Délocalisation des services: Cas de la Tunisie

SECTION 2: CAS PRATIQUE: TÉLÉPERFORMANCE TUNISIE

I°/ Introduction :

Dès l'an 2000, Téléperformance France a fait le choix de déployer son propre référentiel pour mieux intégrer les exigences de ses clients, les spécificités du métier et son évolution, et a développé le concept de «Qualité Intégrée».

Un concept que le groupe a souhaité soumettre et le faire certifier par un référentiel normatif à la fois qualitatif et quantitatif, reconnu par les donneurs d'ordres, la certification NF Service - Centre de Relation Client.

Pour ce faire, un audit interne a été  réalisé auprès des centres de contacts Téléperformance en Tunisie et en France, permettant de mettre en valeur les engagements des collaborateurs à satisfaire pleinement les 600 000 demandes d'information qu'ils reçoivent chaque jour de la part des consommateurs, critère de base pour l'obtention de la certification NF Service. La qualité des prestations est le résultat consolidé des performances individuelles de chaque téléconseiller de Téléperformance : cette politique qualité les place donc au coeur de l'organisation et vise à leur apporter le meilleur dispositif d'acquisition et d'amélioration de leurs compétences.

Les engagements de la certification NF Service Centre de Relation Client (NF345) portent sur l'accueil, l'information fournie aux clients, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel, le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction du client final^23(*).

En effet, Téléperformance a porté son choix sur la Tunisie pour développer son offre offshore en langue française. Soucieux de proposer une prestation comparable à celle de la France, Téléperformance Tunisie s'est appuyé sur l'expertise et les méthodes de management éprouvées depuis de nombreuses années dans le Groupe Téléperformance. Depuis la création de son premier centre à Tunis, en décembre 2000, Téléperformance Tunisie a mis toute son énergie au service de l'exigence et de la performance opérationnelle, deux valeurs clés dans le déploiement de vos programmes de Vente et de Service Client^24(*).

L'histoire de TELEPERFORMANCE:
Décembre 2000: ouverture du site de Charguia et démarrage des premiers programmes de Télévente.

Octobre 2001: Le déploiement des premiers programmes de service client et d'assistance technique débutent en octobre.
Juillet 2002: ouverture d'un deuxième site à Ben Arous.
Eté 2004: ouverture du troisième site à Charguia II (600 positions et 800 téléconseillers). L'effectif total est alors de 2577 personnes pour 1600 positions.
Eté 2005: la croissance du secteur des télécommunications conduit Téléperformance à recruter 500 collaborateurs sur 6 mois et devient, de ce fait, le premier employeur privé du gouvernorat de Tunis.
Eté 2006: ouverture du 4ème site à Charguia III
Décembre 2006: Téléperformance Tunisie compte 2650 positions et plus de 4000 collaborateurs

Juillet 2007: Ouverture de Téléperformance Academy, entité dédiée au recrutement et à la formation de nos équipes.

Septembre 2007: Ouverture de notre centre de Sousse avec une capacité de 400 positions de travail.

Décembre 2007: Ouverture en plein centre de Tunis du centre de Khair-Eddine Pacha, hôte de Téléperformance Academy, et qui pourra accueillir plus de 400 positions.

Téléperformance Tunisie en Bref

· Société Crée en 2000

· 1ère destination Offshore de Téléperformance France

· 95 % de fidélité Client

· 1er employeur privé du gouvernorat de Tunis

· 2800 Positions de Travail

· 4000 Collaborateurs

· 4 sites de production

· 69 000 heures de cours de français dispensées par an

· 225 000 heures de formation initiale

· 184 000 heures de formation continue.

II°/ les atouts de Téléperformance Tunisie :

A- Les métiers de Téléperformance :

· Services et supports clients :

- Ligne d'information

- Gestion de situation de crise

- Programmes de service client

- Assistance technique

- Recouvrement de créances.

· Vente additionnelle :

- Lancement de nouveaux produits

- Segmentation et profiling client

- Offres sur mesure

· Acquisition :

- Qualification de fichiers

- Détection de projets

- Prise de commandes

- Prise de Rendez-vous

· Back Office :

- Traitement des réclamations

- Gestion des bases de données

B- Son environnement de travail :

L'architecture de ses centres est en constante évolution avec un seul objectif : concevoir des espaces de travail au service de la qualité de vie de ses collaborateurs et la prestation rendue au client. Ces espaces sont :

- Equipés d'un mobilier spécifiquement étudié pour favoriser une pédagogie dynamique,

- Modulaires pour s'adapter à toutes les configurations (cycle complet de formation, petits ou grands groupes...)

- L'aménagement de ses espaces prend en compte les moments de repos, de calme et d'échanges personnels, indispensables dans ses métiers, par :

· La conception de lieux de détente gais et ludiques,

· Des couleurs douces privilégiées,

· Des systèmes d'éclairage alternant clarté et chaleur en fonction des besoins,

· Un mobilier moderne et coloré...

· Une mise à disposition d'espace avec des ordinateurs pour une utilisation personnelle mais totalement sécurisée.

C- l'expertise de Téléperformance :

1. Son expertise globale :

Dés le lancement de son offre offshore, Téléperformance a compris que celle-ci n'aurait de sens que si toute son expertise était mise au service d'une performance opérationnelle en tout point comparable à celle du pays d'origine.

 

A ce titre, son exigence sur les 4 domaines d'expertise structurant la valeur des programmes qu'ils déploient, est d'autant plus importante à l'offshore :

Un management des ressources Humaines dédié à la qualité et à la pérennité de ses équipes

Des infrastructures technologiques de pointe intégrées et sécurisées pour atteindre les objectifs stratégiques de relation client.

Un dispositif industriel de management de la Qualité dynamique au centre des lieux de réalisation des contacts, adapté aux réalités et aux contraintes du métier de la relation clients.

Une méthodologie projet éprouvée, passerelle incontournable dans le transfert et le déploiement des activités de leurs clients.

 

Son effort constant en matière d'innovation lui permet d'alimenter en permanence ces expertises pour en assurer la synergie et relever les défis associés à la gestion des programmes de relation client offshore.

2. Son expertise qualité :

Quel que soit le lieu de production des programmes de management de la relation client le dispositif qualité de Téléperformance vise à garantir la tenue de ses engagements et à apporter à leurs clients de la valeur additionnelle à chaque contact traité.

Le management de la qualité est intégré au coeur du dispositif de production et s'appuie sur les trois axes suivants :

Le respect des étapes clés du parcours des conseillers client : lors de la phase de formation et d'intégration pour une montée en compétence rapide et lors de la phase de transition pour un entretien efficace et permanent des connaissances et des pratiques.

Un management intégré aux cycles de production permettant un suivi continu des performances et une proximité de tous les instants entre les conseillers et leurs managers.

Un pilotage des prestations respectant la chaîne de valeurs mesure et communication pour l'appropriation de vos objectifs par l'ensemble des acteurs de votre centre de contacts outsourcé.

Ces processus lui permettent d'assurer une grande stabilité des résultats qualitatifs des programmes confiés, quelles que soient les variations de volumes d'activité et l'évolution des missions confiées.

Schéma : parcours conseillé

 

 

 

3. Son expertise en Ressources Humaines :

Dans un contexte de forte croissance de ses activités, la réussite de la politique ressources humaines de Téléperformance Tunisie se mesure au niveau de l'intégration par ses équipes de référents de production en tous points comparables à ceux déployés en France et à l'appropriation des valeurs de son groupe.

Tenant compte de la richesse du bassin d'emploi tunisien, sa politique ressources humaines s'est donc concentrée sur le soutien à apporter à ses 4 000 conseillers, en formation, intégration et fidélisation ainsi qu'à la nécessaire maîtrise du processus de sourcing et de recrutement de ses futurs collaborateurs.

 

Le coeur du dispositif se situe au sein de Téléperformance Académie, entité transversale dédiée à la recherche de profils en adéquation avec ses attentes en nombre et en profils, et à la montée en compétence de ses ressources conseillers et encadrants :

Téléperformance Académie recrute près de 250 conseillers par mois et délivre chaque année près de 420 000 heures de formation à ses conseillers (dont 75 000 heures en laboratoire de langues) et 41 600 heures de formation/coaching à ses managers.

Téléperformance Tunisie participe également activement à la création d'un BTS « Conseiller Client » avec les instances gouvernementales tunisiennes.

Les bénéfices de cette organisation sont les suivants :

· Garantie de qualité des profils affectés aux programmes de nos clients.

· Réactivité du recrutement et de la formation pour assurer les montées en charge.

· Professionnalisme de la gestion des cycles ressources humaines, levier essentiel de fidélisation.

 

 

Le dispositif d'accompagnement des conseillers :

4. Son expertise technologique :

Pour ses infrastructures technologiques, Téléperformance Tunisie intègre et déploie des moyens de dernière génération en téléphonie et en gestion de données.  Cette démarche est réalisée en privilégiant la fiabilité, la sécurité et la flexibilité.

 

Réseaux

Les réseaux LAN sont structurés sur la base :

· De Coeur de Réseau (BackBone) de type Avaya P580 ou d'Extreme Networks Alpine

· De routeurs et switch de niveau 2, Avaya et Cisco

· De VLAN Voix - Data dédiés par client

· Les réseaux WAN vers la France sont structurés sur la base :

· De routeurs redondés de type Cisco 720x

· De liens LLI avec un dimensionnement de backup supérieur à 60%

Téléphonie

La téléphonie est déportée de France ou assurée en local par un ACD Avaya G3R

 

Sécurisation électrique

La sécurisation de l'alimentation électrique est réalisée par des onduleurs permettant un secours de 4 à 8h00 selon la criticité des équipements.

 

Maintenance des installations

La maintenance externe est assurée :

· Pour les équipements : en GTI+1h, 7j/7 et 24h/24

· Pour la téléphonie : en GTI+12h 5j/7, 8h-19h

La maintenance interne est assurée par les équipes techniques présents sur site de 8H à 20H30, avec mise en place d'astreinte 7j/7, 24h/24 et temps d'intervention < 45'

 

Optimisation des flux

Flux locaux :

· optimisation des liens locaux inter-sites, de 10 Mb/s à 34Mb/s selon l'activité et les échanges prévus, par raccordement à un anneau MPLS en Tunisie.

· Flux Tunisie-France :

· Backup des flux entre 2 sites tunisiens et 2 sites français, par 2 chemins différents (SMW4 et Sparkle)

· 2 anneaux MPLS, 2 liens de 2x34Mb/s relient les sites tunisiens-français 2 à 2

· Equipements :

Les équipements permettent un routage dynamique des flux en cas de pannes sur un élément d'un des chemins

 

 

5. Son expertise projet :

Essentiel dans la réussite d'un programme de gestion de la relation client, la maîtrise de la dimension Projet revêt un caractère fondamental dans un environnement offshore.

 

Celle-ci doit garantir :

· Un démarrage le jour J

· La mise à disposition des différents livrables (tableaux de bord, scripts, bases de connaissance, book de formation, outils de suivi qualité...) en temps et en heure.

· Le déploiement de tous les moyens de production attendus (locaux, effectifs, encadrement, technologie)

· Un accompagnement permettant une prise en main efficace des indicateurs de performance par les responsables Teleperformance du programme

· La livraison d'une organisation définitive opérationnelle en mesure de respecter les engagements pris

· Pour atteindre ces objectifs, chaque projet s'organise autour d'un triangulaire réunissant :

- La maîtrise du mix produit/service (le client)

- L'expertise métier (Teleperformance France)

- La proximité du management local (Teleperformance Tunisie).

D- Ses services et solutions :

En lien direct avec la stratégie de gestion des relations clients, sa gamme de services apportera une solution pratique en réponse à  tous les besoins de ses clients afin de produire le maximum de valeur ajoutée dans les relations clients.

1. Avant vente et acquisition de clients :

Face à une compétition accrue, le premier facteur de succès est la capacité à accroître sa base clients. Faut faire la bonne offre, à la bonne personne, au bon moment, suivant la bonne proposition commerciale.

Leurs solutions :

Dans ses centres de contacts, ils utilisent tous les canaux de communication pour la vente à distance, tels que : téléphonie fixe ou mobile, SMS, e-mails, fax, courrier et internet. Pour transformer le prospect en client fidèle, ils s'associent à leurs clients tout au long du cycle d'acquisition, des consultations préliminaires aux actions de pré et post-vente.

Leurs services incluent :

- Qualification, segmentation de base de données  
- Détection de potentiel  
- Prise de rendez-vous  
- Réception d'appels sur plan média  
- Ventes B2C   
- Appels de bienvenue  
- Création de Trafic  
- Prise de commandes

2. Fidélisation client :

Conserver un client coûte dix fois moins cher que d'en acquérir un nouveau. C'est pourquoi il est primordial de bâtir une relation client durable et cohérente.

Leurs solutions :

Que ce soit en informant ou en répondant à ses clients, il offrir un haut niveau de service pour se démarquer des concurrents et renforcer aussi bien l'image de marque que le lien avec eux. Aujourd'hui, les consommateurs veulent un dialogue sincère et des solutions personnalisées.

L'intégration d'une approche marketing relationnel permet d'enrichir les échanges avec les clients, mais requiert le déploiement de ressources conséquentes. 

Leurs services incluent :

- Accueil téléphonique
- Information Institutionnelle
- Programme de service client
- Rétention Clients
- Gestion de Crise

3. Assistance technique :

80 % des dysfonctionnements de produits et services techniques sont dus à une mise en oeuvre défaillante par les utilisateurs. Qu'il s'agisse de problèmes simples ou complexes, les difficultés non surmontées par les utilisateurs de produits ou services techniques engendrent de la déception, voire le rejet du produit ou de la marque.

 Leurs solutions :

Un service d'assistance technique performant est donc un outil majeur de fidélisation des clients, qui peut fournir un avantage concurrentiel décisif. Les équipes techniques la société Téléperformance sont expertes dans les problématiques technologiques et fournissent une assistance technique de deux types : 

- Assistance technique - le niveau 1 fournit aux clients les réponses à leurs problèmes techniques les plus simples.

- Le Help-Desk - En améliorant la satisfaction des utilisateurs, le Help-Desk permet aux clients d'augmenter leur productivité, ainsi que les performances de leurs systèmes d'information. Le Help-Desk est devenu incontournable grâce au développement d'un concept d'un point d'entrée unique pour tous les utilisateurs.

4. Accroissement de la valeur client :

Un client fidèle est avant tout un client qui continue à acheter après l'achat initial. Les marchés actuels poussent les entreprises qui réussissent à adopter une stratégie de vente soigneusement planifiée tout au long du cycle de vie du client.

Leurs solutions :

Chaque contact client doit être traité comme une opportunité de maximiser le potentiel des ventes au travers d'offres personnalisées, en visant en priorité les segments de consommateurs les plus porteurs. Si les programmes de fidélisation sont conçus pour générer de la valeur client en allongeant la durée du cycle de vie (longévité), les programmes d'accroissement de valeur client ont leur propre objectif :

- Augmenter la fréquence et le niveau d'activité du client (intensité) en générant des ventes répétées et en encourageant le client à réaliser des achats à plus grande valeur ajoutée,

- Augmenter la réceptivité des clients aux offres nouvelles (potentiel) en proposant des services associés et des produits complémentaires,

- Analyser les résultats de votre activité afin d'améliorer les futurs programmes.

Leurs services incluent :

- Programme de montée en gamme  

- Programmes de ventes croisées

- Programmes de ventes additionnelles.

En développant un programme CRM axé sur la croissance de la valeur, ils aident à explorer, puis à capitaliser sur chaque opportunité afin d'encourager de nouvelles transactions commerciales à toutes les étapes du cycle de vie client.

III°/ La face cachée des centres d'appels^25(*)

- Le travail du dimanche occasionnel est devenu permanent et le principe de «volontariat » s'est transformé en obligation;

- La même flexibilité des horaires : tardifs, samedis travaillés, semaines pouvant aller jusqu'à 44 heures, sont déjà en vigueur sous prétexte de contraintes imposées par les donneurs d'ordre;

- Les donneurs d'ordre eux mêmes s'inspirent très largement des pratiques de management et de flexibilisation à outrance pour faire baisser le coût du travail dans leurs services d'appel internalisés;

- La même politique de bas salaires est pratiquée par toutes les entreprises prestataires de services;

- Les mêmes conditions indécentes de travail et le flicage permanent des salariés sont imposés aux salariés;

- Un travail monotone et répétitif;

- Une précarisation absolue du travail;

- Une possibilité d'évolution restreinte;

- Un travail considéré souvent comme étant un job d'étudiant, le Turn-over est ainsi permanent;

- Des problèmes auditifs, stresse

Tous ces inconvénients ne font que pousser les salariés au non respect des règles à savoir :

Dépassement des temps de pause, non réalisation des objectifs, non respect des consignes et triche au niveau des prises d'appels. Il est aussi essentiel de préciser que tous ces inconvénients ne concernent pas seulement Téléperformance mais la majorité des centres d'appels.

* ²³ Source : http://www.magazine-callcenter.com/7-57-teleperformance,tunisie,france.html visité à la date du 24/03/2009

* ²⁴ Source : http://www.teleperformance-tunisie.com/ visité à la date du 24/03/2009

* ²⁵ http:// membres.lycos.fr/sudceritex/call%20center/Saloncentresdappel.pdf