2. Satisfaction client :
Dans le secteur des télécommunications,
l'arrivée des opérateurs qui propose des abonnements sans
engagements, permet aux consommateurs d'avoir accès à une offre
très large. La satisfaction client est donc un enjeu majeur pour les
entreprises du secteur (Gaurav Deshpande, juin 2014). En effet un
consommateur satisfait n'a pas le désir de se désabonner et donc
de changer d'opérateur.
10
Déterminer quels sont les abonnés qui ont le
plus de chances de changer d'opérateur est un enjeu majeur pour les
responsables de la satisfaction client. Il est important de noter
qu'aujourd'hui rien n'est mis en place pour les abonnés de longue date
par les télécoms. Les offres les plus avantageuses sont faites
pour les nouveaux clients, ce qui pousse bien souvent les clients à
changer d'opérateurs dès la fin de leur engagement. Pour retenir
les clients, les opérateurs proposent des offres lorsque celui-ci
appelle le service client pour se désabonner. Une démarche
proactive dans ce domaine permettrait aux opérateurs un meilleur taux de
désabonnement des clients. Le Big Data permet de croiser les
données client afin de déterminer quels sont les clients à
risque. Par exemple il est aisé de croiser les données
détaillées du client avec les notes des centres d'appels afin de
savoir si il va vouloir se désabonner dans un futur proche. De plus lors
d'une coupure de réseau générale ou d'une plainte
spécifique du client, l'analyse des données permet de classer le
client comme « à risque » et donc de lui faire une offre
spécifique en fonction de son profil client. Cette individualisation de
la relation client permet un avantage concurrentiel avec une relation client
plus authentique. (MIT Sloan Management Review, 2011). Les entreprises
utilisatrice du Big Data sont 62% à rechercher une individualisation de
leurs relations clients. (The New Intelligence Enterprise, 2011).
La réduction du taux de désabonnement est un
enjeu stratégique des acteurs des télécoms car il est
admis par les acteurs que la réduction annuelle de 1% (Etude Interne
IBM, 2014) de ce taux représente des millions de dollars. Encore une
fois l'utilisation du Big Data dans la relation client permet une
création de valeur plus importante pour les entreprises. Pour 45% des
dirigeants questionnés le Big Data va leur permettre de gagner et de
fidéliser leurs clients. (MIT, 2010).
3. Expérience client :
L'évolution de l'expérience client est
née avec les évolutions technologiques récentes. Les
points de contact entre les clients et les entreprises se sont
multipliés, et le parcours client de chaque entreprise est devenu
omni-canal. Selon le Telemanagement Forum, l'expérience client est
« la somme des observations, des perceptions, des pensées et des
sentiments découlant de interactions et les relations entre les clients
et leurs fournisseurs. »
Voilà pourquoi le maintien de cette perception n'est
pas chose aisée pour les entreprises, les attentes des clients sont
élevées et les entreprises se doivent de répondre au mieux
à leurs attentes afin de faire grossir leur portefeuille d'affaire.
Recruter un nouveaux client coûte beaucoup plus d'argent a une entreprise
que d'en conserver un. Il est important pour les entreprises de comprendre
mieux
5 Cloud computing, souvent appelé simplement «
Cloud », est la livraison à la demande des ressources
informatiques, tout ça à partir d'applications de centres de
données sur Internet, sur une base de paiement à l'utilisation.
(IBM)
11
leurs clients et de leur faire des offres adéquates. Le
Big Data est une solution pour améliorer l'expérience client. Les
entreprises ont des quantités de données énormes sur leur
client. Le Big Data combine l'extraction de données ainsi que l'analyse
de ses données brutes ce qui permet de mettre en place une tendance pour
chaque client. De plus la vélocité du Big Data permet aux acteurs
d'analyser en temps réel les interactions de leurs clients avec leur
expérience d'entreprise. (Customer Experience Transformation via
Analytics, 2011)
La station de ski de Val-Thorens a mis en place une nouvelle
expérience client en 2014. Pendant la préparation de la saison
2014, une plateforme Big Data a été utilisée pour analyser
les comportements clients présents dans les bases de données. A
partir de cette analyse, la relation client a pu être
améliorée, une expérience client avant achat, pendant le
séjour et après séjour. Ainsi qu'une personnalisation de
l'offre, l'objectif n'est plus de satisfaire les clients mais de les faire
revenir. (La Rédaction Tourmag, 2014)
Les entreprises savent depuis longtemps que la
personnalisation de l'offre est un enjeu majeur de leur expérience
client. Mais avant l'apparition des techniques d'analyse Big Data il
était impossible d'analyser en détail les données de
chaque client et de leur faire une offre qui lui correspond.
L'expérience client est étroitement liée avec la
personnalisation de l'offre, le Big Data permet de comprendre les clients
individuellement en leur créant une offre dédiée. Dans un
futur proche la segmentation des clients par catégorie vas se
réduire au profit d'une segmentation individuelle des clients.
| 
