L'effet du facteur humain sur la qualité de service hotelier

Section-3- le concept «facteur humain«

1- Définition

Le facteur humain dans une entreprise représente l'ensemble des «main d'ouvres«, toutes «employés administratives«, des «contremaitres«, des «cadres supérieurs« et des « managers «, qui contribuent d'une manière générale au fonctionnement de l'entreprise. (Zghal, 2000).

Dans les entreprises de service, telle que l'hôtellerie on y trouve le «facteur humain « lié a deux structures : la structure opérationnelle (front office), et la structure fonctionnelle (back office).

1-1-La structure opérationnelle.

Elle représente un sous ensemble d'un système d'offre assuré par le personnel dite en contacte directe avec le client. En effet, ce type de personnel est pour mission d'identifier et de satisfaire les besoins explicités et implicites de client. (Balfet, 2002) 

Citons a titre d'exemple quelques personnelle a cette structure : réceptionnistes, serveurs, guets relation ...etc.

1-2-la structure fonctionnelle.

C'est une structure qu'on peut la qualifie de «back office«, c'est un ensemble de soutien situé a proximité de la structure opérationnelle. En effet, le personnel de cette structure a pour mission d'assurer le «soutien logistique« ainsi que de compléter « et de «prolonger « les missions de personnel en contacte directe avec le client. (Balfet, 2002).

Citons a titre d'exemple quelques personnelle a cette structure : administrateurs, employés de cuisine, employés de lingerie....etc.

2-Les différents fonctions occupées par le «facteur humain « dans l'hôtellerie.

«P.Peufaillit« présente une grille des emplois dans l'hôtellerie, illustré par le «bureau international de travail« (BIT)

Niveaux	Comptabilité Administration	Réception Front Office	Etages Lingerie Buanderie		Restaurant et Bar		Cuisine		Econmal		Entretien
Cadre dirigeants		Directeur, administrateurs et cadres de direction
		Direction de l'hébergement				Direction de la restauration
Technicien Supérieurs	Chef du personnel	Chef de réception premier concierge		Gouvernante Principale ou général		Directeur de restaurant premier maître d'hôtel chef barman		Chef de cuisine		Econome	Chef de l'entreprise
Technicien Moyens	Chef comptabilité contrôleur administratif	Réceptionnaire Caissier Premier secrétaire Deuxième concierge Concierge de nuit Correspondant dant 3 langues		Chef linger Chef de buanderie Gouvernante d'étages		Maître d'hôtel de carré Chef d'étages Chef de rang Sommelier Aide- barman		Sous - chef Chef de partie Saucier Garde- manger Rôtisseur Entre métier Potager Glacier Hors- d'oeuvriers Chef communard Cafetier		Chef caviste Contoleur de marchandise	Mécanicien Electronicien Electro- mécanicien Menuisier - ébéniste Tapissier Peintre Frigoriste
Niveau de base	Comptables Employés administration	Secrétaire Main courantier Caissier de restaurant Standardiste Aide réceptionnaire		Lingère Femme et valet de chambre repasseuse		Demi-clef de rang Commis de rang commis de bar Commis d'étage Garçon de salle Fille de salle		Commis de cuisine communard		Magasinier Contrôleur de bons Employé de bar cavistes	Chauffeur de chaudière Aide d'entretien
Apprentissage Mains -d'oeuvre sans qualification Bagagiste Voiturier Groom Chasseur Liftier Gardien de nuit Conducteur Aide - lingère Nettoyeurs Hommes de peine Officier Garçon d'office Argentier Officier Garçon D'office Plongeur Aide - caviste Aide magasinier Aide contrôleur Aide caviste