Evaluation de l'impact psychologique de la mise en place d'un système d'assurance qualité (ISO9001) sur les travailleurs d'une PME

3.3 Le concept de contrôle

« Avant d'être des communautés intellectuelles ou affectives reliées en fonction d'intérêts communs, les organisations se présentent en premier lieu comme un champ structuré par un ensemble de règles, se traduisant par des interdictions et des prescriptions, écrites ou implicites des acteurs. Qu'ils s'y soumettent ou non, les comportements et les attitudes des acteurs, de même que leurs émotions et leurs réactions, y sont nécessairement et toujours référés. »^34(*)

Le contrôle est donc un élément central de l'organisation ayant un impact important sur l'équilibre psychique des travailleurs.

Or la norme d'assurance qualité ISO 9001 consiste en la mise en place d'un système de contrôle continu destiné à garantir la maîtrise des processus. Ces contrôles, s'ils concernent les processus, s'imposent nécessairement aux travailleurs qui les conçoivent et les exécutent. Cette dimension de contrôle spécifique à la norme ISO 9001 sera détaillé au point 3.4.3 (Le contrôle et la norme ISO 9001).

Dans ce chapitre nous développerons le concept de contrôle et son évolution parallèle à la mutation du rapport à la norme.

3.3.1 Définition

3.3.1.1 Le contrôle

Le terme contrôle a une multiplicité de significations et usages. Si le sens que l'on veut lui accorder parait intuitif, il convient néanmoins de le préciser.

Il ne s'agit pas dans notre cadre d'étude de la signification positive liée à la maîtrise, mais d'une signification plutôt négative liée à une action de surveillance voire de répression des travailleurs. Nous nous baserons donc sur la définition suivante du contrôle social : « Le contrôle social est un ensemble de ressources matérielles et symboliques dont dispose une société pour s'assurer la conformité du comportement de ses membres à un ensemble de règles et de principes prescrits et sanctionnés. ».^35(*)

Il s'agit donc d'une forme d'exercice du pouvoir, autorité légitimée par les règles organisant les travailleurs, de vérification du respect d'une norme.

Transposée à notre cas d'étude nous réécrirons : « Le contrôle dans l'organisation est un ensemble de ressources matérielles et symboliques dont dispose une organisation pour s'assurer la conformité du comportement de ses travailleurs à un ensemble de règles et de principes prescrits par une norme (référentiel ISO 9001). »

Cette transposition de la définition du contrôle social au contrôle dans l'organisation peut être contestée par le fait que le contrôle social repose sur une intériorisation de la norme sociale.

Les règles du contrôle social sont implicites contrairement au contrôle délibéré de l'activité dans les entreprises.

A cette contestation nous apportons deux arguments :

o D'une part les règles du contrôle social ne sont pas totalement implicites car ce contrôle s'effectue par l'intermédiaire du système juridique (la loi est un ensemble de règles explicites que nul n'est sensé ignorer). Aussi la norme sociale influence nécessairement le mode de fonctionnement de l'organisation.

o D'autre part, et en particulier dans notre cas s'intéressant à l'ISO 9001, le contrôle en entreprise se base également en partie sur des normes implicites telles la qualité ou la définition du « bon travailleur ».

* ³⁴ LEVY A. (1997) , « Sciences cliniques et organisations sociales », Chapitre 8, Op. Cit., pp168.

* ³⁵ DIGNEFFE F., NACHI M., PREILLEUX T. (2002), « Des contrôles sans fin(s) », pp. 110.