations nous ont donné le tableau ci-dessous.

Tableau 3 : LES PRINCIPALES OBSERVATIONS

PROCESSUS	CONSTATS	OBSERVATION
	La fiche de suppléance (la matrice de compétence) n'est pas à jour	En cas d'absence avéré, l'interchangeabilité en ressource humaine n'est pas garantie d'où retard occasionné
	Absence de réseau de distribution interne et de produits en Côte d'ivoire	La contrainte majeure est l'obligation de toujours importer les produits car il n'y a pas de stock
	Usage de documents non codifiés	La recherche d'information au besoin et l'usage de documents non en vigueur causent des problèmes de validation
Management des Ressources	Les activités de conception d'application et de maintenance informatique ne sont ni planifiées, ni enregistrées systématiquement	Les temps de conception et les étapes évolutives ne sont pas maîtrisées et partagées par les concernés. En cas de panne d'un ordinateur, on constate un problème de planification
	Le recrutement du personnel n'est pas suivi et appliqué Aucun délai de recrutement fixé	Le déficit en ressources humaines ralenti le travail
Achat et Moyens Généraux	Mauvaise application des procédures (validation DCM, évaluation des fournisseurs et contrôle de réception)	Le non respect des procédures pourrait entrainer des erreurs, une perte de temps et des reprises des travaux
	Le contrôle de réception du matériel commandé n'est pas toujours fait par les demandeurs	Un mauvais contrôle de réception entraine deux (2) risques engendrant un retard: -48 heures légalement imparties pour la réception d'une commande (loi du commerce interne) -Risque de réceptionner un produit non conforme
	Un manque de coordination entre le délai du client final et celui du fournisseur	Différenciation du délai entre les demandeurs et le service achat, on a deux (2) réalités différentes pour une même situation vis-à-vis du même client
Commercial	Le planning des visites aux clients non évalué après exécution	Les clients non visités peuvent passer inaperçus, la planification du travail endigue ses situation et permet d'être objectif
	Absence de planning de suivi des enquêtes, ni de plan commercial Un problème d'efficacité commerciale	Le feedback du client n'est pas garantie d'où difficulté d'accroître la satisfaction du client
Power & Automation Product	Le logiciel de suivi des commandes encours n'est pas utilisé par les demandeurs	Problème sur l'usage du logiciel de suivi, alors que les commandes encours ne sont pas parfaitement suivies
	Usage de support d'enregistrement (calculation form) non codifié, ni posté sur la base	Risque d'utilisation de documents de diverses formats et présentations.
Power Système	Le planning des travaux au TFO est effectif La planification dans l'ensemble des activités du SBS n'est pas systématique	Un problème de planification des activités ou des tâches d'où manque d'exhaustivité sur les projets et les travaux encours ou échus.
Process Automation	Le planification des travaux à effectuer sur les moteurs n'est pas systématique
	La gestion du personnel de site au TMM n'est pas planifiée
	Le planning de livraison des moteurs n'est pas systématique, voir inexistant
	La vérification des équipements de mesure n'est pas à jour	Risque d'usage d'appareils erronés et accidents imprévisibles
	Le remplissage incorrect de supports d'enregistrement (Form AT 07/05 section bobinage)	Problème d'insuffisance de données d'entrées d'où non maîtrise des interactions entre les activités. Cela pourrait entrainer une perte de temps pour le recueil d'informations