A - CARACTÉRISTIQUES ET OBJECTIFS DE LA
QUALITÉ
1- Caractéristiques de la
qualité
Bien souvent, le terme « qualité »
est interprété de manières très diverses. Dans le
langage courant, on parle de produit de première qualité, ce qui
signifie que le client est satisfait de la marchandise et des services offerts.
Pour lui, la qualité est synonyme de satisfaction. Pour l'entreprise en
revanche, la qualité implique par exemple la rapide disponibilité
des produits à des coûts avantageux.
Les caractéristiques composantes de la qualité
sont de nature très diverses selon le type de
« produit » proposé. Pour un produit
matériel, les caractéristiques sont dimensionnelles, physiques,
chimiques, sensorielles, etc.; et aussi de fonctionnement (respect de
performance, de consommation). A celles-ci s'ajoutent des
caractéristiques assurant le maintien dans le temps de l'aptitude
à l'emploi (fiabilité, maintenance, aptitude à la
conservation), et des caractéristiques liées à la
sécurité d'emploi et l'absence de nuisances (ou des nuisances
réduites vis-à-vis des utilisateurs, des tiers et de
l'environnement).
Pour un service, par contre, les caractéristiques
comprennent, selon les cas, des aspects relationnels (accueil, dialogue), des
conditions d'ambiance et de confort, des aspects liés au temps (respect
d'horaires), des dispositions propres à faciliter la tâche de
l'usager (formulaires simples, notices claires). Ces caractéristiques
concourent toutes à la satisfaction des besoins des utilisateurs.
En fait, la qualité est « dans le
produit ». Elle est intrinsèque au produit (ou service). Elle
n'est pas cette chose en plus, que l'on rajoute, après la conception du
produit. Il n'y a pas dans une entreprise des gens qui font le produit et
d'autres qui font la qualité. C'est en faisant le produit, tout au long
de sa conception et de sa réalisation, que l'on fait en sorte qu'il ait
toutes les caractéristiques requises, c'est-à-dire la
qualité voulue.
La qualité n'est pas la performance maximale, mais le
respect de la performance spécifiée. Ce n'est pas le
« haut de gamme », et l'on ne peut comparer la
qualité de produits ou services qu'à l'intérieur d'une
même gamme, correspondant à un type de besoin et à une
fourchette de prix. La qualité à obtenir est la qualité
nécessaire et suffisante répondant au besoin, dans des limites de
coût données.
La qualité se perçoit également à
travers différents niveaux de définitions. Elle peut être
caractérisée par :
- le respect du cahier des charges : le produit ou le
service correspond bien à ce qui était écrit, la
publicité est non mensongère ;
- le maintien de la conformité : les fonctions
fournies ne doivent pas se détériorer rapidement dans le temps en
utilisation normale ;
- la satisfaction implicite : le consommateur doit
trouver le bien-être recherché par l'acquisition du produit. Ce
pour lequel il se l'est procuré doit être assouvi ;
- la satisfaction économique : le consommateur
doit en avoir pour son argent ; car en dernier recours, c'est lui qui
décide des produits qui vont se vendre.
Par ailleurs, lorsqu'une caractéristique d'un produit
ou d'un service ne satisfait pas aux exigences de l'utilisation prévue,
on dit qu'il y a un défaut (de conception, de réalisation ou
d'exécution) ; lorsqu'elle n'est pas conforme à la
spécification, on parle de non-conformité. La non-qualité
représente, quant à elle, globalement, l'ensemble des
écarts entre la qualité voulue et la qualité
détenue, constatés sur un produit. Dans un sens plus large, elle
est le « contraire » de la qualité.
2- Objectifs de la gestion de la
qualité
L'amélioration de la qualité (réduction
des non qualités et amélioration des processus de travail) dans
une entreprise demande une réflexion associant la direction et
l'ensemble du personnel afin de définir des objectifs qualités
atteignables et acceptés de tous. Les objectifs de la
qualité sont les suivants :
- maintenir et développer une image positive de
l'entreprise et de ses produits ;
- réduire les plaintes, retours sur ventes,
réparations, rebuts ;
- satisfaire la cible bénéficiaire ;
- augmenter les ventes et les parts de marché.
Le client est l'acteur le plus important de l'entreprise, car
il détermine de façon significative la survie et le
développement même de celle-ci. Le client veut avoir, à
l'avance, une probabilité aussi élevée que possible, sinon
la certitude absolue, que le produit ou service dont il va disposer
répondra à ses besoins. Il est très attentif à la
qualité de ce qu'il acquiert. Une démarche qualité
s'articule autour de plans d'actions successifs permettant de repérer et
de formaliser des objectifs à court terme et les moyens de les
atteindre.
La mise en place d'une démarche qualité est
avant tout la mise en place d'un nouvel état d'esprit dans l'entreprise,
partagé par tout le personnel. A ce titre la réussite du projet
tient en grande partie à la communication qui en est faite. Ainsi une
campagne de communication permettra au personnel de connaître les actions
engagées et de se positionner dans l'entreprise.
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