III.2. RECOMMANDATIONS A L'EGARD DES IMF DE LA VILLE
GOMA.
La notion de satisfaction de la clientèle d'une firme
est plus vaste. Elle comprend en soi une série de composantes influant
sur le niveau de satisfaction. Dans ce présent travail, les composantes
: tangibilité ; fiabilité ; serviabilité ; assurance ;
empathie ; prix, coûts et conditions nous ont permis de ressortir le
niveau de satisfaction des clients des IMF de la ville de Goma.
Tenant compte de la problématique de recherche et vu
les résultats auxquels nous sommes aboutis, nous avons formulé
quelques recommandations aux IMF se trouvant dans notre milieu
d'étude.
Partant de la deuxième série de notre
questionnaire qui cherchait à étudier le niveau actuel de
satisfaction des clients des IMF de Goma, une échelle de mesure à
5 dimensions qui part de « je suis totalement en désaccord=1 »
à « je suis totalement d'accord=5 » nous a permis de trouver
les résultats tel que, les composantes « assurance et
fiabilité » sont les mieux cotées avec les moyennes
respectives de 4,32 et 4,10 pour l'attente des clients et 3,90 et 3,97 pour la
performance actuelle des IMF de Goma. Ces
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moyennes nous ont permis de calculer l'indice global de
satisfaction pour les IMF de Goma. A ce niveau nous recommandons ce qui suit
:
? Que les IMF de Goma insistent sur la formation de son
personnel afin de renforcer leur connaissance en matière de
microfinance, leur apprendre les manières de travailler pouvant
permettre d'inspirer de plus en plus confiance aux clients, mais aussi les
appelés à la courtoisie dans leur relation avec les clients. Ceci
peut amener à l'amélioration du niveau de satisfaction que nous
avons trouvé qu'il est actuellement de 75,2%.
Par ailleurs dans la troisième série de notre
questionnaire composé aussi d'une échelle de mesure à 5
dimensions qui part de « je suis très insatisfait =1 »
à « je suis très satisfait = 5 » nous avons
calculé le niveau actuel de satisfaction des clients des IMF de Goma
face aux produits qui leurs sont offerts. En effet, nous avons aboutis aux
résultats tels que : le produit d'épargne est actuellement le
mieux coté avec une moyenne de 3,54 sur une échelle de mesure
à 5 dimensions ceci est équivalent à 70,8% suivi du
produit de prêt avec une moyenne de 3,39 sur 5 ceci équivaut
à 67,7%. Par ici nous recommandons ce qui suit toujours aux IMF de Goma
:
? Que les IMF de la place favorise l'accès aux
différents types des produits en facilitant aux clients
épargnants d'accéder au crédit par l'amélioration
des conditions d'accès (garantie, caution...) ;
? Le crédit étant la principale ressource des
IMF, ces dernières doivent en plus renforcer la capacité de son
personnel en matière de crédit afin d'inciter la grande partie de
ses clients de contracter des crédits par des langages purement
technique.
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