L'effet du facteur humain sur la qualité de service hotelier

Conclusion de chapitre-1-

Dans les entreprises de service telle que l'hôtellerie, on y trouve les concepts de base (facteur humain, qualité, et service) sont des notions liés les uns a l'autre. On ne peut pas atteindre une excellente qualité de prestation, s'il ya absence de chacun.

Chapitre-2- Le facteur humain et la qualité de service dans les entreprises hôteliers.

*Objectif de chapitre-2-

Ce chapitre permet de :

?Comprendre le rôle de facteur humain pour l'accomplissement de la qualité de service.

?Connaitre les différents variables qui influent sur le facteur humain et par la suite sur le niveau de la prestation de service offerte.

Introduction de chapitre 2

Comme toute activité de service, l'activité hôtelière est caractérisé par le rôle important tenu par les relations humaines directes entre le personnel en contacte de l'entreprise et le client.

Section-1- le rôle de facteur humain sur la qualité de service.

Le facteur humain joue un rôle moteur la détermination de la qualité de «prestation« de service offerte. En effet la qualité perçue par le client ou l'usager sera basé essentiellement sur le niveau de la prestation qu'il tient a la manière dont le personnel en contacte l'accomplit. La prestation fournit par le personnel en contacte se doit donc être excellente.

Plusieurs auteurs pensent que le niveau de la prestation fournit par le personnel en contacte est basé essentiellement sur l'action de « l'accueil » (Balfet ,2002), car se dernier parait traduire toute dynamique porté par toute la diversité de la fonction accueil.

En revanche le verbe « accueillir » présente quatre nuances significatives majeures (Larousse encyclopédie).

· Recevoir personnellement

· Admettre au sein d'un groupe

· Donner l'hospitalité pour un temps

· Mobiliser des capacités techniques d'accueil

Par ailleurs chaque action de verbe « accueillir » effectué» par le personnel, notamment ceux qui ont en contacte directe avec le client conduit a une étape de l'amélioration de la qualité de prestation rendu au client.

1-L'action recevoir

La phase de « recevoir » représente le premier démarrage au niveau de la qualité de prestation, elle se considère comme «un lien entre le client et les structures«. En effet, une arrivée ne peut-être perçue comme «hasard«, particulièrement dans les cas de «walk-in«. (Balfet,2002)

Par ailleurs, «l'action recevoir« permet de aux personnel, notamment ceux en contacte directe avec le client, d'exercer les gestes et les taches nécessaires pour réussir la première étape de la qualité de prestation.

1-1-Les gestes

L'ensemble des gestes réalisé par le personnel en contacte directe se traduit généralement sur : le sourire, le regard, les mots de bienvenues, et l'expression de visage....etc.

1-1-1-Le sourire

Le sourire est un simple geste effectué par le personnel en contacte directe avec le consommateur (personnel de «front office«) et parfois par l'ensemble de personnel de «back office« (les standardistes par exemple). En effet, le sourire « sans le personnel en contacte a s'exprimer va donner au client l'assurance nécessaire, le confiance dans le démarche » (Laurens , 1981).

1-1-2-Le regard

C'est aussi une simple geste effectué par l'ensemble de personnel en contacte vis-à-vis le client, il traduit « le premier témoignage d'accueil qui indiquera au visiteur, même si le personnel est occupée par ailleurs » (Laurens, 1981). En effet le regard est primordiale dans les menties liés a l'accueil, notamment dans l'hôtellerie.

1-1-3-L'expression du visage

C'est aussi l'un des gestes effectué par l'ensemble de personnel en contacte vis-à-vis le client, en faite l'expression de visage traduit une impression de disponibilité ; en générale le client s'adresse a un personne a «visage ouvert«(Laurens, 1981).

1-1-4-les mots de bienvenues

Ils représentent l'ensemble des mots utilisés par le personnel vis-à-vis le client notamment a l'arrivé de client, ainsi qu'au départ de celui-ci.

Ils sont sans exception à utiliser comme formule d'entré en contacte verbale. (Laurens, 1981).

A titre d'exemple :

«Bonjour madame, bonjour monsieur ; «

«Je vous souhaite un agréable séjour«

«Bon vol madame, j'ai le plaisir de vous accueillir la prochaine fois«

Tout ceci est d'ailleurs un ensemble : « regard, visage ouvert, sourire, mots de bienvenues....etc. » ; il semble que l'un est n'aille pas sans l'autre, toute est imbriqué véritablement.

1-2-les taches

L'ensemble des taches par le personnel au niveau de l'action « recevoir » se traduisent généralement comme suit :

*information et réservation

*la prise en charge de l'arrivée

*la prise de congé

(Balfet ,2002).

Avec une conclusion, l'ensemble de personnel notamment en contacte directe joue un rôle très important au niveau de la première action (recevoir) de verbe « accueillir » par les gestes et les taches effectués.

2-L'action «admettre«

Des que la première action de verbe « accueillir » est terminé, il s'agit essentiellement d'induire chez l'arrivant une procédure d'identification qui le conduit a se considéré «chez-lui«. Cette intégration au sein de la structure doit bien évidement mené avec «courtoisie« et doit permettre de sécuriser l'arrivant dans son nouveau cadre. (Balfet, 2002)

Selon «Balfet« le rôle de personnel de la structure suffit de trois familles de taches au sein de cette structure :

*Information donnée au client, et présence attentivement de personnel durant le séjour de client.

*L'organisation et la mise en oeuvre de communication interne et externe de client.

*Le règlement du mal entendus et des conflits.

3-L'action «offrir«

Dans cette phase, il s'agit d'accueillir pour un temps donnée et dons d'offrir, cette offre doit coïncide avec les attentes et désires de client (Balfet ,2002).

C'est tout l'aspect de mise a disposition des services offerts et attendus par le client. En faite le rôle de personnel au cours de l'action «offrir« est de fournir les «offres « nécessaires au client par deux lignes de taches :

*Offrir des services proportionnés à la demande et aux besoins de consommateur (client).

A titre d'exemple :

« Une reflexe promotion des ventes trop appuyés au niveau d'un service restauration, peut mettre mal alaise certains clients »

*Offrir dans un contexte spatial et temporel donnée.

A titre d'exemple :

« Tenir les engagements de responsabilités d'un service donnée, a un date donnée, dans une heure donnée. »

(Balfet , 2002)

4-L'action «mobiliser«

Cette phase présente la mobilisation ou le dynamique entre la «structure opérationnelle«(Balfet, 2002) c'est-à-dire le travail en collaboration entre le personnel en contacte de l'établissement. Elle traduit aussi un dynamique entre le personnel de la« structure fonctionnelle«, c'est-à-dire le travaille en collaboration entre l'ensemble de personnel de back office. (Balfet, 2002)

En outre, cette phase traduit la coordination entre les deux structures (front office et back office) pour mieux satisfaire les besoins de client (Balfet, 2002).

Le rôle de personnel au sein de l'action « mobiliser » s'englobe de toutes les taches d'encadrement a tout niveau qui contribuent a la coordination et a la dynamique d'un accueil, ses taches sont également classées en deux familles :

*La coordination opérationnelle et le soutien de personnel en contacte avec le client.

*La coordination fonctionnelle qui veille a ce que Legrand fonctions de l'établissement soient assurés avec pour objectif la satisfaction de client.

(Balfet , 2002)

En conclusion l'ensemble des actions liés a la verbe « accueillir » contribuent a la détermination de la niveau de prestation offerte.

Section-2-Le cadre d'évolutions des acteurs

La qualité de service perçue par le client ne suffit pas de «salarié« lui-même, mais elle dépend bien évidement d'autres variables qui influent sur le niveau de prestation telle que : la compétence, la motivation, la formation, et la qualification...etc.

1-la compétence

Le terme « compétence » est assez important de nos jours, notamment dans les métiers liés au service ; plusieurs expressions telle que «c'est un bon professionnel«, « il est compétant« sont courants. (Thevenet, Dejoux, Marbot, et Bender, 2007).

Par ailleurs on y trouve plusieurs définitions de terme « compétence », il peut être se définit comme étant l'ensemble des connaissances, des capacités d'actions, et des comportements qui tendent vers une situation donnée. (Thévenet, Dejoux, Marbot, et Bender, 2007).

Il peut aussi se définit comme « un savoir opérationnel validé : savoir faire c'est a dira capacité a faire ; opérationnelle c'est-à-dire connu par l'environnement ; et validé c'est-à-dire reconnu par l'environnement » (Maignant , 1990).

Plusieurs auteurs pensent que « les compétences » est lié a des caractéristiques personnelles, sa finalité est de créer la «performance« chez le salarié. (Thévenet, Dejoux, Marbot, et Bender, 2007).

En revanche dans les métiers de service, notamment l'hôtellerie si le personnel est compétant, il est capable de produire une prestation de service de «qualité «et par la suite de satisfaire les besoins et attentes de client, et l'inverse est juste.

2-la qualification

Le terme « qualification « est terme très large, plusieurs auteurs se définissent la «qualification « comme étant l'ensemble des »connaissances » et de « compétences », permettant de comprendre et de maitriser une situation professionnelle de la restituer dans son environnement et dans l'ensemble de processus de production (production de service) (Thévenet, Dejoux, Marbot, et Bender, 2007).

Par ailleurs, la qualification dépend donc de « l'emploi tenu et de manière dont il tenu » (Thévenet, Dejoux, Marbot, et Bender, 2007).

En revanche dans les métiers de service, notamment l'hôtellerie si le personnel est qualifié, il est capable de produire une prestation de service de «qualité «et par la suite de satisfaire les besoins et attentes de client. Néanmoins un personnel mal qualifié, il n'est pas capable de produire une prestation de qualité et risque de détériore la qualité de service. Pour cela la qualification d'un salarié peut créer un service de « bon qualité » ou un service de « mauvaise qualité ».

3-La formation

La formation représente un élément nécessaire qui influe sur le salarié et par la suite sur la qualité de prestation. Le niveau de la prestation dépend donc du niveau de formation de salarié (formation initiale et formation continue).

Si le personnel bien formé, il est facile d'abord de communiquer avec les collègues ainsi qu'avec les clients ; la formation favorise donc la communication au sein de l'entreprise, c'est pour cela plusieurs auteurs affirment que « la formation vise a améliorer l'adaptabilité, la qualification, et les performances de salarié » (P.Peufaillit , 1989).