III COMPOSANTES DE LA QUALITÉ
La perception de la qualité d'une prestation alimentaire
est un équilibre, un compromis, l'expression d'une pondération
entre différentes composantes qui s'articulent en groupes de
caractéristiques, de paramètres, qu'il est possible de classer de
multiples façons en fonction des besoins, explicites ou implicites. Ces
besoins sont la Satisfaction (qui comprend la saveur), la Santé, la
Sécurité et le Service. A ces « 4S » auxquels
certains associent le « R » de Régularité,
les sociologues en ajoutent deux autres : la Symbolique et la
Société, du fait de l'évolution vers les valeurs
institutionnelles (nature, environnement...). A l'évidence, d'autres
dimensions méritent d'être prises en compte dès lors que
l'on souhaite exprimer les besoins des différents acteurs de la
chaîne alimentaire : le concept qualitatif devient nécessairement
évolutif. Comment classer l'ensemble de ces paramètres ?
Par souci de simplicité, il est préférable
de revenir aux besoins essentiels et de se souvenir que l'aliment constitutif
de la prestation alimentaire est avant tout une
« denrée », c'est à dire un
produit commercial destiné à l'alimentation de l'homme. A ce
titre il doit être, selon la définition déjà
évoquée, (Contribuant à la bonne santé),
« Loyal » (obéissant aux lois de la
probité) et « Marchand »
(répondant à la définition du marché). La
première attente concerne donc la salubrité du produit.
1 SALUBRITÉ ET SÉCURITÉ
Une denrée salubre a une « action favorable
sur l'organisme » (ROBERT), ou pour le moins ne présente
aucune action néfaste pour la santé. Cette notion d'action
« favorable » ou encore de « bon pour la
santé » est suffisamment floue pour permettre un certain
nombre d'interprétations de la part de tous les acteurs de la
chaîne alimentaire. Cependant la salubrité est une
caractéristique de la qualité à la fois essentielle et non
négociable, dans la mesure où l'insalubre est inconcevable, et
relative car dépendante d'un calcul de risques à l'origine de
critères. Pour le consommateur, elle est implicite : grâce aux
progrès de l'industrie et à l'efficacité des
contrôles, le monde moderne a su minimiser la plupart des dangers d'ordre
sanitaire et la suspicion naturelle et ancestrale à l'égard de la
salubrité des aliments est aujourd'hui considérée comme
non pertinente ; par définition, un aliment livré à la
consommation est sain, conforme aux tolérances toxicologiques et
bactériologiquement satisfaisant par rapport aux critères en
vigueur. L'importance de la composante salubrité-sécurité
alimentaire se trouve également confortée par le fait que le
consommateur n'a aucun moyen objectif de la contrôler : c'est la relation
de confiance entre producteur et consommateur qui est en jeu, à travers
le relais éventuel des différents supports d'information et de
notoriété. A cet égard, « la
publicité a trop souvent abusé de la crédulité des
consommateurs pour suggérer des vertus qui ne relevaient que de
l'imaginaire de créatifs (ou puisées dans un imaginaire
collectif) pour ne pas renforcer la peur naturelle de l'omnivore qui se met
à penser son alimentation dont il ignore à peu près
tout ». Entre inquiétude et phobie, le consommateur entend et
répercute mythes et rumeurs alimentaires, traduisant ainsi une
anxiété nourrie par la quantité exponentielle
d'informations disponibles. La dérive, le glissement entre
réalité (matérialité des faits) et l'imaginaire
collectif (fantasmes) est très rapide.
Dans le domaine de la restauration, compte tenu du capital
confiance investi, cet aspect se trouve encore renforcé : le
caractère violent des réactions enregistrées lors
d'incidents sanitaires, prouve s'il en était besoin, le désarroi
et l'incompréhension des consommateurs face à un danger dont les
manifestations ne sont plus ni comprises ni tolérées.Nous pouvons
citer la grève des étudiants de l'Université Cheikh Anta
Diop de Dakar le 17 Février 2006
Pour le producteur, la garantie de la salubrité n'est
cependant pas évidente et il convient de l'assurer. La qualité
hygiénique est à la fois contractuelle et variable dans le cadre
de la salubrité : son niveau varie conjointement aux risques, mais
à l'intérieur de critères. La qualité
hygiénique est en effet normalisable, la réglementation fixant en
général les seuils limitent à ne pas dépasser pour
les principales contaminations toxiques, de nature chimique ou
bactériologique.
Pour le consommateur, la perception de la qualité
hygiénique d'un produit se mesure au degré de confiance qu'il est
susceptible d'accorder aux procédures de contrôle mises en place
tout au long de la chaîne. La non toxicité d'un aliment est une
exigence essentielle qui justifie de placer la composante
santé-salubrité au premier plan des caractéristiques de
qualité de la prestation alimentaire.
Pour autant, la sécurité n'est que l'un des
attributs de la qualité et l'assimilation entre sécurité
et qualité alimentaire est abusive et source de confusions. D'autres
dimensions sont à prendre en compte.
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