Délocalisation des services: Cas de la Tunisie

CHAPITRE 3 : LES CENTRES D'APPELS DÉLOCALISÉS EN TUNISIE :

Cas du pionnier La Société Teleperformance

Introduction :

Un centre d'appel est une organisation qui permet d'instaurer un dialogue à distance entre une entreprise et ses clients et prospects. Ce service a vu le jour grâce au développement des télécommunications.

En Tunisie, et depuis l'an 2000 les centre d'appels ne cessent de se multiplier dans différents domaines à savoir le secteur bancaire, les assurances, la distribution, l'assistance après vente, et les « Hot Lines ».

La Tunisie est devenue la destination Offshore numéro 1 des centres d'appels européens et principalement des centres francophones, et ce, pour plusieurs raisons tels que le coût de la main d'oeuvre, la maitrise de la langue française par les tunisiens, et la baisse continue des tarifs de communications

SECTION 1 : LES CENTRES D'APPELS DÉLOCALISÉS EN TUNISIE

 I°/ Présentation du secteur :

On appelle Centre d'appel (en anglais Call Center) une plate-forme, hébergée ou externalisée par l'entreprise, chargée d'assister les utilisateurs.

Les centres d'appels permettent d'assister des clients dans le cadre d'un service après-vente (SAV), d'un support technique, d'une télévente ou bien d'accompagner les personnels d'une entreprise dans le cadre de l'utilisation d'un outil ou dans leurs tâches quotidiennes. Dans le cas d'un centre d'appel dédié au support technique, le terme de Centre de support (en anglais Help Desk ou Hot Line) est généralement utilisé.

Un centre d'appel est avant tout une organisation humaine chargée de prendre en compte les demandes des utilisateurs. La plupart du temps le canal privilégié est le téléphone, mais une aide par internet via des applications de groupware (Un groupware est un logiciel qui permet à un groupe de personnes de partager des documents à distance) est également possible. Certains dispositifs disposent d'un outil dit de "Web Call Back" (ou "Call Through") permettant à l'utilisateur d'être rappelé par l'entreprise par simple saisie du numéro de téléphone et d'un clic sur le bouton de saisie.

Les opérateurs sont chargés dans un premier temps d'identifier leurs interlocuteurs. Le couplage téléphonie-informatique (noté CTI) est de plus en plus utilisé afin de coupler le système téléphonique de l'entreprise à son système d'information et permettre aux opérateurs de disposer automatiquement des fiches concernant les clients grâce au numéro d'appel.

Une fois l'utilisateur identifié et son identité vérifiée à l'aide de quelques questions (numéro de client, adresse, numéro de téléphone, ...), l'opérateur ou l'opératrice ouvre un ticket d'incident et peut prendre connaissance de son dossier via l'interface du logiciel de Help Desk. Le dossier du client contient l'historique de ses appels et l'ensemble des démarches ayant déjà été effectuées, afin de ne pas recommencer le diagnostic. L'ouverture d'un ticket d'incident déclenche un chronomètre et l'opérateur est donc chargé de donner une réponse à l'utilisateur dans un temps le plus court possible.

Afin de l'aider dans sa tâche, une base de connaissance, capitalisant les questions les plus fréquentes des utilisateurs, lui permet de poser les "bonnes questions", de diagnostiquer le problème et, dans la mesure du possible, de trouver une solution. On parle ainsi de CBR (Case-Based Reasoning, traduisez Raisonnement à base de cas ou système de raisonnement par cas) pour décrire le processus permettant de trouver une solution par des questions / réponses successives.

Lorsque le premier niveau d'opérateurs (on parle de Front-Line) n'est pas capable d'apporter une réponse à son interlocuteur, le dossier est transmis à des opérateurs de niveau 2, plus spécialisés, donc plus coûteux pour l'entreprise. Le mécanisme consistant à transmettre le dossier à un niveau supérieur est appelé escalade d'appels.

Dans de rares cas il peut s'avérer que le problème dépende d'un éditeur tiers, auquel cas le problème peut être transféré directement au centre de support de l'éditeur.

En effet, le centre d'appel a pour vocation d'assurer, de développer, et de maîtriser la relation client au sein de l'entreprise, sous conditions de moyens, en particulier de coûts. Il crée le tissu relationnel et virtuel entre l'entreprise et son environnement.

Avec son centre d'appel l'entreprise :

- augmente le taux de fidélisation de ses clients

- accroît ses revenus

- réduit ses coûts d'exploitation

- acquiert de nouveaux clients

II°/ Les avantages des Centres d'appels en Tunisie :

A la question pourquoi il a choisi la Tunisie ? La réponse du groupe Téléperformance a été : « Six bonnes raisons ont guidé le choix de la Tunisie comme site de production délocalisé :

v Un pays dynamique en forte expansion économique

v Un climat social et politique stable

v Une population jeune et de très bonne formation

v Une excellente maîtrise de la langue française

v Une grande proximité culturelle et économique avec la France à 2h30 des grandes métropoles, sans décalage horaire ^22(*)

La Tunisie séduit et attire les centres d'appel européens car elle encourage considérablement leur délocalisation en offrant à ses pays des avantages très attractifs. Ce succès que connaît la Tunisie peut s'expliquer à travers plusieurs niveaux à savoir :

A- Au niveau de l'imposition :

- Déduction totale, pendant les dix premières années, des bénéfices provenant de l'exportation, de l'assiette imposable;

- Déduction des bénéfices réinvestis dans la société, de l'assiette imposable ;

- Le droit de liquider 30% de l'activité sur le marché local

Les centres d'appels ne sont tenu qu'à payer les taxes d'entretien et d'assainissement, les droits et taxes des véhicules de tourisme et celles perçus au titre de prestation directes des services.

B- Au niveau de l'équipement :

-La réduction des droits et taxes de douanes au taux de 10% ;

- La suspension de la TVA et du droit de consommation pour les équipements nécessaires à la réalisation de l'investissement.

C- Au niveau des moyens personnels :

La possibilité de recruter des agents de direction de nationalité étrangère dans la limite de 4 personnes pour chaque entreprise et un cadre de nationalité étrangère pour chaque contingent de 50 emplois supplémentaires pour les centres d'appels.

Le personnel étranger recruté bénéficie d'un certain nombre d'avantages à savoir :

-l'exonération des droits de douanes et des taxes dus à l'importation des effets personnels et d'une voiture de tourisme pour chaque personne

-le paiement d'un impôt forfaitaire sur le revenu fixé à 10% du revenu brut

Dans le cas de recrutement de cadres tunisiens au sein de l'entreprise s'est l'Etat qui prend en charge les cotisations de couverture sociales

L'Etat prend aussi en charge les cotisations patronales pendant 5 ans pour l'emploi de nouveaux diplômés ayant un niveau minimum de bac+2 et pour l'emploi d'une deuxième équipe de travail pour les entreprises ne travaillant pas à feu continu.

D- Un cadre légal adéquat :

L'investisseur bénéficie d'une réglementation qui lui assure la sécurité juridique dans le cadre de l'exercice de son activité tel que les droits et garanties et la célérité des procédures

· droits et garanties :

-L'investisseur est favorisé par les conventions internationales auxquelles la Tunisie avait adhéré.

-Accord avec l'Agence Multilatérale de Garantie des Investissements

-Accord de protection des Investissements et de non double-imposition avec la plupart des pays de l'OCDE

-Membre du Centre International pour le Règlement des différends relatifs aux investissements(CIRDI)

· La célérité des procédures :

Les procédures d'installation des centres d'appels sont caractérisées par :

- La simplicité : l'exploitation des centres d'appels bénéficie du principe de la liberté de l'investissement prévu par le code des incitations aux investissements ;

- La rapidité : l'examen des dossiers s'effectue dans un délai très court par rapport à la date de dépôt de la demande.

- La liberté : l'installation des centres d'appels est inconditionnelle dans la mesure où elle n'est pas tributaire d'aucune condition limitative.

L'agrément relatif aux centres d'appels offre à son titulaire un certains nombres d'avantages à savoir:

-le droit d'importer les équipements nécessaires à l'exploitation des centres;

-exercer l'activité sur le plan national ou bien international;

-la durée illimitée de l'agrément

E- un environnement attirant l'investissement

La Tunisie dispose d'une bonne qualité de vie semblable à celle des pays européens, ceci s'explique d'ailleurs par:

- La proximité géographique pas plus que 3 heures de vol de la majorité des capitales européennes, et un fuseau horaire facilitant la communication entre clients et fournisseurs.

- La proximité culturelle telle que la participation de la femme dans l'activité économique et l'absence du dumping social

- Une économie tunisienne compétitive réalisant annuellement des progrès depuis l'adoption du programme d'ajustement structurel

F- une infrastructure de télécommunication incitative à l'investissement:

Secteur de communication en plein essor:

- Couverture du pays par un réseau national de câbles à fibres optiques;

- Des liaisons en câbles sous marins et des liaisons spatiales numériques

- Renforcement de la connexion au réseau Internet et la généralisation progressive du haut débit

- Modernisation des réseaux de transmission de données

- 2840 millions DT investi dans le domaine des TIC dont 1100 réalisés par le secteur privé entre 2002 et 2006

Des tarifs de communications compétitifs:

- Des réductions sur les tarifs des services de transmission de données et des liaisons spécialisées;

- Tunisie Telecom applique des tarifs préférentiels pour les centres d'appels;

- Suppression progressive de l'ensemble des frais d'abonnement aux réseaux des téléphonies fixes;

- La réduction des frais d'abonnement depuis 2005 de 60% à 20% .

* ²² Source : Marie Pierre Boileau, directrice de la société tunisienne de télémarketing (STT) http://www.investintunisia.tn /site/fr/article.php?id_article=355 visité le 02/04/2009