1.1.3. Les missions principales
La mise en oeuvre d'une stratégie orientée client
concerne l'ensemble du processus commercial. Dans ce cadre, de nouveaux outils
(Sales Forces Automation) permettent aujourd'hui aux agences de mieux
gérer leur activité et d'augmenter leur efficacité en
construisant leurs propositions en interaction directe avec le client.
Les SFA sont des solutions informatiques destinées aux
forces de vente (télécollecte d'information, gestion des actions,
historique du client, suivi des campagnes...)
L'informatisation de la force de vente permet à court
terme d'améliorer la circulation de l'information dans l'agence, de
mieux contrôler les commerciaux et de mieux comprendre leurs
échecs comme leurs succès, ils couvrent essentiellement les
échanges d'informations sur le client entre direction et ses agences,
Les fonctions clés d'un CRM opérationnel sont :
La gestion des contacts client-prospect : historique de la
relation avec le client, projet en cours et organisation du travail.
· Un moteur d'aide à la décision : pour
rendre les prévisions plus fiables, établir le profil
idéal du client ou déterminer les priorités
commerciales.
· Un configurateur de vente : l'outil permet de
concevoir en temps réel un produit sur mesure, adapté au
client.
· L'extension vers une plate-forme de CRM : pour ne pas
rompre la chaîne d'information entre les outils de vente et ceux du
marketing
· Des accès distants multiples : la plate-forme
SFA est accessible à tout type de terminal : téléphonie
mobile, assistant personnel, PC de poche...
· Aide au service client : fournir aux services clients
des outils de gestion des plaintes, des demandes de services.
· Grâce au SFA, les commerciaux gagnent en
réactivité et diminuent de plus en plus les délais de
traitement des besoins d'où une satisfaction accrue de leur
clientèle.
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