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L'effet du facteur humain sur la qualité de service hotelier

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par Rabiia Ben Amara
IHET Sidi Dhrif - Licence appliquée en hotellerie 2011
  

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Chapitre -1- présentation des concepts

*Objectifs de chapitre -1-

A l'issue de se chapitre pour comprendre les différents concepts clés liés a la qualité de service dans le milieu hôtelier :

?Connaitre les notions «hôtellerie« et «hôtel «.

?Comprendre les notions «qualité« et «service «.

?Connaitre la notion de «facteur humain«.

Introduction de chapitre-1-

Pour mieux comprendre la qualité de service dans le milieu hôtelier, il est préférable de mettre en lumière sur les différentes notions de base.

Nous proposons ici d'explorer trois notions essentielles pour comprendre le phénomène :

*la notion «hôtellerie« et «hôtel «.

* la notion «qualité« et «service «.

* la notion «facteur humain«.

Section-1- : les concepts «hôtellerie« et «hôtel «.

1-le concept «hôtellerie«

L'hôtellerie est une notion très large, plusieurs auteurs définissent l'hôtellerie comme étant un secteur d'activité destiné a l'exploitation des hôtels, l'offre hôtelier regroupe un ensemble d'activités permettant de répondre aux besoins des clients.

Néanmoins, d'autres auteurs se considèrent le terme «hôtellerie « comme un domaine lié seulement a l'activité « hébergement » (Garcia, 1997).

2-le concept «hôtel «

L'hôtel actuelle représente comme « un espace agréable de travail et/ou de détente, où en vend des services » ; il peut se définit comme un établissement commerciale qui offre a sa clientèle la prestation de l'hébergement, de restauration et de l'animation.

Section-2- : les concepts «qualité« et «service «.

1-la notion de «qualité«

La qualité est un concept très complexe, on trouve plusieurs définitions de terme « qualité » ; les uns se définissent la qualité comme étant l'aptitude d'un produit ou d'un service a satisfaire les besoins des utilisateurs, elle est l'ensemble des caractéristiques d'un produit, un service, un processus ,ou un organisme qui lui confèrent l'aptitude a satisfaire les besoins exprimés.(ISO20009000, Edighaffer J-R ,1995 ; Smida.A, 1999).

Les autres se considèrent la « qualité » dans le domaine des services comme « l'écart entre les avantages réelles dont bénéficient qu'ils espéraient retirait de se service » (Garcia, 1997).

Selon Michel balfet, «la qualité est le niveau de performance externe atteint par un produit ou un service élaboré par une structure d'offre donnée en vue de satisfaire les besoins explicités ou implicites de consommateur » (Balfet, 2002).

2-la notion de «service «.

2-1definition

Avant de décrire le métier hôtelier (sa description, ses performances ses acteurs et son système de management), il serait indiqué de mettre en lumière l'appréhension cachées derrière le terme «service «.

« On appelle service une activité ou une prestation soumise a l'échange, intangible et qui ne donne lieu a aucun transfert de propriété .un service peut être associe ou non a un produit physique » (Kotler et Dubois, 1993).

Plusieurs auteurs considèrent le mot «service« comme un terme qui explique une relation la plus égalitaire entre le prestataire et le bénéficiaire (P .Peufaillit, 1989).Par ailleurs d'autres auteurs se définissent le terme «service «comme « une prestation issue des compétences d'une personne pouvant entrainer la mise en oeuvre de technologie asservies et qui couvre un besoin d'usage du destinataire. »(Balfet, 2002).

Selon «la Rousse Encyclopédie« le terme «service « est un fruit de l'activité de l'homme qui est pour objectif unique le satisfaire de consommateur, mais qui ne présente pas sous l'aspect matériel.

2-2caracteristiques

Puiseurs auteurs ont présentes les particularités d'un service par la comparaison entre «produit« et «service« pour vérifier les points obscurs liés au service notamment le service hôtelier. (M. Balfet, 2002).

2-2-1Intangibilité de service

Un produit est avant tout un objet matériel le consommateur évalue les principaux avantages ou inconvénients par une simple observation avant l'acquisition .En revanche un service « relève plutôt de l'univers de l'intangibilité et de l'immatériel, c'est-à-dire, un service reste toujours une chose qui est difficile a évaluer par le consommateur, en faite l'action de service correspond globalement a un engagement de faire préposer par le prestataire identifié » (Balfet, 2002).

Concernant les menties liés a l'activité d'accueil, il existe une « imbrication croissante de la matérialité et de l'intangibilité de produit et de service, grâce a la «complexité croissante« de la chaine de fonctions proposé au client » (Balfet, 2002)

Plusieurs exemples dédirent une véritable «complexité« tels les nombreux aspects d'un service touristique intègre (l'hébergement, la restauration, le transport, l'animation,....etc.).

A titre d'exemple :

« un hôtel gérant une structure d'accueil en zone de montagne peut proposer a coté des prestations classiques d'hébergement, de restauration et de boisson, des prestations d'accompagnement en moyenne ou haut montagne des produits «agro-alimentaires «du terroir. Activité globalement tourné vers l'accueil, la chaine de fonctions proposés et la chaine de valeur constitué par se professionnel sont en fait une prestation complexe fait de «matérialité« et de «l'immatérialité« » (Balfet, 2002).

2-2-2 Service et prestation personnalisé

Le caractère de personnalisation de processus représente un caractère spécifique de la prestation de service. En effet la personnalisation de la prestation est une responsabilité des deux partenaires (prestataire et bénéficiaire).

Au niveau de l'offre, la personnalisation de la prestation dépend de personnel en contacte (front office), qui doit assurer une prestation convenablement.

Au niveau de bénéficiaire (le client), la prestation dépend de ses attentes et désirs, en faite le client estime a consommer un service adopté a sa propre demande. (Balfet, 2002)

Par ailleurs, le cadre de la prestation de service entre le client et le prestataire dépend des compétences techniques de personnel en contacte. (Balfet, 2002).

Ce cadre opérationnelle peut conforme a l'exemple de la prestation d'un sommelier dans le cadre d'un restaurant a celle d'un ou d'une guide interprète encadrant un groupe de touristes. (Balfet, 2002).

Par ailleurs les compétences propres de personnel en contacte ne suffit pas seule de compléter la mission de personnalisation d'une prestation, mais aussi elles doivent renforcés par une connaissance opérationnelle et pratique de système asservi de ses possibilités et limites. (Balfet, 2002)

En fin le dernier aspect qui traduit la personnalisation de la prestation de service est la participation de client a l'élaboration de la prestation de service avec la disparition de personnel chargé en service (Balfet, 2002) ;en effet le consommateur « peut-être lui-même coproducteur de service qu'il consomme »(Caby et Jabout, 2002).

A titre d'exemple : Dans un buffet d'un hôtel le client serve ses besoins lui-même.

2-2-3 Linter-action entre le producteur et le consommateur

La présence de client dans la production de la prestation peut expliquer une véritable interaction entre les deux partenaires (client et prestataire), en effet «  la relation de service est avant tout une relation humaine pou laquelle motivation et implication sont a la base de réussite » (Caby et Jabout, 2002).

2-2-4 L'insociabilité de service.

L'intangibilité de service nous a conduit à appuyer également sur le caractère de l'insociabilité de celui-ci, c'est pour cela «Balfet« indique qu' « on ne peut pas stocker le service offert » (Balfet, 2002).

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"En amour, en art, en politique, il faut nous arranger pour que notre légèreté pèse lourd dans la balance."   Sacha Guitry