L'usage du téléphone dans la communication interne des organisations. Cas de la Loyale assurance.

II. DISCUSSIONS DES RESULTATS

Selon N'DA Paul « la présentation des résultats n'a de sens qu'à l'intérieur d'une discussion dans laquelle le chercheur lui donne une signification »^44(*). Ainsi nous allons confronter les résultats de cette étude aux réflexions théoriques, aux réalités empiriques et à d'autres études sur la question.

Tout d'abord, nous commençons par l'hypothèse 1, les données tendent à confirmer que le téléphone mobile est l'outil de communication interne le plus efficace. Cet outil permet une communication directe et réussie, puisqu'il est personnel. Il est toujours porté sur soi. Dans notre revue de la littérature plusieurs auteurs pensent la même chose.

Ainsi, FRANCIS Jauréguiberry estime que : «  Le téléphone portatif est utilisé dans un souci d'efficacité, de gain et de rentabilité. Il s'agit de gérer l'urgence, de rentabiliser les temps morts, de rationaliser les tâches en temps réel, bref d'être performant. Le fait de pouvoir être simultanément dans deux endroits (l'un physiquement, l'autre médiatiquement) décuple les possibilités d'action, donc de gain éventuel. Le type de communication qui correspond à cette logique est presque toujours utilitaire, instrumental et informatif »^45(*).

Au-delà de la performance individuelle, le téléphone mobile permet une performance collective, comme le souligne Anne Mayère «  Pour survivre et être performante, une entreprise doit déployer à tous les niveaux une forte réactivité : celle qui lui permet de s'ajuster aux variations des clients, aux aléas des dispositifs en flux tendus et celle qui lui permet de valoriser les occasions d'innovations, mineurs ou majeurs. Le téléphone mobile est par excellence un des moyens mobilisés par l'entreprise pour optimiser l'affectation de son personnel et son adaptation aux évenements »^46(*).

Les résultats de la deuxième hypothèse, tendent à confirmer que la quasi-totalité des employés de la Loyale Assurances est disposée à recevoir des appels sur son téléphone privé pour des raisons professionnelles.

En effet, 83% de ces employés affirment qu'ils sont prêts à recevoir des appels sur leur mobile pour des raisons professionnelles. Cette disponibilité peut en partie s'expliquer par le fait que le téléphone mobile est facile et aisé à utiliser.

Cette hypothèse a été motivée par les différents échanges que nous avons eu pendant notre stage avec les employés. Dans nos discussions avec certains employés, ils nous font fait savoir qu'ils ne trouvent pas d'inconvénients à utiliser leur propre téléphone portable pour les affaires de la loyale Assurances. Comme nous l'avons souligné un peu plus haut, tous les salariés de cette entreprise disposent d'un téléphone mobile. Il permet non seulement de passer rapidement une information opérationnelle entre les salariés mais permet aux différents collaborateurs de se familiariser facilement.

Ces salariés ont compris l'importance de cet outil à la suite de Henri ISAAC(2004) qui pense que : « Dans une entreprise, le téléphone mobile est l'instrument qui permet d'autres types d'orchestrations des situations. Il permet en effet de former des communautés inédites, sortes de réunions, improvisées à la faveur d'une communication, entre un ou plusieurs destinataire(s) présent(s) et le destinataire absent de l'appel. Le personnel opérant sur le terrain peut être averti de tout changement de planning et connaître immédiatement les annulations ou les demandes de clients, pour une plus grande flexibilité suite à des changements de dernière minute »^47(*).Cette volonté de vouloir travailler avec leur mobile, peut s'expliquer par le fait que cet outil de communication permet une bonne collaboration entre les employés. Le téléphone portable est la toile de fond de toute relation, car permettant à chaque fois et n' importe où de s'appeler. Il faut dire qu'à la loyale le climat entre les collaborateurs est apaisé.

Alors, notre cadre de référence qui est la pragmatique de la communication, attire notre attention sur l'importance d'une relation dans la communication. « On communique, en effet pour entrer dans un certain rapport avec autrui. Tout acteur social entre en communication avec les autres acteurs sociaux à travers la mise en place d'une relation dont la qualité peut être extrêmement variable »^48(*).

L'importance de cette théorie, pour notre travail est qu'elle envisage la communication comme un système qui fonctionne dans un mouvement d'ensemble. Le téléphone mobile dans la communication ressemble à une chaine qui unie tous les employés de la loyale Assurances. Chaque agent est en relation avec l'autre par le biais de cet outil mobile. La communication interne et le management y sont étroitement lies dans les organisations. Selon d'Almeida Nicole et Libaert Thierry, pour que la communication interne soit efficace, elle doit être accompagnée par une politique de relations humaines concordante et par un appui du management de l'entreprise.

Enfin, concernant notre dernière hypothèse qui est  la plupart des employés de la Loyale Assurances estime que l'utilisation du téléphone mobile améliore leur performance professionnelle, cette performance est due par les différentes possibilités qu'offre le téléphone portable.

Tout d'abord, le mobile est souvent représenté comme un accessoire individuel. La plupart du temps, il prend alors un rôle d'anecdotisant, il sert à identifier et à qualifier des personnages et des situations. Le mobile est toujours synonyme d'un accroissement du « pouvoir faire » de l'individu ou de son apparence de pouvoir faire. Il est l'outil qui grandit le potentiel instrumental de l'individu. S'il est un objet quotidien, comme une calculatrice, un agenda, une montre ou d'autres objets avec lesquels il entre en système, c'est un quotidien organisationnel.

Ainsi, certains auteurs que nous avons passé en revue pensent que le téléphone mobile offre l'ubiquité. Pour Francis Jauréguiberry, l'employé muni d'un téléphone mobile est capable d'être partout à la fois. Cette possibilité lui permet de remplir plusieurs tâches à la fois. L'employé peut travailler partout ce qui peut être source de performance, dès lors, le salarié est en mesure de travailler aussi bien dans les locaux de l'entreprise mais également en déplacement, chez lui ou encore chez les clients. Le salarié devient aisément joignable par son entreprise en tout lieu et à tout instant.

Selon Rémy Riéffel « grâce au téléphone mobile, média interactif, la communication se trouve potentiellement réactivée et améliorée »^49(*).

En résumé, le téléphone mobile améliore la performance des employés par certains de ses caractéristiques qu'aucun autre outil de communication ne dispose qui sont :

v Une communication directe et réussie

v L'immédiateté

v La réactivité

v L'internet mobile

v Outil personnel toujours porté su soi

v Outil interactif etc.

Toutes ces caractéristiques font du téléphone mobile, un outil de communication efficace. Il est en quelque sorte la marque de la puissance.

* ⁴⁴ Paul N'da, op.cit., p.36

* ⁴⁵ Francis Jauréguiberry, Op.cit., pp. 149-165.

* ⁴⁶ Anne Mayère, Op.cit., pp. 132-133

* ⁴⁷ HENRI Isaac, Op.cit p.52

* ⁴⁸ Alex Mucchelli et Valérie Ferrandez, théorie des processus de la communication, Paris, Armand colin, 1998, pp. 64-65

* ⁴⁹ Rémy Riéffel, Que sont les médias ? Paris, Gallimard, 2005, p.307