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L'effet du facteur humain sur la qualité de service hotelier

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par Rabiia Ben Amara
IHET Sidi Dhrif - Licence appliquée en hotellerie 2011
  

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Introduction générale

1- Motivation de la recherche

Les raisons qui ont précédés le choix du thème se déclinent comme suit :

*la qualité est l'une des composantes les plus importantes et un des leviers qui prédétermine le succès d'une entreprise de service telle que « l'hôtellerie ».

*la véritable relation entre « le facteur humain » et « la qualité de service » :la présence de facteur humain varie la qualité de la prestation dans les hôtels ; « comment peut on imaginer que le personnel peut traiter humainement la clientèle, sil ne l'est pas lui-même au sein de l'entreprise , il y a osmose évident entre les deux » (J-P FILPO ,1984).

En effet, s'il existe des problèmes liés à l'ensemble du personnel, la qualité de prestation sera donc mauvaise.

*la rareté de l'étude pragmatique inhérente a la qualité effectuée sur le terrain de secteur hôtelier.

2-problématique de la recherche

Les professionnels du monde d'affaires et les théories de management s'accordent pour dire que la qualité de service est le seul fait de «l'homme « , et la réalité de pouvoir commercial se trouve entre les mains des hommes en contact permanent avec la clientèle.

Néanmoins, les indicateurs et les réalités montrent que la qualité de service aujourd'hui semblerait plus de répondre aux attentes de la clientèle.

La constante dépréciation de la qualité de service met en cause la qualité d'hommes qui l'imprègnent fortement.

Or la qualité des hommes, dépend des éléments intrinsèques lies à l'individu tel que la « personnalité ».

Le problème est autant plus sérieux :

? Quel - est le rôle de facteur humain sur la prestation de service ?

?Quels sont les éléments intrinsèques de l'individu qui influent sur la qualité de prestation ?

? Comment peut- on atteindre une prestation de « qualité » ?

3-Les objectifs de la recherch

La finalité de se travail de recherche est de déterminer la veritable relation qui existe entre « la qualité » et « le facteur humain » au sein d'une industrie de service, telle que l'hôtellerie.

Cette finalité est en effet synonyme de ses objectifs :

?déduire l'importance de facteur humain sur le niveau de la prestation offerte.

?proposer des solutions pour améliore la qualité de la prestation hôtelier.

?déduire et résoudre les problèmes lies a l'ensemble de personnel dans une industrie de service telle que l'hôtellerie.

4-la démarche adoptée.

L'étude de l'effet de facteur humain sur la qualité de service dans le secteur hôtelier s'est déroulée comme suit :

?Une investigation plus ciblée au niveau de la documentation pour mieux cerner les différents concepts de base et les différents centres d'intérêts de se sujet.

?Déclinaison de la problématique.

?Description des objectifs de la recherche.

?une étude comparative des avis des clients sur les hôtels « golden tulip Carthage Tunis la Tunisie » et « golden tulip Farah Casablanca le Maroc ».

?Dépouillement et analyse des donnes.

?Recommandations.

5-Annonce du plan

L'architecture de cette mémoire de recherche est structurée autour de cinq chapitres, qui relatent en toute exhaustivité nos préoccupation et centres d'intérêts.

Le mémoire débutera par un premier chapitre permettant de présenter les notions clés de sujet ; il est scindé en trois sections :

La première tente de mettre en évidence la définition de concept «hôtellerie« et« hôtel« , tandis que la seconde quant a elle sera consacré a la présentation des notions «service« et «qualité« ; la troisième permette de mettre l'accent sur le facteur humain dans les entreprises hôteliers .

Le deuxième chapitre de notre recherche sera réserve à l'analyse de rôle de facteur humain sur la détermination de la qualité de prestation, dont la première section tente de mettre en lumière l'importance de facteur humain pour la détermination de niveau de prestation.

Nous établirons par la suite dans une deuxième section qui indique les autres variables qui influent sur le comportement de l'individu (le salarié) et par la suite sur le niveau de la prestation telle que : la personnalité de l'individu (compétence, motivation, formation....etc.).

Le troisième chapitre de notre recherche sera consacré a une analyse comparative des avis des clients sur le personnel des deux hôtels suivants : hôtel golden tulip Carthage Tunis la Tunisie et hôtel golden tulip Farah Casablanca le Maroc.

Enfin nous terminerons notre recherche par un quatrième chapitre qui sera centré sur la recommandation nécessaire pour atteindre une excellente qualité de service.

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