Memoire Online - Oraganisation des services de buanderie et lingerie dans les hotels homologues a deux etoiles de la ville de Kisangani

ORAGANISATION DES SERVICES DE BUENDERIE ET LINGERIE DANS LES HOTELS HOMOLOGUES A DEUX ETOILES DE LA VILLE DE KISANGANI

Présenté en vue de l'obtention de diplôme de Licence en Hôtellerie et Restauration

INTRODUCTION

L'hôtellerie existe à travers le monde depuis l'Antiquité. L'histoire renseigne que les premiers services d'hébergement ont débuté avec l'apparition des premières cités de Mésopotamie^1(*). A partir de ce moment, le produit hôtelier n'a cessé de se refaire à travers les époques et les circonstances, en tenant compte des nouvelles technologies. Le dynamique qui la caractérise a permis qu'elle soit le premier allié du développement du tourisme au début du 18^e siècle.

En Afrique ainsi qu'en République Démocratique du Congo, l'hôtellerie a commencé à être considérée comme étant un domaine très influent.Les services d'accueil, hébergement et restauration et des assimilés qui s'y organisent ne cessent d'agrandir l'importance de ce domaine économique. Plusieurs services y sont développés pour consolider la croissance économiquedes activités hôtelières.

Si le service d'accueil dans les hôtels et restaurant veille à l'organisation de l'arrivée, du séjour, jusqu'au départ des clients, d'autres services concourent à l'agréabilité du temps d'hébergement de ces derniers. C'est le cas de la buanderie et lingerie. C'est un service qui joue un rôle non négligeable au sein des hôtels en maintenant à l'état de propreté les vêtements et tissus des clients et de l'hôtels.

C'est dans cette optique que nous avons jugé utile d'aborder, dans la présente étude,en nous intéressant singulièrement sur l'organisation du service de buanderie et lingerie dans les hôtels homologués à deux et trois étoiles de la Ville de Kisangani.

Dans la présente section, nous tenons à passer en revue quelques travaux ayant abordé les problématiques du domaine des services hôteliers, dont nous avons estimé être proches de celui qui fait l'objet dans la présente dissertation. Nous tentons desynthétiserd'une manière critiquecesoeuvres scientifiques grâce à la consultation de la littérature scientifique y afferente. Autrement dit, nousne sommes pas la première à mener une étude sur l'organisation des services hôteliers. Plusieurs auteurs s'y sont intéressés et notre attention s'est focaliséesur les travaux de : Jackson NYAKULINDA NDURU, Eva LACALLE,

Jackson NYAKULINDA NDURU^2(*) s'est intéressé à la problématique de la gestion managériale des ressources dans les hôtels de la Ville de Kisangani. Au cours de son étude, il constate que les établissements qui sont des centres d'accueil se sont multipliés dans plusieurs villes de la RDC en général, et celle de Kisangani en particulier. Dans ces établissements hôteliers, les entrepreneurs dépensent beaucoup d'argent, ils attendent le récupérer, mieux le fructifier. Ils Investissent dans le but de multiplier leurs bénéfices. C'est du business. Ils n'investissent pas dans la Caritas, d'où la nécessité d'une gestion efficace. Ce management nécessite des ressources de qualité. Ce qui n'est pas toujours le cas des établissements hôteliers de la Ville de Kisangani qui travaillent dans un tissu économique délabré et où la population est pauvre. Suite à ce constat, il a voulu savoir principalement comment les entreprises hôtelières de la Ville de Kisangani gèrent leurs ressources humaines et matérielles. Et savoir aussi les qualités des ressources humaines et matérielles se trouvant dans ces entreprises. Il aboutit aux résultats selon lesquels, la plupart des hôtels de la ville de Kisangani gèrent les ressources humaines et matérielles d'une manière profane. Et les qualités des ressources tant humaines que matérielles sont moins efficaces dans la plupart des hôtels de la ville de Kisangani.

Eva LACALLE^3(*) s'est intéressée au protocole de nettoyage dans les hôtels. Elle tenait à faire un exposé sur ses avantages et sa mise en place. Pour ce faire, elle est partie du constat selon lequel, l'hygiène et la propreté sont de véritables fondamentaux en l'hôtellerie. Cependant, entre les va-et-vient des voyageurs, le nombre de chambres à nettoyer et le timing serré, il n'est pas toujours évident de suivre le rythme. C'est ainsi que l'auteur se pose les questions suivantes : comment maintenir le niveau de propreté attendue ? Quelles sont les étapes à suivre? Quels outils peuvent aider les hôteliers dans la gestion du nettoyage?

En guise de réplique, elle estime que même si le futur de l'entretien en hôtellerie soit prometteur, le protocole de nettoyage reste un outil indispensable qui vise à organiser la mise en place du nettoyage d'un établissement. Ce protocole peut être utilisé par les superviseurs, les employés d'entretien ou les femmes de chambre pour s'assurer que les chambres soient nettoyées et préparées de manière adéquate avant l'arrivée des prochains clients.

Le protocole de nettoyage est un élément crucial pour garantir le respect des normes d'entretien ménager établies par un hôtel. Et bien que la propreté fasse partie des tendances hôtelières à suivre de près cette année, il existe quatre autres grands avantages dans le fait de mettre en place un protocole de nettoyage :

· Les fiches de protocole de nettoyage peuvent être utilisées comme un outil pédagogique pour enseigner aux employés les procédures d'entretien standard et les tenir informés de tout changement de processus.

· Les fiches de protocole pour l'entretien ménager encouragent le respect des normes organisationnelles en instaurant une responsabilité. Elles fournissent des étapes simples et intuitives pour éviter les divergences et les malentendus.

· Le maintien de normes élevées en matière de procédures d'entretien ménager est un moyen de conserver la crédibilité auprès des clients en leur offrant une expérience cohérente.

· Normaliser les procédures d'entretien ménager permet de s'assurer la bonne conformité aux lois sur la santé et la sécurité.

Pour effectuer un nettoyage de qualité dans le secteur hôtelier, il est nécessaire de disposer des bons moyens pour garantir que chaque tâche soit exécutée avec précision. Pour ce faire, quelques étapes sont nécessaires : la détermination des zones qui nécessitent un nettoyage et une désinfection approfondis, la définition de la personne en charge, la définition des fréquences, la définition du mode opératoire, l'Identification de matériel de nettoyage et le Listage les équipements de nettoyage à prévoir. Pour aller encore plus loin, le protocole de nettoyage devrait aussi détailler les trois grandes étapes de nettoyage, à savoir :le nettoyage, l'assainissement et la désinfection.

Cet article nous a plus intéressé parce qu'il traite de la question d'hygiène dans le milieu hôtelier.Le service de buanderie qui intéresse notre étude, s'occupe aussi de l'hygiène des vêtements et tissus qui se trouvent dans ce même environnement.

Jean-Luc BOEHR^4(*) a voulu découvrir les efforts fournis par le service de protocole pour la bonne gestion d'une entreprise. Selon lui, le Service de Protocole joue une fonction qui, à l'heure actuelle, dépasse l'approche classique qui celle d'un simple service. Présentement, ce service gère tout au sein de l'entreprise.Une organisation qui ne dispose pas un Service de Protocole efficace, c'est une entreprise qui ne tient pas fort à son image.

En effet, les premières impressions de la rencontre et de l'interaction entre deux personnes sont capitales et détermine la nature de la transition vers les autres de la relation.C'est ainsi que le service de protocole dans les hôtels joue un rôle crucial pour assurer une expérience client fluide et agréable. Il organise l'Accueil des clients. Lors de leur arrivée, le personnel de protocole accueille les clients, les aide avec leurs bagages et les guide jusqu'à leur chambre.

Ce service se lance aussi dans la coordination des événements. Les agents du protocole des hôtels organisent et coordonnent les événements spéciaux, comme les conférences, les mariages et les réunions, en veillant à ce que tout se déroule sans accroc. Ils sont aussi intéressés de la gestion des demandes spéciales, comme les réservations de restaurants, les excursions, ou tout autre besoin spécifique.Ils servent de point de contact principal pour les clients, répondant à leurs questions et résolvant les problèmes éventuels.

En gros, ce service est essentiel pour offrir une hospitalité de qualité et garantir la satisfaction des clients.

Le rapport scientifique de IHEC Carthage^5(*) portant sur l'organisation d'Hôtel Abounawas; une entreprise hôtelière et touristique, nous a fourni les explications sur les grands axes dans toute organisation. Il fait ainsi allusion aux mécanismes fondamentaux et de coordination, les paramètres de conception,les facteurs de contingences et les configurations structurelles. Ensuite, il a abordé la question de l'organisation scientifique du travail et des principes de Taylor dont tout chercheur en ressources humaines ne peux s'en passer. Il a aussi fait écho de la notion de structure d'organisation, en explicitant les différents types de structures ainsi que leurs avantages et leurs inconvénients. La partie pratique de cette recherche s'est illustré par l'élaboration desorganigrammes de deux d'établissements hôteliers présents en Tunisie et au sein lesquels l'auteur a eu l'occasion d'y passer son stage. Il s'agit tout juste de l'hôtel Abounawas Gammarth et le Sheraton Hôtel &Towers de Tunis.Après analyse, l'auteur a abouti à l'identification de tous les postes de travail présents dans l'organigramme de 1hôtel et à explication des rôles joués par chaque acteur en fonction des attributions données par l'organisation.

En s'intéressant à la question d'organisation des services, de son côté DENEWADE NGOY^6(*) part du constat selon lequel dans un passé lointain, le secteur de l'hôtellerie pour la Ville de Kinshasa avait été marqué par 3 établissements parmi lesquels, nous avons l'hôtel Invest, Grand Hôtel Kinshasaet hôtel Memling. Pourtant, actuellement, il s'observe une forte émergence des établissements hôteliers qui vient perturber fermement les rapports de force grâce à l'utilisation des nouvelles technologies et la recherche du confort pourLes consommateurs des produits hôteliers.

De ce constat inquiétant, il résume sa principale préoccupation au questionnement suivant : quel type d'organisation convient-il de mettre sur piedau service de réception de l'Hôtel Invest ? Eu égard à la léthargie observée au niveau de l'Hôtel Invest, le service de la réception qui joue un rôle prépondérantSera-t-il même de relever le défi de la concurrence ? Anticipativement, l'auteure estime qu'au gré de l'évolution Technologique qui a transformé irrémédiablementle mode de gestion des Etablissements par le monde, l'hôtel Invest à cet égard n'est pas resté du reste, mettant l'organisation de son service de réception au standard international afin d'éviter tout désagrément à sa nombreuse clientèle.

Ainsi au terme de ses investigations, il ressort que l'hôtel Invest durant les trois dernières années considérées est demeuré dans la catégorie de troisétoiles, nonobstant la concurrence audacieuse observée sur le marché de Kinshasa. L'exploitation de cet hôtel est restée conforme aux normes internationales au regard de son homologation et sa certification comme hôtel faisant usage des documents requis au niveau de la réception qui caractérise labonne organisation de ce service.

Toutes les études exploitées ci-haut renseignent un intérêt particulier sur la question d'organisation de services dans les entreprises. Certaines se sont penchées, dans la majorité, sur l'organisation et la qualité desservices et d'autres ont porté plus leur intérêt sur la question managériale des entreprises d'hébergement de la Ville de Kisangani et d'ailleurs. La présente étude se démarque de celles de nos devanciers, par le fait que la nôtre s'attèlesingulièrement sur l'organisation des services de buanderie et lingerie dans leshôtels homologués de la Ville de Kisangani.

La présente section est essentielle dans la recherche scientifique. C'est la problématique qui définit le sujet d'étude et pose une question ou un défi à résoudre. Elle est indispensable parce que c'est elle qui guide la recherche en déterminant les objectifs, les hypothèses et les méthodes à utiliser, situe le sujet dans un contexte plus large, en identifiant les enjeux, les lacunes dans la littérature existante et en répondant aux questions importantes qui contribuent à l'avancement des connaissances^7(*).C'est dans cette logique que Michel BEAUD^8(*)la conçoit comme un ensemble construit autour d'une question principale, des hypothèses de recherche et des lignes d'analyse qui permettront de traiter le sujet choisi.

Au monde tout comme en Afrique, le secteur hôtelier est entrain de connaitre également une révolution. L'industrie hôtelière a connu une croissance significative en 2023 et continue de progresser en 2024^9(*). Observant les poussées des facteurs interdépendants, notamment les progrès technologiques, l'évolution des préférences des consommateurs et une attention accrue portée à la durabilité, les entreprises hôtelières peuvent capitaliser sur les opportunités émergentes pour améliorer l'expérience client et se tailler une place de premier plan à long terme, nous pouvons affirmer avec l'Ecole Hôtelière de Lausane^10(*) que l'industrie hôtelière s'apprête à connaître une transformation significative en 2024.

Face à cette dynamique internationale, laRDCongoen général et précisément la Ville de Kisangani, observe aussi un boom hôtelier qui envahit le centre-ville. Dans cette floraison, certains hôtels sont équipés et d'autres sous-équipés. Plusieurs d'entre eux, adoptant tant soit peu les allures des hôtels modernes, cette dynamique leur impose la mobilisation de multiples services de l'hôtellerie. La concurrence qui s'en suit, impose à chaque établissement d'hébergement de mettre en oeuvre une structure organisationnelle susceptible de fournir plus des services conformément aux desiderata de la clientèle. C'est la structure organisationnelle de chaque hôtel dela Ville de Kisangani qui va permettrela responsabilisation les employés enfin d'assurer un service irréprochable. Parmi ces services, nous inscrivons celui de buanderie et de lingerie. Ces deux services sont essentiels pour assurer le confort et la satisfaction des clients dans un hôtel. Par conséquent, ils nécessitent, à notre humble avis, une curiosité plus approfondie.

En effet, les services de buanderie et lingerie intégrés au sein d'un établissement hôtelier permettent à ce dernier d'être plus productif et lui assurent une valeur ajoutée. La présente étude soulève une épineuse question sur l'organisation de ces services dans les hôtels homologues à deux et trois étoiles de la Ville de Kisangani. Ces établissements d'hébergement sont censés disposer et organiser des services liés à leur standing.

En principe, l'organisation de ces deux services jumeaux (buanderie et lingerie)devrait obéir à quelques recommandations d'ordre logistiques et humains. En effet, le niveau d'homologation de ces hôtels suppose l'existence de ces deux services avec un équipement adéquat, un personnel bien rodé et une fonctionnalité permanente.Notre curiosité se fonde sur la prise en compte de ces services par les hôtelshomologués à deux étoilesde la Ville de Kisangani.

- Comment les services de buanderie et de lingerie sont-t-ils organisés dans les

Selon ASSIE Guy Roger et Raoul KOUASSI Roland^11(*), l'hypothèse est un énoncé affirmatif écrit au présent de l'indicatif, déclarant formellement les relations prévues entre deux variables ou plus. C'est une supposition ou une prédiction, fondée sur la logique de la problématique et des objectifs de recherche définis. C'est la réponse anticipée à la question de recherche posée. La formulation d'une hypothèse implique la vérification d'une théorie ou précisément de ses propositions.

Ainsi, après avoir posé trois questions à la problématique, nousrépondons de manière provisoire comme suit :

· Les services de buanderie et lingerie des hôtels homologués à deux étoiles de la Ville de Kisangani seraient organisés d'une manière noncommode.

· L'organisation des services de buanderie et lingerie des hôtels homologués à deux étoiles de la Ville de Kisangani seraient butés aux difficultésliées au capital humainet ressources matérielles.

· Le mode d'organisation des services de buanderie et de lingerie des hôtels homologués àdeux étoiles de la Ville de Kisangani aurait comme conséquences l'insatisfaction des clients, le recours des clients aux services extérieurs de l'hôtel, la mauvaise perception de l'hôtel par les clients, le fonctionnement intermittent de service de buanderie et lingerie, le manque de souplesse dans l'exécution des taches, le problème d'hygiène et de propreté.

· Repérer le mode d'organisation des services de buanderie et lingerie deshôtels homologués deux et trois étoiles de la Ville de Kisangani.

· Identifier les facteurs qui entravent l'organisation des services debuanderie et de lingeriedes hôtels homologués à deux étoiles de la Ville de Kisangani.

· Déceler les retombées du mode d'organisation des services de buanderieet de lingerie des hôtels homologués à deux étoiles de la Ville de Kisangani.

Cette partie concerne les méthodes et les techniques utilisées pour arriver à un résultat fiable de notre recherche. C'est ainsi que nous définissions avec PINTO et GRAWITZ^12(*) que la méthode est un ensemble d'opérations intellectuelles par lesquelles une discipline cherche à atteindre la vérité qu'elle poursuit, la démontre et la vérifie.

Partant de cet éclaircissement, nous allons, parmi les méthodes quifoisonnent en sciences sociales opté pour la méthode d'analyse fonctionnelle selon le schéma de Robert King Merton, qui va bénéficier du soutien de l'approche comparative. Ce modèle met en présence l'analyse des fonctions jouées par chaque élément d'une organisation.

Pour MERTON, l'analyse d'une réalité sociale donnée et le dégagement de son interprétation conformément aux objectifs poursuivis par la recherche, exige l'utilisation du protocole descriptif ci-après :

- Considérer la fonction comme une conséquence observée d'un fait socialqui contribue à l'adaptation ou à 1'ajustement d'un système donné ;

- Opérer une distinction entre fonctions manifestes voulues et reconnuespar les participants au système, et fonctions latentes - on pourrait dire cachées-qui ne sont ni voulues ni perçues par les acteurs. Lorsqu'il s'agit de fonctions manifestes, les acteurs perçoivent à tort ou à raison - les faits récurrents en cause comme une réponse à des besoins. La notion de fonction latente est à mettre en rapport avec un autre concept : celui de conséquence inattendue (unanticipated conséquence). La fonction manifeste peut aussi apparaître comme un élément d'une « définition de situation » communément admise alors que la fonction latente relève d'une contre-définition minoritaire ;

- Discerner la dysfonction qui, à l'inverse de la fonction, réduit les possibilités d'adaptation ou d'ajustement du système (effets pervers)

- Etablir une alternative fonctionnelle impliquant des équivalents fonctionnels et des substituts fonctionnels c'est-à-dire des alternatives auxdéficiences fonctionnelles d'un système social qui devient inapte à remplir certaines fonctions.

En effet, la fonctionnalité des services de buanderie et lingerie dans les hôtels de deux à trois étoiles de la Ville de Kisangani doit être considérée comme le résultat logique de l'organisation de ces derniers. Le niveau de leur homologation atteste a priori l'existence de tous les services de base d'un établissement d'hébergement et un équipement adapté. D'où, chaque élément constitutif des services de buanderie et lingerie est sensé jouer pleinement son rôle pour contribuer efficacement à l'adaptation ou à l'ajustement du fonctionnement de l'hôtel.

Dans l'analyse de l'organisation et fonctionnement des services de buanderie et lingerie de la Ville de Kisangani, nous sommes appelée à mettre en exergue les contributions attendues et reconnues pour ces services. Nous sommes aussi astreints à relever les rôles cachés de certains acteurs qui évoluent dans ces services.

Cette démarche méthodologique nous a conduit logiquement à entrevoir les défauts de contribution des acteurs des services de buanderie et de lingerie des hôtels homologués à deux et trois étoiles de la ville de Kisangani. Ces défauts sont susceptibles à compromettre le fonctionnement normal de ces services et par conséquent restreindre les opportunités de leur adaptation.

Considérant tous ces paramètres, nous allons révéler les mécanismes mis en place par ces services de buanderie et lingerie des hôtels homologués de deux et trois étoiles de la Ville de Kisangani pour leur opérationnalité.

La méthode d'analyse fonctionnellea été soutenue par deux catégories des techniques : la technique de collecte des données et celle de traitement des données.

Dans cette étude, les techniques d'observation directe et indirecte ont été mobilisées pour assurer la collecte des données. Nous avons ainsiutilisé les suivantes : l'observation directe engagée, le questionnaire d'enquête et la technique documentaire.

L'observation directe engagée a été utile à notre qualité d'étudiante à l'Université de Kisangani, dans la mesure où nous ne sommes pas actrice dans l'organisation ou le fonctionnement des établissements hôteliers où nous avons puisé les informations sur la fonctionnalité des services de buanderie et lingerie. Nous avons limité notre observation sur les hôtels homologués de deux étoiles de la Ville de Kisangani.

Lequestionnaire écrit nous a été nécessaire pour recueillir les opinions de nos enquêtés, composés des hommes et des femmes oeuvrant au sein des Hotels Gust-House Le Triangle et Guest-House Du Canon. Ainsi, nous étions entréeen contact direct avec la population cible à travers l'échantillon non probabiliste. Ceci nous a permis de constituer un échantillon de 30 enquêtés.

La technique documentaire nous a aidés à consulter les ouvrages, les textes officiels et réglementaires, les articles de revue et les travaux académiques antérieurs(les mémoires de licence et TFC) en vue d'extraire les informations ayant trait avec notre sujet d'étude.

Pour le traitement des données recueillies, nous avons recouru à l'analyse de contenu et aux procédés statistiques.

Dans ce travail scientifique, l'analyse de contenu est une techniquesystématique de traitement des données que nous avons utilisées pour identifier des motifs et des thèmes dans des communications enregistréeslors de la récolte des informations. Cette analyse s'est réalisée de manière quantitative et qualitative.L'analyse qualitative, nous a permis, après quantification, de faire des commentaires et généralisations par inventaire des réponses et leur classement.Ellea consisté, après le dépouillement, à extraire les informations pertinentes de nos enquêtés, les classer dans les catégories.

Ainsi, les données classées dans les catégories ont été soumises à des procédés de certains calculs de fréquence et de pourcentage afin de synthétiser les résultats sommaires dans les tableaux.L'analyse quantitative a consisté au calcul des fréquences et à la hiérarchisation des catégories. Pour faciliter l'étude, elle nous a permis de réajuster l'allure des différentes courbes brutes que nous avons obtenues à l'issu du traitement des données. Elle nous a permis également de procéder au regroupement des données de l'interview dirigée suivant le calcul de pourcentage sur base de la formule suivante : % =

x 100 avec, dont % = pourcentage, N = effectif total de l'échantillon et f = fréquence observée.

Dans le temps, cette étude couvre la période allant de 2019-2024. L'année 2019 s'explique par le fait qu'il s'agit de la période pendant laquelle, nous avons entamé notre observationcomme étudiante stagiaire de premier cycle. L'année 2024 est celle qui nous a permis de constater la mise en pratique de cette organisation à travers l'ouverture de l'Hôtel Congo-Palace. Ce dernier étant un hôtel modèle qui fait l'honneur de la Ville de Kisangani, remplissant plusieurs caractéristiques de standing international et disposant plusieurs services hôteliers et assimilés.

Dans l'espace, notre étude est centrée sur les hôtels homologués de deux et trois étoiles de la Ville de Kisangani.

Pour réaliser la présente étude, les difficultés ont été de deux ordres : celle de la disponibilité des enquêtés etcelle de la documentation.

Pour surmonter ces obstructions, nous avons usé de la patience et la détermination quicaractérisent tout chercheur averti. Et le recours à la documentation électronique proposée de temps en temps par notre équipe d'encadrement à travers certains sites en ligne sur internet.

Hormis l'introduction et la conclusion, la présente étude s'articule autour de trois chapitres : Le premier chapitre porte sur considérations générales ; le deuxième chapitre consacre les notions sur les services de la buanderie et lingerie dans les hôtels et le troisième chapitre se focalise sur l'analyse des données et l'interprétation des résultats.

CHAPITRE PREMIER : CONSIDERATIONS GENERALES

Dans ce chapitre est constitué de deux sections : la première porte sur la clarification de quelques concepts opérationnels de la présente étude et la deuxième va s'atteler surla présentation du milieu d'étude qui est l'ensemble des hôtels à deux étoiles de la Ville de Kisangani.

I.1. Clarification des concepts

Le but de cette section est celui d'accroitre le sens de certains concepts sélectionnés dans le cadre de cette étude. A ce propos,Omar AKTOUF^13(*) estime qu'il est nécessaire de donner un sens aux concepts car, ils sont ; soit trop quantitatifs, soit trop épistémologiques, soit encore trop spécialisés. Ce que le chercheur doit faire c'est essentiellement d'essayer d'éviter les entraves de signification et de proposer de définition claire qui puisse permettre une compréhension facile aux lecteurs sans être déjà spécialisés dans un domaine particulier.

Tout en étant soumise à cette logique scientifique, nous définissons les conceptsqui suivent : Organisation, Services, hôtel homologué, commodité, capital humain, ressources matérielles, dysfonctionnement, permanence, insatisfaction et hygiène.

I.1.1.Organisation

L'organisation, dans son sens étymologique, renvoi à la manière dont un corps ou un ensemble est constitué. A ce point de vue, AMITAI ETZIONI^14(*) l'a défini comme un ensemble ou groupe de personnes délibérément constituée pour oeuvrer ensemble de manière ordonnée et structurée pour la poursuite d'un ou de plusieurs buts spécifiques.

Selon Madeleine Grawitz^15(*), les organisations constituent de groupement humain, ordonné rationnellement en vue d'objectifs déterminés, caractérisés par la division du travail, du pouvoir de responsabilité, de réseaux de communication planifiés et un contrôle de l'ensemble, pour ne pas dévier les objectifs prévus, maintenus et améliorer l'efficacité et la survie de l'organisation.

De son côté PASSI ZA PAMBA^16(*), définitl'organisation comme étant l'ensemble des activités coordonnées qui ont pour objet d'établir et de maintenir les meilleures conditions de travail dans toutes les entreprises, dans tous les services publics et privés ou encore une science qui étudie le principe de gestion de l'entreprise et elle a comme instrument de travail.

Pour nous, et dans le cadre de la présente étude l'organisation est l'ensemble des activités coordonnées observées dans les hôtels homologués àdeux étoilesde la Ville de Kisangani,qui ont pour objet d'établir et de maintenir les meilleures conditions de travail dans les services de buanderie et de lingerie.

I.1.2. Service

Selon le dictionnaire Larousse^17(*), le service est l'action que l'on fait pour être utile et pour faire plaisir à quelqu'un. Etymologiquement le mot « service » vient de latin « servus », qui signifie esclave, mais il ne sous-entend pas une relation dominante dominée, mais tout simplement être à l'écoute de client en conservant une relation fondée sur le respect mutuel.

Pour KOTLER et DUBOIS « un service est une activité ou une prestation soumise à un échange essentiellement intangible et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété, un service peut être associé ou non un produit physique^18(*). De leur côté, LANGEARD^19(*) at al.définissent le service comme « la résultante de l'interaction entre trois éléments de base, le client, les supports physique et le personnel en contact, cette résultante constitue le bénéfice qui doit satisfaire le besoin du client. Et pour HOROVOTZJ, le service est « l'ensemble de prestation qui répond aux attentes des clients en fonction de l'image du prix et de la réputation en cours »^20(*).

De notre part, nous entendons par service tout organe de la structure organisationnelle deshôtels homologués de deux et trois étoiles évoluant dans la Ville deKisangani fournissantlesactivités de buanderie et de lingerie.

I.1.3. Hôtel homologué

Avant de définir ce concept, commençons par élucider ce qu'on appelle un hôtel. Selon le dictionnaire Larousse, un hôtel est défini comme un établissement commercial qui met à la disposition d'une clientèle itinérante des chambres meublées pour un prix journalier^21(*).

Le mot hôtel dérive du français, qui fait référence à une version française de la maison unifamiliale. On pense que ce terme Hôtel a été utilisé pour la première fois par le cinquième duc de Devonshire pour nommer une propriété d'hébergement à Londres en 1760.

Historiquement, au Royaume-Uni, en Irlande et dans plusieurs autres pays, une maison mitoyenne était la résidence d'un couple ou d'un aristocrate dans la capitale des grandes villes. Le mot hôtel pourrait également provenir de l'auberge, qui signifie « un lieu de séjour pour les voyageurs».

Un hôtel est un établissement qui propose un hébergement payant, généralement pour une courte durée de séjour. Les hôtels offrent souvent un certain nombre de services supplémentaires à la clientèle, tels que des restaurants, des bars, des piscines, des soins médicaux, des magasins de détail ; installations d'affaires telles que salles de conférence, salles de banquet, salles de réunion; et un espace pour les fêtes privées telles que les anniversaires, les mariages, etc.

De nos jours, la plupart hôtels modernes offrent les équipements de base dans une chambre : un lit, un placard, une petite table, un contrôle de la température (climatisation) et une salle de bain, ainsi que d'autres fonctionnalités comme un téléphone, une télévision avec chaînes câblées et connectivité Internet haut débit.Il peut également y avoir un minibar contenant des collations et des boissons (la consommation de ceux-ci est ajoutée à la facture du client), et l'unité thé et café avec bouilloire électrique, tasses, cuillères et enveloppes contenant du café instantané, des sachets de thé, sucre et crème.

Selon toujours l'histoire, l'invention de la pièce de monnaie et des roues au 5ème siècle avant Jésus Christ sont les deux principaux facteurs qui ont conduit à l'émergence des auberges et de l'hôtellerie en tant qu'activité commerciale. Si l'Europe peut être comme le berceau de l'hôtellerie organisée, c'est sur le continent américain que l'on observe l'évolution de l'hôtellerie moderne au cours du siècle dernier.Du rudimentaire vieilles auberges, même les établissements ultramodernes actuels qui offrent tout pour le voyageur moderne, l'industrie hôtelière a parcouru un long chemin^22(*).

L'hôtel est également défini comme « un espace agréable de travail et/ou de détente, où en vend des services » ; il peut se définit comme un établissement commercial qui offre à sa clientèle la prestation de l'hébergement, de restauration et de l'animation^23(*).

Un hôtel homologué est un établissement commercial d'hébergement dont l'homologation a été déclarée par arrêté préfectoral après délibération de la commission départementale d'action touristique, selon les normes définies par l'arrêté ministériel du 14 février 1986. Selon sa catégorie : sans étoile, une, deux, trois, quatre étoiles ou quatre étoiles luxe.Il présente des aménagements minimums différents : nombre et surface des chambres, confort, accès des personnes handicapées à mobilité réduite, niveau de service rendu^24(*).

Maintenant, lorsqu'on parle d'hôtel homologué veux dire un établissement commercial d'hébergement répondants aux normes préétablieset officiellement reconnu. C'est un établissement qui a été officiellement classé selon des critères spécifiques définis par les autorités compétentes, souvent en fonction de la qualité des services et des équipements offerts. En France comme en RD Congo, les hôtels peuvent être classés de 1 à 5 étoiles.

Les hôtels « non homologués » sont des hôtels qui ne bénéficient pas d'un classement « tourisme ». On retiendra uniquement les hôtels offrant des chambres ou desappartements meublés en location à une clientèle de passage ou à une clientèle qui effectue un séjour caractérisé par une location à la journée, à la semaine ou au mois^26(*).

Dans le cadre de cette étude, lorsque nous faisons allusion aux hôtelshomologués de deux ou trois étoiles, nous pensons aux établissements d'hébergement de la Ville de Kisangani, ayant une reconnaissance officielle et classés selon le confort et les équipements.

I.1.4. Commodité

C'est le dérivé du concept commode. Nous référant au Dictionnaire Larousse français, le concept commode renvoie à quelque chose qui se prête à l'usage requis, approprié, favorable, pratique ou encore ce qui est facile qui n'offre d'obstacle, ni difficulté^27(*).

Dans un hôtel, les commodités font référence aux équipements et services offerts pour assurer le confort et la satisfaction des clients. Il s'agit couramment : du Wi-Fi gratuit (pour Accès à Internet sans frais supplémentaires), du Petit-déjeuner inclus ( Repas matinal offert avec le séjour), du Service de chambre (Possibilité de commander des repas et boissons directement dans la chambre), de la Piscine (Espace de baignade pour les clients), de centre de fitness ( Salle de sport équipée), du Parking (Espace pour garer les véhicules des clients), de Blanchisserie (Service de nettoyage des vêtements) oude Réception 24h/24 ( Assistance disponible à toute heure). Ces commodités peuvent varier en fonction de la catégorie de l'hôtel et de son emplacement.

Dans le cadre de cette étude nous évoquons plus l'absence de la commodité ou nous supposons que l'organisation des services de buanderie et lingerie seraient non commode. Autrement dit l'organisation de ces services souffrent du déficit d'équipement pour offrir le confort attendu des clients.

I.1.5. Capital humain

Ce concept fait penser aussi aux ressources humaines. Ces dernières correspondent à la force vive de l'entreprise. Cela inclus l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise. Nous osons croire que c'est pour cette raison que l'organe qui a en charge le recrutement, la vie quotidienne de l'entreprise et du bien-être des employés au travail se nomme direction des ressources humaines.

Le capital humain est essentiel pour les organisations car il contribue à la création de valeur ajoutée et à l'innovation. C'est dans cet ordre d'idée que nous considérons, dans ce travail, le capital humain comme l'ensemble des compétences, connaissances, expériences, talents et qualités accumulées par les acteurs des services de Buanderie et de Lingerie des hôtels homologués de deux et trois étoiles de la Ville de Kisangani.

I.1.6. Ressources matérielles

Ce concept indique l'ensemble ses biens physiques et tangibles qu'une organisation utilise pour atteindre ses objectifs. Les ressources matérielles prennent en compte : les Matièrespremières(les matériaux de base utilisés pour fabriquer des produits), les installations(les bâtiments et infrastructures nécessaires aux opérations), les machineries( les équipements et machines utilisés dans le processus de production) et les terrains( Ies espaces physiques où les activités de l'entreprise se déroulent^30(*).

Elles sont appelées aussi ressources physiques. Elles désignent tous les actifs matériels nécessaires au bon fonctionnement de l'entreprise et de ses projets^31(*).Ces ressources sont indispensablesdans un service. Elles composent les éléments de soubassement nécessaires à la production de biens et services.

Dans le cadre de cette étude, nous faisons allusion à l'ensemble des moyens matériels qui permettent aux services de Buanderie et Lingerie de produire et de créer de la performance, dans le but d'atteindre ses objectifs.Une gestion efficace des ressources matérielles de ces services est susceptible de permettrel'optimisation de la production des hotelsciblés et de maintenir la compétitivité dans ce secteur.

I.1.7. Dysfonctionnement

Le mot "dysfonctionnement" est un dérivé de "fonctionnement", auquel on a ajouté le préfixe "dys". Ce préfixe vient du grec ancien "äõó", "dus" qui exprime une notion de difficulté ou de mauvais état. Dans la langue française, le préfixe "dys" s'emploie lorsque l'on exprime une anomalie.Le préfixe "dis", quant à lui, évoque la négation, la différence ou la cessation, comme dans les mots "disgracieux", "distendu", "discontinu" ou encore "disqualifié^".32(*).

C'est un nom masculin qui a plusieurs sens. Il peut signifier le trouble ou l' anomalie dansle fonctionnement. Le terme peut s'employer pour parler aussibien d'une machine, que d'un groupe d' hommes, etc. C'est tout simplement un mauvais fonctionnement ou une anomalie dans le fonctionnement d'un système, d'un organe, d'une machine, ou même d'un groupe de personnes^33(*). A titre illustratif, on parle de dysfonctionnement d'une école, d'un appareil électronique ou d'un organe humain.

C'est dans cette même otpique que MERTORY Bernard^34(*) définit le dysfonctionnement comme une perturbation affectant le fonctionnement d'une organisation. C'est une anomalie de fonctionnement au sein d'une structure sociale administrative.

Pour nous, dans cette étude, le dysfonctionnement est laperturbation fonctionnelle qui survient dans l'organisation des services de buanderie et de lingeriedans les hôtels homologués de deux étoiles de la Ville de Kisangani. Nous supposons que cette perturbationpeut occasionnerle mauvais fonctionnement de la composante structurelle.

I.1.8. Permanence

Selon l'encyclopédie Wiktionnaire^35(*), ce concept vient du latin « permanentia » et désignela durée constante de quelque chose ou état de ce qui est permanent. C'est aussi l'état de celui qui reste, qui demeure longtemps dans le même lieu, en parlant des personnes ou d'un groupe qui ne se sépare pas. Une permanence est également conçue comme un état d'une personne qui assure la continuité d'un service public durant les congés. Elle symbolise aussi le local dans lequel se tiennent constamment certaines personnes chargées d'un service public ou privé.

Dans le cadre de cette recherche, nous parlons plus de la non-permanence des services de Buanderie et de Lingerie. En d'autres termes, nous évoquons la quasi absencede ces services dans les hôtelsciblés.

I.1.9. Insatisfaction

Ce concept renvoie au caractère d'une personne insatisfaite. Il peut avoir comme synonyme le mécontentement.L'insatisfaction est un état de frustration ou de déception lié au cycle de vie du désir. L'attente de plaisir est un désir qui peut donner lieu à frustration ou à déception.

D'après Peter Harvey^36(*), ce concept fait penser à la souffrance. Il tire sa compréhension du concert dans le bouddhisme. Pour ce dernier, la vie est « dukkha », c'est-à-dire insatisfaction. Cette insatisfaction (ou souffrance) provient de la soif ( t???â), du désir. Elle est due au fait que rien n'est parfait ni permanent, si bien que même un bonheur parfait est marqué au coin de la souffrance puisqu'il ne peut durer indéfiniment.

Il convient de rappeler que l'insatisfaction est un état omniprésent dans la vie humaine. Que ce soit une frustration découlant de désirs non réalisés ou une déception lorsque la satisfactionobtenue ne comble pas nos attentes, l'insatisfaction semble être une composanteinévitable de l'existence.C'est dans cet ordre que le philosophe néerlandais Spinoza^37(*) soutient cette thèse.Pour lui, ce désir renvoie inévitablement à la volonté de réductiond'une tension issue d'un manque, lié à ce qu'un individu précis éprouve, il va doncde soi que le désir est la principale caractéristique de l'homme. En effet, l'homme est en recherche constante de satisfaction.

Dans cette étude, ce concept nous renvoie à l'état de frustration ou de déception des clients qui attendent un service de qualité provenant des services de buanderie et lingerie.

I.1.10. Hygiène

L'hygiène désigne l'ensemble des pratiques et des principes visant à préserver et à améliorer la santé. Cela inclut les soins apportés au corps pour le maintenir propre, ainsi que les habitudes de vie qui contribuent à un bon état de santé général^38(*).A titre illustratif, on parle de : l'hygiène corporelle qui implique des actions comme se laver régulièrement, tandis que l'hygiène alimentaire concerne une alimentation équilibrée. Il existe aussi des concepts comme l'hygiène mentale, qui se rapporte au bien-être psychologique.

Il peut s'agir de l'ensemble des principes, des pratiques individuelles ou collectives visant à la conservation de la santé, au fonctionnement normal de l'organisme. On parle ainsi d'avoir une bonne hygiène de vie. Hygiène alimentaire.... Il symbolise aussi l'ensemble des soins apportés au corps pour le maintenir en état de propreté. C'est ainsi qu'on parle l'Hygiène du cuir chevelu.L'hygiène fait penser aussi à la qualité de quelqu'un qui respecte les principes visant à conserver la santé et la propreté.

Selon l'Organisation mondiale de la Santé (OMS), l'hygiène est un ensemble de mesures (moyens et pratiques) visant à prévenir les infections et l'apparition de maladies infectieuses ou encore ensemble des principes, des pratiques individuelles ou collectives visant à la conservation de la santé, au fonctionnement normal de l'organisme:avoir une bonne hygiène de vie.

De notre part, l'hygiène est l'ensemble des soins apportés aux vêtements et linges des clients et des hôtels homologués de deux étoiles à travers les services de buanderie et lingerie pour les maintenir en état de propreté.

I.1.10. Perception

Selon MpindaMukumbi et ses coauteurs, une perception est une prise de connaissance d'un fait ou d'un événement du monde extérieur qui ont pris naissance dans une série de sensation.^39(*)

La perception humaine est l'activité par laquelle un sujet fait l'expérience d'objets ou de propriétés présents dans son environnement. Cette activité regroupe l'ensemble des mécanismes de détection, d' intégration (en) et de reconnaissance d'une stimulation sensorielle. Elle repose habituellement sur des informations fournies par ses sens et est aussi liée aux mécanismes de cognition. Ce mot peut désigner soit le processus de recueil et de traitement de l' information sensorielle ou sensible (en psychologie cognitive par exemple) ;soit la prise de conscience qui en résulte (en philosophie de la perception notamment)^40(*).

Dans le cadre de la présente étude, lorsque nous parlons de la perception, nous faisons allusion à la manière de voir les services de buanderie et de lingerie.

I.2. Présentation du milieu d'étude

Notre milieu d'étude est la Ville de Kisangani à travers ses hôtels homologués de deux étoiles. Ainsi, nous présentons dans un premier temps,en bref, la Ville de Kisangani et dans un second temps nous exhibons quelques établissements hôteliers disposant d'une manière ou d'une autre ces deux services.

I.2.1. Brèveprésentation de la Ville de Kisangani

Selon Pierre Vennetier^41(*), les origines de la Ville de Kisanganiremontent à la fondation d'un poste militaire en 1877 par l'explorateur britannique Henry Morton Stanley sur une île du fleuve Congo à proximité du site actuel. En décembre 1883 est fondée Falls Station (la « station des chutes ») devenue ensuite Stanley Falls puis Stanleyville.

Henry Morton Stanley charge l'ingénieur écossais Adrien Binnie d'établir des relations commerciales avec les indigènes et de représenter l'État Indépendant du Congo, nom du royaume privé revendiqué par le roi des Belges Léopold II.

Peu après, des esclavagistes originaires de Zanzibar, généralement appelés à tort « Arabes » par les Européens de l'époque (en fait il s'agit de bantous swahilis islamisés), atteignent les chutes Stanley. Les relations entre les représentants de l'État indépendant du Congo et ces esclavagistes « arabes » se dégradent et la station est abandonnée à la suite des affrontements de 1887.

Vers les années 1888, l'État indépendant du Congo (EIC) rétablit une souveraineté en nommant Tippo Tip, l'un des principaux esclavagistes de Zanzibar, comme gouverneur (Wali) du district des chutes Stanley.De 1890 à 1893, le neveu de Tippo Tip, Rachid bin Mohammed, occupe cette fonction. Stanley Falls dispose alors d'une garnison dirigée par Haneuse (1888-1889) puis Tobback (1889-1893).L'État indépendant du Congo conquit définitivement la ville au cours de la guerre contre les Arabo-Swahilis en juin 1892.

FrancoisEmizet^42(*)précise qu'en 1961, Antoine Gizenga prit la tête d'un gouvernement sécessionniste, de celui de Kinshasa à Stanleyville. Mais en 1964, la ville fut occupée par les guerriers Simbas qui prirent la population en otage et assassinèrent dix prêtres missionnaires de la Congrégation des Prêtres du Sacré-Coeur de Saint-Quentin (15 prêtres de la même congrégation furent assassinés à Wamba). Stanleyville fut reprise au cours de l'opération Dragon rouge menée par le 1er régiment paracommando de l'armée belge après l'échec d'une tentative de négociation menée par le ministre belge des Affaires étrangères, Paul-Henri Spaak. Il fallait attendre 1966, pour que Stanleyvillesoit renommée Kisangani.

Un autre fait historique marquant pour cette ville s'est passé en mars 1997. En effet, dans le cadre de la Première guerre du Congo, la Ville de Kisanganifut le théâtre d'une victoire de l'AFDL pro-Kabila, soutenue par le Rwanda, sur les forces zaïroises pro-Mobutu. Deux années après, elle fut le théâtre des premiers échanges de tirs entre l'Ouganda et le Rwanda (épisode dit de la guerre de 3 jours, du 15 au 17 août 1999), consécutifs à la fin de la coalition anti-gouvernementale du Rassemblement Congolais pour la Démocratie (RCD) en deux factions basées à Kisangani et Goma. Les combats concernaient également les mines de diamants situées à proximité de la ville. De nombreux viols, massacres et crimes de guerre y furent perpétrés entre 1996 et 2003 par les troupes des généraux rebelles du RCD, essentiellement le général NkundaBatware^43(*). Il s'en suit la dite de Guerre de six jours. Elle a commencé le 5 juin 2000 et s'arreta le 11 du même mois. C'est fut l'oeuvre desles forces rwandaises et ougandaises. Selon le Journal Jeune Afrique^44(*), ce conflit armé avait enregistré plus de 1000 morts. Ces affrontements meurtriers entre les armées Rwandaise et Ougandaise avaient comme objectif le contrôle des richesses de cette région.

C'est en février 2015 que Kisangani devient le chef-lieu de lanouvelle Province de la Tshopo par la promulgation de la « loi sur le découpage territorial ».

Géographiquement parlant, la Ville de Kisangani, autrefois connue sous le nom de Stanleyville, est une ville située dans le nord-est de la République démocratique du Congo. Elle est le chef-lieu de la province de la Tshopo et se trouve au centre de la forêt du bassin du Congo, à la confluence des rivières Lindi, Tshopo et du fleuve Congo. Autres aspects de la Ville :

o Du point de vue démographique, en 2021, la population de Kisangani était estimée à environ 1,36 million d'habitants^45(*).

o Sur le plan économique la Ville Kisangani bénéficie du deuxième port intérieur de la RDC, facilitant les échanges commerciaux avec l'arrière-pays via quatre routes nationales ¹.

o Sur le plan touristique et hôtelier, la ville est connue pour ses chutes Wagenya et son zoo, offrant des attractions naturelles et culturelles. Elle regorge aussi des établissements d'hébergement de qualité allant d'une étoile à quatre étoiles.

La Ville de Kisangani a une riche histoire et joue un rôle crucial dans la Province, malgré les défis économiques et infrastructurels qu'elle continue de surmonter.

I.2.2. Exhibition des quelques établissements hôteliers disposant des servicesde buanderie et lingerie dans la Ville de Kisangani

En parlant de ces établissements hôteliers, nous avons penséauxGuest House le Triangle et Guest-house du Canon, sont des établissements hôteliers se trouvant dans la Ville de Kisangani chef-lieu de la Province de la Tshopo. Cette présentation doit tenir compte d'un certain nombre d'aspects.

Leurs situations géographiques, leurs aperçus historiques,les objectifs poursuivis, les activités/Services, leurs structures et fonctionnements puis ses organigrammes. Ainsi, au premier lieu, nous abordons la présentation de Guest-House le Triangle et par la suite, nous allons présenter le Guest-House du Canon

A. Guest-House le TRIANGLE

a) Situation géographique

Le Guest House le Triangle est situé sur l'Avenue Munyororo n°01, confère rond- point Monseigneur Grison, quartier Maman Mobutu dans la Commune Urbaine de Makiso à Kisangani. Il a comme référence le rond-point Monseigneur Grison.

b) Aperçu historique

L'Hôtel«Guest House le Triangle » est l'oeuvre de Madame Godelive MASIKA SIVAHIKIAKO, la Promotrice. Elle a commencé par la vente de boissons, dans les années 1980 et 1989, elle avait un service d'exposition, appelé Magasin. Suite à l'évolution, elle donnait la responsabilité à son fils PALUKU KISUBA Paulin d'être le Directeur Général.

Le projet de l'Hôtel a été lancé en 2006 pour commencer effectivement en 2012 et sa première exploitation fut de type locatif à la Société Bralirna Kisangani. Le Guest House le Triangle est homologué et classifiée par le secrétariat général national au tourisme conformément à l'Arrêté n°009/CAB/96 spécialement à son article 17.

c) Objectifs

Comme toute autre Hôtellerie, l'Hôtel Guest-house le Triangle poursuit plusieurs objectifs. A savoir :

- Assurer l'hébergement et l'élaboration de la politique d'hôtellerie en matière de la gestion d'hébergement ;

- Assurer la production et la restauration des visiteurs nationaux et étrangers pour le développement du tourisme dans la ville de Kisangani ;

d) Les activités/Services

Au sein du Guest-House le Triangle, on trouve les activités ou les services suivants : la réception, le restaurant, le bar, l'hébergement, la buanderie et la salle de réunion Maximum.

Nous rappelons que la Buanderie est le service qui s'occupe de lavage des linges de l'Hôtel et des clients de l'extérieur qui viennent uniquement pour nettoyer les habits.

e) Structure et fonctionnement

Le Guest House le Triangle a une organisation (ensemble d'organes et du personnel). Cette administration comprend le Secrétariat et la comptabilité, avec la trésorerie, qui gère les avoirs et, le chef du personnel qui s'occupe du temps au travail, la rentabilité et le besoin de service. Conformément à la législation en matière des entreprises publiques que privées en République Démocratique du Congo, le Guest House le Triangle dispose à son sein des différents services et organes.

B. Guest-House du Canon

a) Aperçu historique

L'hôtel du canon est lune de branche de la société « CZTRACA » qui signifie commerce, élevage, transport et café) qui est la société mère.

CETRACA a été créé en 1985 par quatre (04) associes ayant comme objectif de :

- Effectuer toutes les opérations se rapportant au commerce en général et sous toute forme

- Agence a douane pour déclarer les marchandises qui viennent de l'extérieur-l 'élevage,

L'hôtel du canon fut le fruit de travail d'un associe qui a multiplié les efforts pour atteindre les objectifs fixes.L'hôtel du canon est Lancien bâtiment qui est connu sous l'appellation GOYA. Ce bâtiment fut transformé et modifier en créant un autre bâtiment à l'intérieur en 2006.

b) Situation géographique

L'hôtel du canon est situé sur le boulevard du 30 juin n° 27 dans la commune de MAKISO non loin du marché central de la ville de Kisangani, chef-lieu de la province de la Tshoposen République Démocratique du Congo

c) Structure de l'Hôtel du canon

· Au niveau nation : l'hôtel du canon est dirigé par la PDG qui es administrateur, seconde par un siège social de l'entrepris

· Au niveau provincial il y une direction provinciale installée à Kisangani et celle-ci est dirigée par un Directeur provincial, appel' autrement « gérant » celui qui supervise toutes les activités au niveau provincial

d) Statut Juridique

La mission primordiale de l'hôtel du canon est de loger ou héberger les passagers (visiteurs, voyageurs et autres) et leurs offrir un bon séjour dans l'hôtel du canon et subvenir à leurs besoins alimentaires et aussi en information.

e) Objectifs de l'hôtel du canon

- mettre en place une hôtellerie concurrente en valorisant des services locaux et permettant de satisfaire les besoins locaux, nationaux, voir même internationaux ;

- promouvoir le service restaurant et bar particulièrement locaux et nationaux.

f) Organisation de l'hôtel du Canon

L'hôtel comprend huit (08) services qui sont :Le service du personnel, le service de comptabilité, le service de la réception, le service de l'économie, les services de restauration et Bar, le service de lingerie ou buanderie, le service de gérance et le service de la chambre.

CHAPITRE DEUXIEME : NOTIONS SUR LES SERVICES DE LA BUANDERIE ET LINGERIE DANS LES HOTELS

Ce chapitre est consacré les différentes informations sur les services de buanderie et lingerie. C'est pourquoi, il va contenir deux sections. La premièreest axée sur la Buanderie et la seconde sur la lingerie.

II.1. Notions sur le service de Buanderie

Pour décortiquer cette section, nous évoquons les notions suivantes : définition, historique, organisation et fonctionnement, et typologie.

II.1.1. Définition46(*)

Par définition la buanderie est un local réservé à la lessive, aux lavages dans une maison, ou encore un établissement public ou privé. Dans la même logique, le concept Buanderie désigne un abri, un bâtiment plus ou moins vaste réservé à la lessive, autrefois dénommée buée, aux lavages domestiques, artisanaux ou industriels. Celui ou celle qui y faisait ou contrôlait la lessive était nommé(e) à l'origine un buandier ou une buandière.

Cependant, au Québec, si le terme n'est pas exactement synonyme de blanchisserie et de buerie, il est néanmoins utilisé pour désigner la blanchisserie. De plus d'êtreun local dans un grand édifice, comme un hôpital, où l'on lave le linge en quantité industrielle, il désigne un local commercial pourvu de machines à laver et à sécher opérées à la monnaie, où les clients n'ayant pas de machine à laver ou à sécher chez eux viennent faire leur lessive. Certaines buanderies offrent également des services de lavage et de séchage en l'absence du client.

Dans les grands hôtels, les résidences étudiantes ou les immeubles d'habitation collectifs, une buanderie peut également être un espace commun équipé de machines à laver et de sèche-linge accessible aux occupants pour qu'ils puissent laver leur linge.

Pour nous, dans le cadre de la présente étude, disons qu'une buanderie est unservice opérant dans une pièce ou un espace aménagé dans un hôtel homologué de deux ou trois étoiles, équipé de machines à laver, de sèche-linge, de tables à repasser, de paniers à linge, de rayonnages pour le stockage des produits de lessive,où l'on effectue des tâches liées au lavage, au séchage et au repassage des vêtements et textilesdivers.

II.1.2. Historique47(*)

Rappelons que le premier lave-linge mécanique a été testé en 1851 par un américain, James King.Il était constitué d'un cylindre de bois remplit d'eau chaude, et de lourdes pales, qu'il fallait faire tourner énergiquement à l'aide d'une manivelle. Mais c'est au cours des années 1920 qu'apparaissent vraiment les premières machines à laver équipées d'un moteur qui sollicitent moins le travail des femmes, et qui permettent un essorage à peu près correct du linge.

John Chamberlain modernise les buanderies, en créant en 1937, le premier modèle capable de rincer, laver et essorer en un seul cycle de lavage et sans manipulation du linge jusqu'à la fin de l'opération. Au départ, le lave-linge s'est démocratisé en s'installant dans des buanderies, où chacun se rendait, comme au temps des lavoirs, mais sans effort, pour nettoyer son linge sale. Durant les années 1950 à 1960, elles fleurissent partout. Très rapidement, les constructeurs ont produit des modèles plus petits, adaptés aux foyers et les ménages ont pu s'équiper de manière à ne plus avoir à sortir de chez eux pour aller laver leur linge. À partir des années 1980, la plupart des logements en sont équipés. Il aura donc fallu 20 ans à la machine à laver pour se rendre indispensable.

Depuis les fabricants n'ont cessé d'améliorer les performances de leurs machines. Les cycles de lavages varient selon la couleur, la matière du textile que vous l'avez, proposant des températures différentes, selon que vous l'avez de la laine ou du blanc. Essorage et économie d'énergie, dosage de la lessive, les laves linge des meilleures marques offrent des prestations pratiques. Certains font également office de sèche-linge. Plus personne ne peut s'en passer. Et pour ceux qui ne disposent pas de l'aménagement ou la place nécessaire pour l'installer, il existe toujours, dans la plupart des grandes villes, des laveries qui permettent de venir laver son linge moyennant finances. Le mythe de la lavandière s'est envolé depuis longtemps et si la technique a pris le pas sur les traditions, il n'en reste pas moins que les effluves de lessive ramènent très souvent à une odeur d'enfance.

II.1.3. Organisation et fonctionnement de la Buanderie48(*)

L'organisation est primordiale dans une buanderie. Ce service peut être considérée comme une plaque tournante sur laquelle converge tout le linge de la maison. Il est donc nécessaire de placer la buanderie de façon que les chemins entre celle-ci et les chambres ou locaux où est utilisé le linge soientle plus courts possible.

Mais les buanderies modernes sont souvent placées dans l'immeuble même de l'établissement, et autant que possible au sous-sol. Il convient de comprendre que dans un hôtel, où le va-et-vient du linge sale et du linge propre est continuel, il est souhaitable que les linges sales puissent être rapidement transportés et avec le moins d'effort possible jusqu'à la buanderie, ceci afin de faire perdre le minimum de temps aux femmes de chambre et au personnel des étages. Une fois dans la buanderie, le linge est immédiatement réceptionné par le laveur, lequel procède à son triage pour le préparer au lavage.

Dans l'organisation de la Buanderie, il s'observe une disposition internedélicate des machines. Elle nécessite une ou deux machines à laver, essoreuse, séchoir, calandre et tables de repassage à la main. Si l'installation de ces machines est 100 % automatique, nous pouvons assurer que, quelle que soit la dimension des machines, un laveur est capable de s'occuper à lui seul de tout le lavage, essorage et séchage, même s'il a à desservir jusqu'à trois ou quatre machines à laver.

Il convient de noter aussi que dans le cas d'une grande buanderie, le laveur ne doit pas perdre de temps et doit pouvoir travailler de façon rationnelle, c'est-à-dire que le chemin du linge doit être un courant continu et sans croisement dans le local. En d'autres termes, la ou les essoreuses doivent être à proximité immédiatedes machines à laver, de même que les séchoirs à proximité des essoreuses. De cette façon, la manutention entre les divers postes est réduite à un minimum.

Comme les machines à laver modernes et automatiques provoquent très peu de vapeur, il est possible de placer le local de lingerie, c'est-à-dire du calandrage, de repassage, de raccommodage et de contrôle, directement à proximité du local de lavage.

En gros, l'organisation et fonctionnement de service de la buanderie se présente comme suit :

§ La réception : consiste à recevoir les clients désirant faire le lavage de leurs vêtements

§ La gestion : garde en mémoire le poids de chaque réception par le client, dispose une trace de tout le linge des résidents reçu et identifie les composantes indésirables à retirer avant le lavage.

§ L'Assemblage de chariot de quota : affiche la liste à jour des besoins pour chaque client ; indique la destination du chariot ; imprime la feuille d'assemblage du chariot et précise l'assemblage du chariot de quota.

§ Le chariot de linge de résidents : affiche les informations du résident ; confirme le traitement du linge à la Buanderie ; affiche dans le chariot chaque linge des résidents doit être déposé et identifie le dernier point de contrôle du linge du résident.

§ L'expédition chariot : consiste à obtenir une liste précise des chariots à livrer à chaque client ; de fournir à vos client une liste détaillée du contenu de ses chariots ainsi de savoir quand chaque chariot a été expédié et pour quel client.

Notons également qu'une buanderie a pour fonction première le stockage du linge sale, de la machine à laver et éventuellement du sèche-linge. Mais, il est indispensable de disposer le linge à laver dans de grands paniers ou corbeilles, près de la machine. Le linge propre, lui, pourra être rangé sur des étagères en hauteur ou encore pendu sur des cintres afin de faciliter le repassage. C'est d'ailleurs dans cet espace lingerie que vous rangerez également la table et le fer à repasser. Cette dernière pourra facilement se faufiler derrière un meuble.

Comme dans la plupart des cas, la buanderie est souvent une pièce de taille réduite, il convient de penser à y installer des étagères et meubles en hauteur afin d'optimiser la place. En revanche, si la buanderie est suffisamment grande, il est conseilléd'aménager un petit évier afin de laver du linge délicat à la main ainsi qu'un plan de travail^49(*).

Il convient de signaler aussi que pour tous les services de buanderie, les détergents et les autres produits utilisés pour le traitement du linge sont habituellement achetés en très grandes quantités. Quoique les stocks soient achetés en gros, il faudrait vérifier régulièrement la quantité disponible pour assurer de ne pas en manquer. Au besoin, il faut augmenterrégulièrement le point de commande pour élever le niveau de stock.

Quelques taches sont également reconnues pour le service de buanderie. Il s'agit entre autre de : l'inventaire de linge, la couture et réparation de linge, la collecte linge souillé, le triage linge souillé, le lavage, le séchage, le pliage, la chargement du charriotet la livraison des charriots sur les différentes unités.

II.1.4. Typologiede buanderie

La réalisation de la typologie de la Buanderie dépend de plusieurs facteurs, notamment la taille et la configuration. Partant de ces facteurs, il se dégage trois types de buanderies à savoir : la petite, le standard et la grande.

La Petite buanderie convient aux petites familles ou aux appartements. Généralement compacte, elle est souvent intégrée à une salle de bain ou à une cuisine.

La Buanderie standard est plus spacieuse que la petite buanderie. Elle peut accueillir une machine à laver, un sèche-linge, un évier et des rangements.

Et la Grande buanderie convient aux grandes familles ou aux maisons avec beaucoup de linge. Elle dispose de plus d'espace pour les machines, les rangements, un plan de travail et même une planche à repasser.

Les tendances actuelles en matière de buanderie mettent l'accent sur l'efficacité, l'esthétique et la durabilité. Voici quelques-unes des principales tendances :

1. Espaces multifonctionnels : Les buanderies sont de plus en plus intégrées à d'autres espaces de la maison, comme la cuisine ou la salle de bain, pour maximiser l'utilisation de l'espace.

2. Design épuré et moderne : Les couleurs neutres, les matériaux naturels comme le bois et la pierre, et les lignes épurées sont très populaires. Cela crée un espace agréable et fonctionnel.

3. Technologie intelligente : Les appareils électroménagers connectés, comme les lave-linge et sèche-linge intelligents, permettent de contrôler et de surveiller les cycles de lavage à distance via des applications mobiles.

4. Rangement optimisé : Utilisation de paniers, tiroirs et étagères modulables pour organiser efficacement les produits de lessive et autres articles ménagers.

5. Écologie et durabilité : Les appareils économes en énergie et en eau, ainsi que les produits de lessive écologiques, sont de plus en plus privilégiés pour réduire l'impact environnemental.

6. Espaces de travail intégrés : Des plans de travail pour plier le linge, des tables à repasser escamotables et des zones de séchage intégrées sont des ajouts pratiques.

Ces tendances visent à rendre la buanderie non seulement fonctionnelle, mais aussi un espace agréable et bien intégré dans la maison^50(*).

II.2. Notions de service de Lingerie

Pour mieux comprendre les notions de ce service, nous consacrons dans cette sections les points suivants : la définition, l'historique, l'organisation et le fonctionnement, et la typologie.

II.2.1. Définition

La lingerie est une sous-branche de la buanderie dans les maisons et les établissements hôteliers, qui est comme étape finale de la buanderie consistant au séchage et au repassages des vêtements des clients.

Par définition la lingerie est un locale réservé à l'entretien et au repassage du linge. Le local de lingerie est celui de calandrage, repassage, raccommodage et contrôle,placé directement à proximité du local de lavage.

II.2.2. Organisation et fonctionnement de la lingerie

L'organisation efficace de la lingerie au sein de l'hôtel se soumet toujours à quelques étapes nécessaires, à savoir : l'approvisionnement, le stockage, l'utilisation du linge propre et la collecte de linge sale.

A l'approvisionnement,le service évalue dès le début, la quantité de linge nécessaire à mettre à la location pour la totalité dechambres de l'hôtel. Il achète les articles textiles en fonction des estimations et fait tourner le stock. Au stockage, le serviceprévoit une bonne rotation des stocks (premier linge entré, premier linge sorti) et un lieu de stockage suffisant.A l'utilisation du linge propre, le personnel doit impérativement avoir les mains propres lorsqu'il fait les chambres.A la collecte du linge sale, le service fait respecter par le personnel dédié à cette tâche des règles d'hygiène strictes.

Le personnel de ce service doit être formé au processus logistique de la gestion du linge. Les circuits «linge propre» et «linge sale» ne doivent pas se croiser pour limiter les risques infectieux.

Pour ce qui concerne le traitement du linge sale et du linge propre en blanchisserie, il est conseillé d'adopter le circuit de «marche en avant» : le linge propre ne doit pas emprunter le circuit du linge sale ni revenir en arrière. Procédez à la désinfection systématique du matériel pour éviter la dissémination de micro-organismes.

L'organisation du travail du personnel aussi doit être améliorée. Les lingères doivent pouvoir se consacrer entièrement à ce poste, sans être interrompues pour répondre aux demandes des clients. Établissez des fiches de poste et un roulement entre lingères, femmes de chambre et équipiers pour attribuer une tâche précise à chacun selon un planning.

Dans ce service, le gérant assume la responsabilité de source principale de revenue, il est responsable de qualité de prestation d'hôtellerie pour la formation de service connexe, il est toujours en contact avec les agents responsables des autres organisations comme de compagne aérienne ou autres services de l'Etat.

II.2.3. Typologie de la Lingerie

La typologie de la lingerie est très large et variée ! Elle se divise en plusieurs catégories en fonction de son style, de sa fonction et de sa matière. Voici quelques exemples :

- Classique: Soutien-gorge avec armatures et bonnets, culottes taille haute, slips, strings.

- Confort: Soutien-gorge sans armature, culottes en coton, pyjamas, nuisettes amples.

- Soirée: Lingerie élégante et sexy, destinée à être portée sous des vêtements ou seule.

- Grossesse: Lingerie confortable et pratique, qui s'adapte aux changements du corps.

- Allaitement: Lingerie spécialement conçue pour l'allaitement, avec des ouvertures faciles d'accès.

TROISIEME CHAPITRE :PRESENTATION DES DONNES,ANALYSE ET INTERPRETATION DES RESULTATS

Dans ce chapitre, nous faisonsla présentation, l'analyse des données et ses interprétations sur l'organisation des services de buanderie et lingerie dans les hôtels homologués à deux et trois étoiles de la Ville de Kisangani.

III.1. Présentation des données

Dans cette section consacrée à la présentation des données, nous exhibons dans un premier temps l'univers d'enquêteet les caractéristiques des enquêtés. Et dans un second moment, nous présentons les données du travail proprement dit.

III.1.1.Universd'enquête et caractéristiques des enquêtés

Lorsque nous faisons allusion à l'univers d'enquête, nous pensons directement à la population d'étude.Il est toujours demandé à tous les chercheurs de bien présenter son champ d'étude, cela tout simplement, pour s'assurer de la catégorie de ses enquêtés. C'est la raison pour laquelle, la notion de la population reste une nécessité. BERTHER^51(*) comme l'ensemble d'éléments qui constituent l'objet d'une étude. C'est dans cette population que sera tiré l'échantillon.Celle-ci est comprise aussi comme étant l'ensemble du groupe humain concerné par les objectifs d'une enquête ou d'une recherche menée dans le cadre des sciences sociales ou humaines.LESELBAUM ^52(*)renchérit en considérant la population d'étude comme l'ensemble de tous les individus humains ou non qui possèdent en commun un trait particulier, ou un groupe de traits particuliers.

Dans le cadre de cette étude, la population est composée de l'ensemble des hôtels homologués à deux et trois étoiles évoluant dans la Ville de Kisangani et sensés organisés les services de buanderie et de lingerie.

Selon Adrien MULUMBATI NGASHA^53(*), lorsque l'univers d'enquête (qu'il s'agisse d'une population, d'un ensemble de documents, d'un ensemble de sociétés, d'un ensemble de groupes et des catégories sociales) est trop vaste, on choisit un échantillon, c'est-à-dire un petit nombre d'individus, de documents, de sociétés, des groupes ou des catégories sociales appartenant à l'univers de l'enquête et choisi de telle manière que les caractères observés sur cet échantillon, soient également présents, et dans les mêmes proportions, dans la totalité de la population du document, du groupe ou des catégories sociales sur quoi il a été prélevé.

Dans la présente étude, l'univers d'enquête n'apparaitpas trop vastecar il n'y a pas assez d'hôtels homologués à deux étoiles dans la Ville de Kisangani qui disposent les services de buanderie et lingerie. C'est pourquoi, larationalitéde notre choix nous a conduit à ciblerl'Hôtel Guest House Le TRIANGLE et l'Hôtel Guest House Du CANON.C'est dans ces deux hôtels que nous avons fait le tri occasionnel des enquêtés. Cette option nous a permis de nous entretenir avec 30 enquêtés comportant des hommes et des femmes oeuvrantau sein de ces établissements hôteliers.

Quant au dépouillement, nous avons inventorié leurs réponses et nous les avons mis en fréquence,puis en pourcentage, et enfin, nous avons dressé les différents tableaux regroupant les réponses des enquêtés suivis d'un commentaire.

Parlant des caractéristiques de nos enquêtés, il a été question d'identifier leur tranche d'âge, sexe, profession, état-civil, niveau d'étude, filière d'étude suivie, fonction exercée ainsi que leur ancienneté dans l'établissement d'hébergement.Nous espérons que ces informations vont permettre aux lecteurs de s'assurer sur quel type d'enquêtés nous avons mené nos investigations.

Parlant de la variable « âge », André GENOUVRIER^54(*) catégorise l'échantillon d'étude en génération et a déclaré que la population travailliste au sens du développement d'un pays en Afrique comprendrait les populations de 15 à 55 ans.

Tranche d'âge	F	%
De 25 à 35 ans	18	60
De 36 à45 ans	8	26,6
De 46et plus	4	13,3
Total	30	100

De la lecture de ce tableau, il sied que sur 30 sujets interrogés,la majorité se situe entre 25 à 35 ans,18 sujets, soit 60%.La minorité est constitué de 4 sujets, soit 13,3% .

En parcourant ce tableau, il s'observe que la majorité de nos enquêtés est constituéedes personnesà fleur d'âge, capablesdetravailler activement dans les services des hôtels à deux et trois étoiles de la Ville de Kisangani organisant les services de buanderie et lingerie.

Après avoir identifié le sexe de nos enquêtés, il nous a paru important nous sachions leur sexe. Le tableau suivant nous le décline :

Sexe	F	%
Masculin	19	63,3
Féminin	11	36,6
Total	30	100

Il ressort de ce tableau que sur 30 sujets que nous avons interrogés, 19 sujets, soit 63,3 % sont de sexe masculin ; tandis que 11 sujets, soit 36,6 % sont de sexe féminin.

Le constat général de ce tableau montre que la majorité de nos enquêtés sont de sexe masculin. Ceci s'explique par le fait que les sujets d'enquête du sexe féminin n'ont pas voulu répondre facilement à nos différentes questions. C'est la raison pour laquelle, elles sont minoritairement représentées.

Il nous a été utile de s'assurer de la fonction exercée par nos enquêtés qui ont voulu répondre à nos différentes questions. Le tableau ci-dessous nous donne des précisions.

Tableau 3 : Répartition des enquêtés par rapport à leur fonction dans l'hôtel

Profession	F	%
Agent de blanchisserie	12	40
Réceptionniste	4	13,3
Lavandier	5	16,6
Chef du personnel	2	6,6
Employé de la lingerie	7	23,3
Total	30	100

La lecture de ce tableau montre que 12 sujets, soit 40 % sont des agents de blanchisserie. Ils constituent la majorité. La minorité est constituée dechefs du personnel, 2 sujets, soit 6,6 %.

La curiosité nous a poussé de vérifier l'état-civil de nos enquêtés.Ainsi, nous avons l'identité matrimoniale de nos enquêtés dans le tableau ci-dessous.

Etat-civil	F	%
Marié	12	40
Célibataire	18	60
Total	30	100

Ce tableau nous précise que sur 30 sujets qui ont été questionné, 18 sujets, soit 60 % sont des célibataires et de 12 sujets, soit 40 % sont des mariés.

Le constat montre que la majorité de nos enquêtés est composée des célibataires. Ceci se justifie par le fait que plusieurs travailleurs restent encore dans cet état matrimonial parce qu'ils préfèrent leur auto prise en charge à travers ce travail avant de s'engager dans la vie conjugale.

Il s'avère important pour nous, d'acquérir de connaissance sur le niveau d'étude de nos enquêtés.Ainsi, nous pouvons lire leur niveau d'instruction dans le tableau ci-dessous.

Tableau 5 : Répartition des sujets enquêtés par rapport à leur niveau d'étude

Niveau d'étude	F	%
Primaire	1	3,3
Diplômé	7	23,3
Gradué	12	40
Licencié	10	33.3
Total	30	30

Il ressort de du tableau que sur 30 sujets interrogés en rapport avec le service de buanderie et lingerie au sein des établissements hôteliers de Kisangani, 12 sujets, soit 40% sont des gradués et 1 sujet est du niveau primaire, soit 3,3%.

Le constat de ce tableau se dégage que la majorité de nos enquêtés (soit 73,3%) sont des cadres universitaires. Ceci s'explique par supposition que cette couche instruite s'adapte mieux dans l'environnement professionnel en respectant les normes préétablit pour le bon fonctionnement du service.

La curiosité scientifique nous a poussée de nous acquérir de la filièresuiviede nos enquêtés.Ainsi, nous avons les réactions de nos enquêtés dans le tableau ci-dessous.

Filières suivis	F	%
Hôtellerie /tourisme	20	66,6
Science politique	2	6,6
Pédagogie	7	23,3
Sans qualification	1	3,3
Total	30	100

Il ressort de du tableau que sur 30 sujets interrogés en rapport avec le service de buanderie et lingerie au sein des établissements hôteliers de Kisangani, 20 sujets, soit 66,6% ont fait la filière de l'hôtellerie ouTourisme. Ils fondent la majorité. Un sujet minoritaire sur 30, soit 3,3% est sans qualification.

Les résultats de ce tableau renseignent que les produits de l'Ecole Supérieur d'Hôtellerie et de Tourisme sont bel et bien présents dans les établissements d'hébergement de la Ville de Kisangani.

Nous avons aussi cherché à vérifier auprès de nos enquêtés leur Ancienneté. Ils nous ont soumis leurs réactions dans le tableau ci-dessous.

Tableau 7 : Répartition des sujets enquêtés par rapport à leur ancienneté

Ancienneté	F	%
De 1 à 4 ans	13	43,3
De 5 à 9 ans	10	33,3
De 10 à 14 ans	7	23,3
Total	30	100

La lecture de ce tableau indique que sur 50 sujets interrogés en rapport avec le service de buanderie et lingerie au sein des établissements hôteliers de Kisangani, 13 sujets, soit 43,3% ont une ancienneté variant entre 1 à 4 ans. Ceux-ci constituent la majorité. La minorité est constituée de 7 sujets dont l'ancienneté oscille entre 10 à 14 ans, soit 23,3%.

Après avoir présenté nos enquêtés, il nous revient également de nous focaliser sur la question d'organisation de services de buanderie et lingerie au sein des établissements à deux et trois étoiles de Kisangani.

III.1.2.Présentation des données proprement dites de l'étude

Pendant notre descente sur terrain, des questions posées à nos enquêtés ont porté sur l'organisation de la buanderie et lingerie, l'identification des difficultés qui s'observent dans le fonctionnement de ce service et les conséquences qui en découlent. Les données recueillies sont systématiquement couchées dans les tableaux qui suivent :

· De l'existence de service de buanderie et lingerie au sein des Hotels Guest-house le Triangle et Guest-house du Canon

A la question de savoir s'il y a le service de buanderie et lingerie au sein de ces deux hôtels sous examen, les enquêtés ont répondu positivement à l'unanimité. Ils ont confirmé que qu'il y a le service de buanderie et lingerie au sein de Guest-house le Triangle et Guest-House du Canon. Ces derniers constituent une couche oeuvrant dans ces deux hôtels homologués à deux étoiles de la Ville de Kisangani.

· De l'existence de la division du travaildans le service de buanderie et lingerie au sein des Hotels Guest-house le Triangle et Guest-house du Canon

Nous avons trouvé nécessaire de vérifier auprès de nos enquêtés si et seulement s'ils ont constaté une division du travail dans les services de buanderie et de lingerie.Le tableau 8 reprend les réactions de nos enquêtés par rapport à cette inquiétude.

Tableau 8 : Répartition des avis des enquêtés sur l'existence de la division de travail dans les services de de buanderie et la lingerie

Avissur l'existence de la division de travail	F	%
Oui	27	90
Non	3	10
Total	30	100

La lecture de ce tableau nous laisse croire que sur 30 sujets qui ont été sélectionnés, 27 enquêtés, soit 90 % ont accepté qu'il y a bel et bien une division du travail dans l'organisation des services de buanderie et lingerie au sein des hôtels homologués deux étoiles de Kisangani.

Faisant suite à cette préoccupation, nous avions voulu savoir aussi les différents acteurs qui interviennent dans la chaine de réalisation des activités de la buanderie et lingerie. Les réponses de nos enquêtés sont consignées dans le tableau ci-dessous :

Tableau 9 : Répartition des acteurs impliqués dans les activités de buanderie et lingerie au sein des Hôtels Guest-house le Triangle et Guest-house du Canon

Acteurs

Agentréceptionniste

Superviseur de Buanderie

Agent de Nettoyage

100

83,3

100

Buandier

Technicien de Maintenance

Fournisseur de Produits de Nettoyage

Service de Livraison

73,3

3,3

86,6

100

Il ressort de ce tableau que sur les 30 sujets interrogés sur les acteurs impliqués dans les activités de la buanderie et lingerie, tout le monde, soit 100%, reconnaisseles agents réceptionnistes, les agents de Nettoyage et le service de Livraison. Nous notons aussi que la majorité reconnait la présence d'un fournisseur de produits de nettoyage, soit 86,6% et de superviseur de la buanderie dans les deux hôtels, soit 83,3%. Néanmoins, il se dégage une minorité criante qui a repéré l'existence d'un technicien de maintenance.

Nous avons jugé utile de découvrir le mode d'organisation des services de buanderie et lingerie au sein de Guest-house le triangle et Guest-house du Canon. La question suivante a été posée à nos enquêtés : Comment les services de buanderie et lingerie de l'Hôtel Guest-House le Triangle et Guest-House du Canon sont-t-ils organisés ?Le tableau 9 nous donne certaines informations telles que fournies par les enquêtés.

Tableau 10 : Appréciation de l'organisation des services de buanderie et lingerie au sein de l'Hôtel Guest-House le Triangle et Guest-House du Canon

Appréciation	f	%
Commode	5	16,6
Non-commode	25	83,3
Total	30	100

La lecture de ce tableau nous indique, sur 30 sujets interrogés en rapport avec comment les services de buanderie et lingerie de Guest-house le Triangle et Guest-house du Canon sont-ils organisés. Ainsi, parmi les enquêtés, 25 sujets, soit 83,3 % ont nié en insistant que les services de buanderie et lingerie de Guest-house le Triangle et Guest-house du Canon sont organisés d'une manière non-commode, par contre 5 sujets, soit 16,6% ont affirmé que les services de buanderie et lingerie de Guest-house le Triangle et Guest-house du Canon sont organisés d'une manière commode.

· De l'impact des services de buanderie sur le fonctionnement des hôtels

Nous avons cherché à vérifier l'influence que peut avoir les services de buanderie sur le fonctionnement des hôtels observés, les éléments de réponses de nos enquêtés à cette préoccupation sont reprises au tableau 11.

Tableau 11 : Impact que peut avoir ce service sur la bonne marche ou dysfonction de ces l'hôtels

Impact

Facilité la bonne marche de l'hôtel

La fidélisation des clients

Offre du confort

86,6

66,6

Maintien de la propriété des vêtements et linges

Le nettoyage non-convenable des tissus terni l'image de l'hôtel

La non entretien de pièces hôteliers

86,6

46,6

Plusieurs opinions ont été émises par les enquêtés sur l'impact que peut avoir le service de buanderie et lingerie sur la bonne marche ou dysfonction de ces l'hôtels. Sur ce, 26 sujets majoritaires, soit 86,6 % ont pensé à la facilitation de la bonne marche de l'hôtel, à la fidélisation des clients et à l'atteinte de l'image de l'hôtel. Et une minorité de 14 sujets a reconnu que le dysfonctionnement de ce service peut entamer la non entretien des différentes pièces de l'hôtel, soit 46,6%.

· Des avantages liés à l'implantation de la buanderie au sein de l'hôtel Guest-House le Triangle et Guest-house du Canon

Le mot avantage nous renvoie au gain, bénéfice que peut tirer une organisation ou un service. Il s'agit d'une récompense qu'une entreprise bénéficie suite au travail réalisé.

Auprès de nos enquêtés, la question suivante a été posée. Quel est l'avantages dues à l'implantation de la buanderie au sein de l'hôtel Guest-House le Triangle et Guest-house du Canon ? Lesréponses de nos enquêtés sont lisibles dans le tableau ci-dessous.

Tableau 12: Opinion des enquêtés les avantages dues à l'implantation de la buanderie au sein de l'hôtel Guest-House le Triangle et Guest-house du Canon?

Avantages	f	%
- Augmentation des revenus	18	36
- Amélioration de la satisfaction de clients	8	16
- Meilleurs gestions des coûts	6	12
- Amélioration de l'image de marques.	5	10
- Confort et conformité	10	20
- Flexibilité et réactivité	3	6
Total	50	100

Plusieurs avantages ont été souligné par nos enquêtés, parmi lesquelles. 18 sujets, soit 36 % ont reconnu l'augmentation des revenus; suivis successivement 10 sujets, soit 20 % ont souligné amélioration de l'image de marque, 8 sujets, soit 16 % ont soulevé amélioration de la satisfaction des clients; 6 sujets, soit 12 % ont identifié la meilleur gestions ; d'être à l'écoute des clients; 5sujets, soit 10 % ont annoncé amélioration de l'image de marques, 3 sujets, soit 6 % ont parlé de la flexibilité.

Il était aussi question de savoir comment fonctionne les services de buanderie et lingerie au sein de l'hôtel Guest-House le Triangle et Guest-house de Canon. Pour ce faire, nous avons été curieux de savoir s'il s'observait une division de travail. Nous notons en passant que le travail dans une buanderie d'hôtel est divisé en deux opérations effectuées par deux groupes de travailleurs : deux ouvriers s'occupent du tri, du lavage et du séchage des serviettes, et un groupe de six travailleurs s'occupe du séchage (à l'exception des serviettes) et du pliage.

Face à cette préoccupation, les réponses des enquêtés sont consignées dans le tableau qui suit :

Tableau 13 : Réactions des enquêtés sur l'existence de la division des taches en équipe dans le service de buanderie et lingerie

*Existence de la division des taches par équipe*	f	%	f	%
	Oui		Non
Equite de Tri, du lavage et du séchage des serviettes	12	40	18	60
Equipe de Séchage (à l'exception des serviettes) et du pliage	11	36,6	19	63,3

La lecture de ce tableau renseigne que les services de buanderie et lingerie de ces deux hôtels ne respectent à majorité la division des taches, 60% dénoncent l'inexistence de la constitution d'une équipe chargé uniquement de tri, du lavage et du séchage des serviettes. En outre, il renseigne que les tâches de séchage et du pliage ne sont pas attribuées à une équipe spécifique, 63,3%.

· De facteurs qui entravent le fonctionnement de services de buanderie et lingerie dans les hôtels

Lorsqu'on parle des facteurs qui entravent le fonctionnement, il s'agit des éléments qui dérangent ou obscurcissent le déroulement normal des activités de ce service. Nous avons scruté les deux variables, à savoir : capital humain et les ressources matérielles. Les enquêtés nous ont réservé les réponses couchées dans les tableaux ci-dessous :

Qualification	f	%
- Coupe et couture	4	30,7
- Pédagogie	6	46,1
- Sans qualification	3	23
Total	13	100

La lecture de ce tableau renseigne que la majorité des travailleurs de services de buanderie et lingerie de ces deux hôtels sont des pédagogues, 46,1%. Une minorité n'a pas de qualification, soit 23%. Nous constatons par conséquent que tous ces acteurs du service de buanderie et lingerie n'ont pas une qualification de prédilection. Personne n'a fait l'hôtellerie.

Pour ce qui concerne les ressources matérielles, nous avons observé que les deux hôtels sont sous équipés. Le G-H Le Triangle à seulement machine à laver et le G-H Du Canon n'a rien. Il disposait une machine qui est en panne. D'où, la lessive se fait manuellement.

· De conséquences découlant de la faible division des tâches dans le fonctionnement de services de buanderie et lingerie dans les hôtels

Lorsqu'on parle des conséquences, il s'agit des résultats logiques d'une cause ou d'une action. Ces dernières peuvent être positives (pour améliorer le bon fonctionnement du système) ou négatives (occasionnant le dysfonctionnement du système donné).

Sachant que tout acte, tout fait, tout mouvement dans la société aurait une conséquence, nous avons chercher à nous assurer de l'impact de la buanderie au sein des hôtels homologués deux étoiles de la ville de Kisangani.

Tableau 15 : Conséquences du mode d'organisation de service de buanderie et lingerie dans les Hotels Guest-House le Triangle et Guest-house du Canon

Conséquences	f	%
- Insatisfaction des clients	14	46,6
- Recours des clients aux services extérieurs de l'hôtel	12	40
- Mauvaise perception de l'hôtel	16	53,3
- Fonctionnement intermittent de ce service	20	66,6
- Manque de souplesse dans l'exécution des taches	18	60
- Manque d'hygiène et propreté	6	20

Il ressort de ce tableau que nos enquêtés ont identifié certaines conséquences assorties du non maintien de service de buanderie et lingerie au Guest-House le Triangle et Guest-house du Canon. En effet, sur un échantillon de 30 sujets interrogés,16 sujets, soit 53,3 % ont cité la mauvaise perception de la réputation de l'hôtel. Une minorité a fait allusion au manque d'hygiène et propreté, 6 sujets soit 20%.

· De stratégies à utiliser par ce service de buanderie et lingerie pour la conservation de sa clientèle

Lorsqu'on parle des stratégies, il s'agit des mécanismes logiques mise en place par une société pour son émergence. Les enquêtés ont proposé quelques stratégies à utiliser par les hôtels homologués deux étoiles sous examens.

Tableau 16 : Opinion des enquêtés sur lesstratégies à utiliser par les services de buanderie et lingerie au Guest-House le Triangle et Guest-house du Canon

Stratégies	f	%
- Amélioration de la qualité de service	15	30
- Respect de l'environnement et de sécurité	11	22
- Gestion de flux et optimisation des processus	9	18
- La rentabilité et la gestion des coûts	3	6
- Etre à l'écoute des clients	6	12
- Mise en place de contrôle de qualité - Contrôler les coûts de main-d'oeuvre	5 1	10 2
Total	50	100

Plusieurs stratégies ont été souligné par nos enquêtés, parmi lesquelles. 14 sujets, soit 30 % ont identifié l'amélioration de la qualité de service; suivis successivement 11 sujets, soit 22 % ont insisté sur le respect de l'environnement et de sécurité; 9 sujets, soit 18 % ont soulevé la gestion de flux et optimisation des processus; 6 sujets, soit 12 % ont rappelé d'être à l'écoute des clients; 5sujets, soit 10 % sont ceux qui ont annoncé la mise en place de contrôle de qualité, 3 sujets, soit 6 % ont certifié la rentabilité et le gestion des coûts, ainsi que 1 sujet, soit 2% qui a déclaré de contrôler les coûts de main-d'oeuvre.

III.2.Analyse des données et discussion des résultats

L'analyse des données et la discussion des résultats de notre enquête s'articule autour de trois axes, à savoir :le repérage du mode d'organisation des services de buanderie et lingerie des hôtels homologués deux étoiles de la Ville de Kisangani, l'identification des facteurs qui entravent leur organisation et le dressage des retombées de leur mode d'organisation.

III.2.1. Repérage du mode d'organisation des services de buanderie et lingerie des hôtels homologués deux étoiles de la Ville de Kisangani.

Pour repérer le mode d'organisation des services de buanderie et lingerie, nous estimons nécessaire de préciser le concept organisation. M.GRAWITZ définit l'organisation est considérée comme « un groupement humain, ordonné, rationnellement, en vue des objectifs déterminés...^55(*)». Autrement dit dans une organisation on doit observer une division du travail,un pouvoir, des responsabilités, des réseaux de communication planifiés, et un contrôle de l'ensemble, pour ne pas dévier des objectifs prévus, maintenir et améliorer l'efficacité et la survie de l'organisation.

A la lumière de Flavien MUNZULUBA^56(*), l'organisation des services de Buanderie et Lingerie fait penser à un ensemble des activités coordonnées au sein des hôtels observés ayant pour objectif d'établir et de définir les meilleures conditions de travail dans ces services. C'est l'observance de ces conditions qui va fonder la détection des résultats attendus.D'où, l'organisation est un catalyseur des énergies, un coordinateur de l'effort collectif et un mécanisme important pour la division du travail et la coordination de l'effort collectif. Elle sert de mécanisme pour la résolution des conflits, la répartition de l'autorité et la gestion rationnelle des incertitudes, la professionnalisation, la discipline, la stabilité des règles et la cohésion des groupes^57(*).

Ainsi l'organisation de la buanderie et lingerie est une programmation bien définie des activités de ce service en vue d'un rendement efficace. Ainsi, toute absence d'organisation dans la buanderie er lingerie expose le service à la non attente des objectifs et l'empêche d'assurer la maintenance ou de s'adapter à l'environnement hôtelier. Dans la vision de NDANDULA^58(*), cet état des choses peut nuire aux efforts collectifs et générer des tensions à l'intérieur de l'établissement d'hébergement.

Les résultats de notre enquête renseignent que sur 30 sujets qui ont été sélectionnés, 27 enquêtés, soit 90 % ont accepté qu'il y a bel et bien une division du travail dans l'organisation des services de buanderie et lingerie au sein des hôtels homologués deux étoiles de Kisangani. Tous reconnaissent les agents réceptionnistes, les agents de nettoyage et le service de livraison comme les acteurs impliqués dans les activités de la buanderie et lingerie, soit 100%. Il a été constaté que la majorité reconnait la présence d'un fournisseur de produits de nettoyage, soit 86,6% et de superviseur de la buanderie dans les deux hôtels, soit 83,3%. Mais, une minorité significative a repéré l'existence d'un technicien de maintenance.

Les résultats de nos enquêtes témoignent également que ces services de buanderie et lingerie de ces deux hôtels ne respectent pas à majorité la division des taches. Au moins 60% dénoncent l'inexistence de la constitution d'une équipe chargé uniquement de tri, du lavage et du séchage des serviettes. En outre, 63,3% de nos enquêtés renseignent que les tâches de séchage et du pliage ne sont pas attribuées à une équipe spécifique.

Notons avec le Centre Canadien d'Hygiène et de Sécurité au travail ^59(*) que dans le travail d'équipe, les ouvriers forment une équipe et chaque membre partage plusieurs tâches différentes. Toute l'équipe participe à la planification du travail. L'équipe contrôle tous les aspects du travail, ce qui permet d'améliorer l'attitude des travailleurs et leur satisfaction, facteurs importants dans la prévention de blessures et de maladies professionnelles.La répétitivité du travail est l'un des principaux facteurs de risque de lésions dues aux mouvements répétitifs. Incorporé des tâches différentes afin de changer le caractère répétitif du travail.

D'où, le travail par rotation et le travail d'équipe sont deux options qui permettent aux ouvriers de varier leurs tâches. Dans un régime de rotation, les travailleurs font des tâches différentes à des périodes fixes ou irrégulières. Dans une buanderie, les travailleurs ne peuvent pas profiter complètement de ce type de régime étant donné que toutes les tâches sont semblables. Néanmoins, la sensation de changement réduit la monotonie et ralentit le développement de la fatigue.

Donc, par principe, le travail dans une buanderie d'hôtel est divisé en deux opérations effectuées par deux groupes de travailleurs : deux ouvriers s'occupent du tri, du lavage et du séchage des serviettes, et un groupe de six travailleurs s'occupe du séchage (à l'exception des serviettes) et du pliage.

Nous notons aussi que sur 30 sujets interrogés en rapport avec l'organisation en générale de services de buanderie et lingerie de Guest-house le Triangle et Guest-house du Canon, 25 sujets, soit 83,3 % ont récusé la commodité de l'organisation de ce service. Une minorité de5 sujets, soit 16,6% a semblé trouver l'organisation commode. Il n'y a pas une maitrise des responsabilités, une communication planifiée et un mode de contrôle des taches réalisées.

Il convient de noter aussi que la gestion des stocks de produits de lavage et de lessive est également essentielle dans l'organisation de ce service. Les ruptures peuvent paralyser l'activité. Aussi, la gestion des horaires et la coordination avec les autres services de l'hôtel jouent un rôle clé.

Fort de tous ces renseignements, nous inférons que l'organisation de services de buanderie et lingerie dans les hôtels à deux étoiles sous examen est moins commode, par conséquent, notre première hypothèse a été confirmée.

III.2.2. Identification des facteurs qui entravent l'organisation des services de buanderie et de lingerie des hôtels homologués deux et trois étoiles de la Ville de Kisangani.

Les résultats de nos enquêtes ont renseigné que la majorité des travailleurs de services de buanderie et lingerie de ces deux hôtels n'ont pas une qualification de prédilection. Personne n'a fait l'hôtellerie. La majorité a fait la pédagogie (46,1%). Ils ont appris les taches de la buanderie sur le tas. Une minorité n'a même pas de qualification (23%).

L'usage des employés non qualifiés dans le service spécialisé comme la buanderie peuvent causer plusieurs problèmes. D'abord, cela peut mener à des erreurs fréquentes et à des retards, car les employés ne maîtrisent pas les procédures et les techniques nécessaires. Ensuite, le manque d'efficacité peut augmenter les coûts opérationnels et la frustration parmi les employés qualifiés qui doivent compenser. Cela peut également nuire à la satisfaction des clients si les standards de qualité ne sont pas respectés, entraînant potentiellement une mauvaise réputation pour l'hôtel.

Enfin, le manque de personnel formé peut ralentir les opérations et augmenter les erreurs et poser des risques de sécurité, tant pour eux-mêmes que pour les autres, en raison d'une mauvaise utilisation des équipements ou des produits chimiques. Il faut investir dans la formation pour éviter ces conséquences néfastes.

En parlant des machines ou ressources matérielles dans un service, Peter Drucker, un grand théoricien du management disait : "Le plus grand danger dans les temps de turbulence, ce n'est pas la turbulence; c'est d'agir avec la logique d'hier." En effet, si nous appliquons cela à un service sous-équipé, c'est comprendre que des équipements inadéquats ou obsolètes peuvent paralyser le fonctionnement et l'efficacité. Les conséquences incluent des retards, une baisse de la qualité de service, et une augmentation des coûts d'entretien et de réparation. Sans oublier le moral du personnel qui peut en souffrir, tout comme la satisfaction des clients. Il faut investir dans un bon équipement, c'est investir dans l'avenir et la stabilité du service.

En outre, l'entretien et la maintenance des machines sont cruciaux : des équipements défectueux peuvent entraîner des retards et des coûts supplémentaires. Les problèmes de logistique, comme le transport des articles entre les chambres et la buanderie, peuvent aussi perturber le bon fonctionnement.

III.2.3. Dressage des retombées du mode d'organisation des services de buanderie et de lingerie des hôtels homologués deux et trois étoiles de la Ville de Kisangani.

Les résultats de nos enquêtes renseignant la non commodité de l'organisation de service de buanderie et lingerie dans les deux hôtels, cet état des choses a naturellement entrainé les conséquences telles quela mauvaise perception de la réputation de l'hôtel(53,3 %) et le manque d'hygiène et propreté (20%).Nous avons aussi noté le recours des clients aux services extérieurs de l'hôtel, la mauvaise perception de l'hôtel, le fonctionnement intermittent de ce service et le manque de souplesse dans l'exécution des taches.

A ce propos Michael Hammer, a réfléchi sur l'impact des processus inefficaces et sur la nécessité de les optimiser pour améliorer la qualité du service et réduire les coûts. En effet, Un service non commode peut entraîner un tas de désagréments. D'abord, cela augmente la frustration et le stress des employés, ce qui peut nuire à leur productivité. Ensuite, la qualité du service offert aux clients peut en souffrir, ce qui risque de détériorer la satisfaction et la fidélité de la clientèle. Cela peut aussi entraîner des erreurs plus fréquentes et des délais plus longs. Les coûts peuvent grimper à cause d'un entretien et d'une maintenance plus fréquents des installations.

Enfin, un environnement de travail incommode peut augmenter le taux de turnover, les employés cherchant des conditions de travail plus favorables ailleurs. En bref, c'est une situation qui nuit à tout le monde. Des processus inefficaces pouvaient amener les employés à chercher des environnements de travail plus favorables. Cela entraîne des coûts élevés en termes de formation et de recrutement, sans compter l'impact sur la continuité du service et la satisfaction des clients.

CONCLUSION

Au terme de ce travail qui a porté sur l'organisation des services de buanderie et lingerie dans les hôtels homologués à deux étoiles de la Ville de Kisangani.

Nous sommes parti de triple questions suivantes : Comment les services de buanderie et lingerie sont-t-ils organisés dans leshôtels homologués à deux étoiles de la Ville de Kisangani?Quels sont les facteurs qui entravent leur organisation ? Et quelles en sont les conséquences ?

Ainsi, après avoir posé ces questions, nousrépondons anticipativement en ces termes les services de buanderie et lingerie des hôtels homologués deux et trois étoiles de la Ville de Kisangani sont organisés d'une manière noncommode.L'organisation des services de buanderie et lingerie des hôtels homologués à deux étoiles de la Ville de Kisangani sont butés aux difficultésliées au capital humain et aux ressources matérielles.Le mode d'organisation de ces services ont comme conséquences le dysfonctionnement de l'hôtel, l'insatisfaction des clients, la mauvaise perception de la marque, la mégestion des coûts, I `hygiène et propreté et la gestion de temps de travail.

En menant cette étude, les objectifs poursuivis étaient entre autres le repéragedu mode d'organisation des services de buanderie et lingerie deshôtels homologuésà deux étoiles de la Ville de Kisangani, l'identification ses facteurs qui entravent leur organisation et la découverte des retombées de leur mode d'organisation.

Dans le souci d'atteindre l'explication, nous avons recouru à la méthoded'analyse fonctionnelle selon le schéma de Robert King Merton, qui va bénéficier du soutien des techniques de collecte des données (la technique documentaire, l'observation directe engagée et le questionnaire d'enquête et celle de traitement des données (l'analyse de contenu et les procédés statistiques).

Après l'exploitation des exigences méthodologiques, nous avons abouti aux résultats suivants :

- sur 30 sujets qui ont été sélectionnés, 27 enquêtés, soit 90 % ont accepté qu'il y a bel et bien une division du travail dans l'organisation des services de buanderie et lingerie au sein des hôtels homologués deux étoiles de Kisangani. Tous reconnaissent les agents réceptionnistes, les agents de nettoyage et le service de livraison comme les acteurs impliqués dans les activités de la buanderie et lingerie, soit 100%. Il a été constaté que la majorité reconnait la présence d'un fournisseur de produits de nettoyage, soit 86,6% et de superviseur de la buanderie dans les deux hôtels, soit 83,3%. Mais, une minorité significative a repéré l'existence d'un technicien de maintenance.

- Les services de buanderie et lingerie de ces deux hôtels ne respectent pas à majorité la division des taches. Au moins 60% dénoncent l'inexistence de la constitution d'une équipe chargé uniquement de tri, du lavage et du séchage des serviettes. En outre, 63,3% de nos enquêtés renseignent que les tâches de séchage et du pliage ne sont pas attribuées à une équipe spécifique.

- sur 30 sujets interrogés en rapport avec l'organisation en générale de services de buanderie et lingerie de Guest-house le Triangle et Guest-house du Canon, 25 sujets, soit 83,3 % ont récusé la commodité de l'organisation de ce service. Une minorité de5 sujets, soit 16,6% a semblé trouver l'organisation commode. Il n'y a pas une maitrise des responsabilités, une communication planifiée et un mode de contrôle des taches réalisées.

- La majorité a fait la pédagogie (46,1%). Ils ont appris les taches de la buanderie sur le tas. Une minorité n'a même pas de qualification (23%).

- La non commodité de l'organisation de service de buanderie et lingerie dans les deux hôtels, cet état des choses a naturellement entrainé les conséquences telles que la mauvaise perception de la réputation de l'hôtel(53,3 %) et le manque d'hygiène et propreté (20%).Nous avons aussi noté le recours des clients aux services extérieurs de l'hôtel, la mauvaise perception de l'hôtel, le fonctionnement intermittent de ce service et le manque de souplesse dans l'exécution des taches.

Nous ne prétendons pas avoir épuisé tous les aspects liés à notre sujet d'étude. Ainsi, d'autres chercheurs pourront nous compléter en exploitant la thématique de l'état des lieux des outils de buanderie, la tenue des fiches techniques dans les services des hôtels ou encore la gestion de linges dans les établissements hôteliers de Kisangani.

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUE

· Boehr J.-L., Evaluation de la qualité du service à la clientèle, Document de travail inédit, Département des Sciences de la Gestion, Université du Québec à Trois Filières, 2004

· CCHST, « Professions et lieux de travail. Buanderie d'hôte »l, Chrominium, mars 2023

· Copilot, Importance de la problématique, https:l/www.bing.com/chat?form=NTPCHT, Consulté le 20/6/2024

· DenewadeNgoy T., Organisation du service de réception d'un hôtel. Cas de l'Hôtel lInvest de Kinshasa, TFC, Institut Supérieur Pédagogique/Gombe, 2008-2009

· Emizet F., « Kisangani », dans Historical Dictionary of the Democratic Republic of the Congo, Rowman & Littlefield, USA, 2016

· Genouvrier, A., Etude sociodémographique de la région de Benoué, Ed. Etudes Africaines, Paris, 2016

· Grawitz M., Lexique des sciences sociales, 7ème édition, Dalloz, Paris, 1999

· Guy Roger A. et Kouassi Roland R., Initiation à la Méthodologie de la Recherche, INFPA, Abidjan, 2009

· Horovotz (J), «la qualité du service à la conquête du client » inter éditions, Paris, 1987

· Lacalle E., « Le protocole de nettoyage en hôtellerie : avantages et mise en place », 23 févr. 2023, https://www.mews.com/fr/blog/tag/tendances, consulté le 24/9/2024

· Langarde (E) et Autres« La servuction, le marketing des services ».Ed Mc Graw-hill, Paris, 1987

· L'équipe de CTendance, Aménagement buanderie: 50 idées pour bien l'aménager, mis à jour le 8 mars 2022, https://www.ctendance.fr/amenagement/amenagement-buanderie/, consulté le 6/9/2024

· Leselbaum, N., « Les professeur mène l'enquête : Guide de l'enquête psychologique», in Rencontre pédagogique, n° INRP, Paris, 1970

· LokanuMomba Louise, Analyse du Système d'hébergement, TFC, Kinshasa, Hôtellerie, ISP/Gombe, 2002

· Manon S, Le désir comme puissance d'être. Spinoza., Chapitre IV ,PhiloLog - https://www.philolog.fr, 7 janvier 2008

· Martory B. et Crozet D., Les dysfonctionnements sociaux et leur mesure dans Gestion des ressources humaines (2016), pp 201-233.

· MpindaMukumbi, D.alii, Notes de cours de psychologie destiné aux apprenants, Département de Psychologie, Faculté de Psychologie et des sciences de l'éducation, UNIKIN, 2010, p.5

· MulubatiNgasha, Manuel de sociologie générale, Ed. Africa, Lubumbashi, 1980,

· Munzuluba F., Méthodes des sciences pédagogiques, cours inédites, Kinshasa, USAKIN, FPSE, 2016

· Ndandula, Planification, inspection et administration des institutions scolaires, Séminaire DEA, UPN, FPSE, 2024

· NyakulindaNduru J., Problématique de la gestion managériale des ressources dans les hôtels de Kisangani,TFC médit G3 Hôtellerie/ECOUSHTOUR, UNIKIS, 2017-2018.

· Omar Aktouf, Méthodologie des sciences sociales et approche qualitative des organisations. Une introduction à la démarche classique et une critique, Les Presses de l'Université du Québec, Montréal, 1987

· Passi Za Pamba, Notes de cours de comptabilité des sociétés, G2, ISC/KINSAHSA, 2011-2012

· Peter Harvey, Le bouddhisme. Enseignements, histoire, pratiques, Paris, Seuil, coll. « Points Sagesses », 1993

· Pinto, R. et Grawitz, M., Les méthodes en sciences sociales, Paris, Dalloz, Tome I, 1979

· Richard Jean-Luc, Blanchiment du fil de lin au XVIII^e siècle, in "Du lin à la toile. La proto-industrie textile en Bretagne", sous la direction de Jean Martin et Yvon Pellerin, Presses universitaires de Rennes, 2008

· Simba Akokola, Principes de gestion des entreprises, Cours ronéotypé, L1 SA, FSSAP, UNIKIS, 2015-2016

· Vennetier P., « KISANGANI [ archive] », sur EncyclopædiaUniversalis, consulté le 28 avril 2022

TABLE DES MATIERES.............................................................................................................................................52

QUESTIONNAIRE D'ENQUETE

« L'organisation des services de buanderie et lingerie dans les hôtels homologues deux et trois étoiles de Kisanganicas de l'hôtel Guest-House le Triangle, nous vous prions de répondre à toute nos questions afin de nous permettre de réaliser ce travail. En vous garantissant l'anonymat.

- Age......................... Etat civil :.....................Sexe : ........................

- Niveau d'études :................................Filières suivies :........................

- Fonction exercée :...........................Ancienneté...................................

2. Est-ce qu'il y a le service de buanderie et lingerie au sein de Guest-house le Triangle et Guest-House du Canon ?

3. Comment les services de buanderie et lingerie de l'Hôtel Guest-House le Triangle et Guest-House du Canon sont-t-ils organisés?

4. Quel est l'impact que peut avoir ce service sur la bonne marche ou dysfonction de cesl'hôtels?R)...............................................................................................................................................................

5. Comment fonctionne les services de buanderie et lingerie au sein de l'hôtel Guest-House le Triangle et Guest-house de Canon?

R)..............................................................................................................................................................................Quels sont les conséquences qui en découlent du non maintien de service de buanderie et lingerie au Guest-House le Triangle et Guest-house du Canon ?

R)..............................................................................................................................................................................

6. Quelle est la stratégie utilisée par ce service pour la conservation de sa clientèle?

R/.....................................................................................................................................................................Quelles sont les avantages dues à l'implantation de la buanderie au sein de l'hôtel Guest-House le Triangle?

R)..............................................................................................................................................................................

* ² NYAKULINDA NDURU J., Problématique de la gestion managériale des ressources dans les hôtels de Kisangani,TFC médit G3 Hôtellerie/ECOUSHTOUR, UNIKIS, 2017-2018.

* ³ LACALLE E., « Le protocole de nettoyage en hôtellerie : avantages et mise en place », 23 févr. 2023, https://www.mews.com/fr/blog/tag/tendances, consulté le 24/9/2024

* ⁴ J.-L. BOEHR, Evaluation de la qualité du service à la clientèle, Document de travail inédit, Département des Sciences de la Gestion, Université du Québec à Trois Filières, 2004, p.27.

* ⁶ DENEWADE NGOY T., Organisation du service de réception d'un hôtel. Cas de l'Hôtel lInvest de Kinshasa,TFC, Institut Supérieur Pédagogique/Gombe, 2008-2009

* ⁷ COPILOT, Importance de la problématique, https:l/www.bing.com/chat?form=NTPCHT, Consulté le 20/6/2024

* ¹¹ Guy Roger A. et Kouassi Roland R., Initiation à la Méthodologie de la Recherche, INFPA, Abidjan, 2009, p.23-24.

* ¹² PINTO, R. et GRAWITZ, M., Les méthodes en sciences sociales, Paris, Dalloz, Tome I, 1979, p. 318

* ¹³OMAR AKTOUF, Méthodologie des sciences sociales et approche qualitative des organisations. Une introduction à la démarche classique et une critique, Les Presses de l'Université du Québec, Montréal, 1987, p.9.

* ¹⁴ AMITAI ETZIONI cité par SIMBA AKOKOLA, Principes de gestion des entreprises, Cours ronéotypé, L1 SA, FSSAP, UNIKIS, 2015-2016, p.9.

* ¹⁶ PASSI ZA PAMBA, Notes de cours de comptabilité des sociétés, G2, ISC/KINSAHSA, 2011-2012

* ¹⁸Kotler (P) et Autres, « Marketing Management ».10^eédition,.op.cit, P. 443.

* ¹⁹Langarde (E) et Autres« La servuction, le marketing des services ».Ed Mc Graw-hill, Paris, 1987, P.16.

* ²⁰Horovotz (J), «la qualité du service à la conquête du client » inter éditions, Paris, 1987, P.9.

* ²³ LOKANU MOMBA Louise, Analyse du Système d'hébergement, TFC, Kinshasa, Hôtellerie, ISP/Gombe, 2002, p.25

* ²⁴Arrêté ministériel n°003/CAB/MIN/TOURISME/ 00/MWB/2015 du 21 mai 2015 relatif aux normes de catégorisation des hôtels, motels, pensions, relais, auberges et autres centres d'hébergement en République Démocratique du Congo portant modification de l'Arrêté n°025/CAB/MIN/ECNT/94 du 28 janvier 1994 fixant les normes de catégorisation des hôtels, motels, pensions, relais, Auberges et autres centres d'hébergement en République du Zaïre.

* ³⁴Martory B. et Crozet D.,Les dysfonctionnements sociaux et leur mesure dans Gestion des ressources humaines (2016), pp 201-233.

* ³⁶Peter Harvey, Le bouddhisme. Enseignements, histoire, pratiques, Paris, Seuil, coll. « Points Sagesses », 1993, p. 83.

* ³⁷MANON S, Le désir comme puissance d'être. Spinoza., Chapitre IV ,PhiloLog - https://www.philolog.fr, 7 janvier 2008

* ³⁹MpindaMukumbi, D.alii, Notes de cours de psychologie destiné aux apprenants, Département de Psychologie, Faculté de Psychologie et des sciences de l'éducation, UNIKIN, 2010, p.5

* ⁴¹Vennetier P., « KISANGANI [ archive] », sur EncyclopædiaUniversalis, consulté le 28 avril 2022

* ⁴²Emizet F., « Kisangani », dans Historical Dictionary of the Democratic Republic of the Congo, Rowman & Littlefield, USA, 2016, p.279.

* ⁴⁷ Richard Jean-Luc, Blanchiment du fil de lin au XVIII^e siècle, in "Du lin à la toile. La proto-industrie textile en Bretagne", sous la direction de Jean Martin et Yvon Pellerin, Presses universitaires de Rennes, 2008

* ⁵⁰ L'équipe de CTendance, Aménagement buanderie: 50 idées pour bien l'aménager, Mis à jour le 8 mars 2022, https://www.ctendance.fr/amenagement/amenagement-buanderie/, consulté le 6/9/2024

* ⁵² LESELBAUM, N., « Les professeur mène l'enquête : Guide de l'enquête psychologique », in Rencontre pédagogique, n° INRP, Paris, 1970, p.122.

* ⁵³ MULUBATI NGASHA, Manuel de sociologie générale, Ed. Africa, Lubumbashi, 1980, p.24.

* ⁵⁴GENOUVRIER, A., Etude sociodémographique de la région de Benoué, Ed. Etudes Africaines, Paris, 2016, pp.31-32.

* ⁵⁵GRAWITZ M., Lexique des sciences sociales, 7ème édition, Dalloz, Paris, 1999, p.302

* ⁵⁶MUNZULUBA F., Méthodes des sciences pédagogiques, cours inédites, Kinshasa, USAKIN, FPSE, 2016, p.7 6

* ⁵⁷NDANDULA, Planification, inspection et administration des institutions scolaires, Séminaire DEA, UPN, FPSE, 2024, P. 16-22

* ⁵⁹ CCHST, « Professions et lieux de travail. Buanderie d'hôte »l, Chrominium, mars 2023

Oraganisation des services de buanderie et lingerie dans les hotels homologues a deux etoiles de la ville de Kisangani

INTRODUCTION

CHAPITRE PREMIER : CONSIDERATIONS GENERALES

I.1. Clarification des concepts

I.1.1.Organisation

I.1.2. Service

I.1.3. Hôtel homologué

I.1.4. Commodité

I.1.5. Capital humain

I.1.6. Ressources matérielles

I.1.7. Dysfonctionnement

I.1.8. Permanence

I.1.9. Insatisfaction

I.1.10. Hygiène

I.1.10. Perception

I.2. Présentation du milieu d'étude

I.2.1. Brèveprésentation de la Ville de Kisangani

I.2.2. Exhibition des quelques établissements hôteliers disposant des servicesde buanderie et lingerie dans la Ville de Kisangani

A. Guest-House le TRIANGLE

a) Situation géographique

b) Aperçu historique

c) Objectifs

d) Les activités/Services

e) Structure et fonctionnement

B. Guest-House du Canon

a) Aperçu historique

b) Situation géographique

c) Structure de l'Hôtel du canon

d) Statut Juridique

e) Objectifs de l'hôtel du canon

f) Organisation de l'hôtel du Canon

CHAPITRE DEUXIEME : NOTIONS SUR LES SERVICES DE LA BUANDERIE ET LINGERIE DANS LES HOTELS

II.1. Notions sur le service de Buanderie

II.1.1. Définition46(*)

II.1.2. Historique47(*)

II.1.3. Organisation et fonctionnement de la Buanderie48(*)

II.1.4. Typologiede buanderie

II.2. Notions de service de Lingerie

II.2.1. Définition

II.2.2. Organisation et fonctionnement de la lingerie

II.2.3. Typologie de la Lingerie

III.1. Présentation des données

III.1.1.Universd'enquête et caractéristiques des enquêtés

III.1.2.Présentation des données proprement dites de l'étude

Avantages

Stratégies

III.2.Analyse des données et discussion des résultats

III.2.1. Repérage du mode d'organisation des services de buanderie et lingerie des hôtels homologués deux étoiles de la Ville de Kisangani.

III.2.2. Identification des facteurs qui entravent l'organisation des services de buanderie et de lingerie des hôtels homologués deux et trois étoiles de la Ville de Kisangani.

III.2.3. Dressage des retombées du mode d'organisation des services de buanderie et de lingerie des hôtels homologués deux et trois étoiles de la Ville de Kisangani.

CONCLUSION

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUE

QUESTIONNAIRE D'ENQUETE