Annexes
Annexe 1- Guide d'entretien professionnel
GUIDE D'ENTRETIEN AVEC (NOM)
· Bonjour Monsieur ou Madame (NOM), je vous
remercie d'avoir accepté cet entretien
· Présentation (Professionnelle, personnelle,
études) + problématique : « Expérience client et
cross-canal : quels sont les enjeux de la cross-canalité dans le
pilotage de l'expérience client ? + « Si cela vous
intéresse, je vous remettrai mon mémoire une fois celui-ci
terminé »
· Explication : pourquoi cette interview avec lui (ou
elle) ? (citation d'un article, d'une interview ou d'un ouvrage de la
personne interviewée)
· Durée 30 min
· Les limites identifiées : -Marques VS
Enseignes, image, dimension transactionnelle
-Services VS Distribution, des enjeux différents ?
-Travail sur le rôle des émotions dans la prise
de décision et l'importance des différents niveaux du cerveau
(créer des réflexes, créer de l'émotion) : est-ce
pris en compte dans les entreprises ?
· Quelle est votre définition de
l'expérience client ? (noter les points importants et
rebondir)
· Selon vous, quels sont les enjeux actuels de
l'expérience client ? (idem)
· Quelle est votre définition du cross-canal ?
(idem)
· Quelles sont les limites que vous avez
identifiées ? (citer des exemples propres à la personne
interviewée)
· En ce qui concerne mes limites identifiées :
-Marques VS Enseignes ?
-Services VS Distribution ?
-Travail sur le cerveau et les émotions?
Quelle est votre opinion sur ces points ?
· Avez-vous d'autres points importants à
évoquer, des suggestions ? Des pistes à creuser ? Des personnes
à contacter en particulier ? Une direction à suivre ou ne pas
suivre ?
· Remerciements
Annexe 2- Questionnaire particuliers
QUELLES EXPERIENCES VIVEZ-VOUS PENDANT VOS ACHATS?
Vos achats en magasin, sur le web et
ailleurs...
Ce petit questionnaire dure environ 5 minutes et
permettra de connaître vos attentes et vos expériences lors d'un
achat! 1. OU AVEZ-VOUS DEJA EFFECTUE DES ACHATS? (cochez toutes les
cases correspondantes)
· En magasin
· Par téléphone
· Par correspondance (VPC)
· Sur internet
· Sur les réseaux sociaux
· Sur une application smartphone
·
Lors d'émissions télévisées type
téléshopping
·
Autre :
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58
VOS ACHATS EN MAGASINS
2. QU'EST-CE QUI VOUS DONNERA ENVIE DE REVENIR DANS UN
MAGASIN APRES UN PREMIER ACHAT? (cochez toutes les cases
correspondantes)
· L'agencement du magasin (jolie décoration,
parcours fléchés)
· Le choix
· La proximité géographique
· La qualité de l'accueil
· Le prix
· Le programme de fidélité (chèque
fidélité, points cumulés)
· La rapidité en caisse
· La qualité des conseils
· La disponibilité du personnel
· La qualité des produits
· La facilité d'accès (transports,
parking)
· La notoriété de l'enseigne
· Le service après-vente
· Autre :
3. ET QUEL EST LE CRITÈRE LE PLUS IMPORTANT QUI
VOUS DÉCIDE A ACHETER DE NOUVEAU DANS CE MAGASIN?
Page 3 de 7
VOS ACHATS EN LIGNE
4. QU'EST-CE QUI VOUS FERA ACHETER A NOUVEAU SUR UN SITE
E-COMMERCE APRES UN PREMIER ACHAT? (cochez toutes les cases
correspondantes)
· L'ergonomie du site (facilité de navigation)
· Le choix
· La notoriété du site, de la marque
· Le prix
· Le programme de fidélité
· Le service client (mail, chat, téléphone,
réseaux sociaux)
· La gratuité des frais de livraison
· La qualité des produits
· Le retour des articles gratuit
· La possibilité d'aller en magasin si
nécessaire (retirer une commande, faire une réclamation)
·
59
L'accessibilité 24/24
·
Autre :
5. ET QUELS EST LE CRITÈRE LE PLUS IMPORTANT QUI
VOUS DONNERA ENVIE D'ACHETER A NOUVEAU SUR CE SITE E-
COMMERCE? (sélectionnez le
critère le plus important)
Page 4 de 7
SATISFACTION ET INSATISFACTION LORS D'UN ACHAT
6. LORSQUE VOUS EFFECTUEZ UN ACHAT EN MAGASIN, QU'EST-CE
QUI VOUS REND PARTICULIÈREMENT SATISFAIT DE VOTRE ACHAT?
(choisissez ce qui vous apporte la plus grande satisfaction)
7. LORSQUE VOUS EFFECTUEZ UN ACHAT EN MAGASIN, QU'EST-CE
QUI PEUT VOUS RENDRE PARTICULIÈREMENT INSATISFAIT?
(choisissez ce qui risque de vous rendre particulièrement
insatisfait)
8. LORSQUE VOUS EFFECTUEZ UN ACHAT EN LIGNE, QU'EST-CE
QUI VOUS REND PARTICULIÈREMENT SATISFAIT DE VOTRE
ACHAT?
(choisissez ce qui vous apporte la plus grande satisfaction)
9. LORSQUE VOUS EFFECTUEZ UN ACHAT EN LIGNE, QU'EST-CE
QUI PEUT VOUS RENDRE PARTICULIÈREMENT INSATISFAIT? (choisissez
ce qui risque de vous rendre particulièrement insatisfait)
Page 5 de 7
RACONTEZ EN QUELQUES LIGNES...
10. RACONTEZ EN QUELQUES LIGNES UNE EXPÉRIENCE
D'ACHAT MEMORABLE QUI ETAIT PARTICULIÈREMENT
AGREABLE*(qu'est-ce qui vous a particulièrement plu?)
11. EST-CE QUE CETTE EXPERIENCE AGREABLE VOUS A RENDU
FIDELE A L'ENSEIGNE/LA MARQUE?
12. RACONTEZ EN QUELQUES LIGNES UNE EXPÉRIENCE
D'ACHAT PARTICULIÈREMENT DESAGREABLE (qu'est-ce qui vous a
vraiment déplu?)
13. EST-CE QU'APRES CETTE EXPERIENCE DESAGREABLE,
VOUS AVEZ RENONCE DEFINITIVEMENT A L'ENSEIGNE/LA MARQUE?
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ÉPROUVEZ-VOUS DES CRAINTES?
14. AVEZ-VOUS PEUR DES NOUVELLES PRATIQUES D'ACHAT
SUIVANTES :
· PAIEMENT CB EN LIGNE
· PAIEMENT SANS CONTACT EN MAGASIN
· ENREGISTREMENT DES NUMEROS DE CARTE BANCAIRE SUR LES
SITES
· AUCUNE CRAINTE
· Autre :
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QUELQUES INFOS GÉNÉRALES...
C'EST PRESQUE FINI...
15. VOUS ÊTES: e
16. ÊTES-VOUS:
17. QUEL ÂGE AVEZ-VOUS?
18. AVEZ-VOUS DES ENFANTS?
Annexe 3- Résultats du questionnaire
1. OU AVEZ-VOUS DEJA EFFECTUE DES ACHATS?
En magasin
|
97.7 %
|
Par téléphone
|
25.3 %
|
Par correspondance (VPC)
|
42.5 %
|
Sur internet
|
96.6 %
|
Sur les réseaux sociaux
|
4.6 %
|
Sur une application smartphone
|
33.3 %
|
Lors d'émissions télévisées type
téléshopping
|
14.9 %
|
Autre
|
5.7 %
|
|
2. QU'EST-CE QUI VOUS DONNERA ENVIE DE REVENIR DANS UN
MAGASIN APRES UN PREMIER ACHAT?
L'agencement du magasin (jolie décoration, parcours
fléchés)
|
55.2%
|
Le choix
|
79.3%
|
La proximité géographique
|
60.9%
|
La qualité de l'accueil
|
70.1%
|
Le prix
|
88.5%
|
Le programme de fidélité (chèque
fidélité, points cumulés)
|
29.9%
|
La rapidité en caisse
|
44.8%
|
La qualité des conseils
|
44.8%
|
La disponibilité du personnel
|
48.3%
|
La qualité des produits
|
74.7%
|
La facilité d'accès (transports, parking)
|
58.6%
|
La notoriété de l'enseigne
|
19.5%
|
Le service après-vente
|
33.3%
|
Autre
|
1.1 %
|
|
3.
60
ET QUEL EST LE CRITÈRE LE PLUS IMPORTANT QUI VOUS
DÉCIDE A ACHETER DE NOUVEAU DANS CE MAGASIN? QU'EST-CE QUI VOUS FERA
ACHETER A NOUVEAU SUR UN SITE E-COMMERCE APRES UN PREMIER ACHAT?
L'agencement du magasin (jolie décoration, parcours
fléchés)
|
1.1 %
|
Le choix
|
21.8 %
|
La qualité de l'accueil
|
13.8 %
|
Le prix
|
25.3 %
|
Le programme de fidélité
|
0 %
|
La rapidité en caisse
|
2.3 %
|
La qualité des conseils
|
2.3 %
|
La disponibilité du personnel
|
0 %
|
La qualité des produits
|
25.3%
|
La facilité d'accès (transports, parking)
|
2.3 %
|
La notoriété de l'enseigne
|
1.1 %
|
Le service après-vente
|
0 %
|
La proximité géographique
|
4.6 %
|
Autre
|
0 %
|
|
L'ergonomie du site (facilité de navigation)
|
56.3%
|
Le choix
|
58.6 %
|
La notoriété du site, de la marque
|
21.8 %
|
Le prix
|
90.8 %
|
Le programme de fidélité
|
5.7 %
|
Le service client (mail, chat, téléphone,
réseaux sociaux)
|
44.8 %
|
La gratuité des frais de livraison
|
72.4 %
|
La qualité des produits
|
64.4 %
|
Le retour des articles gratuit
|
48.3 %
|
La possibilité d'aller en magasin si nécessaire
(retirer une commande, faire une réclamation)
L'accessibilité 24/24
|
28.7 %
42.5 %
|
Autre
|
6.9 %
|
|
4. ET QUELS EST LE CRITÈRE LE PLUS IMPORTANT QUI VOUS
DONNERA ENVIE D'ACHETER A NOUVEAU SUR CE SITE E-COMMERCE?
L'ergonomie du site
|
8 %
|
Le choix
|
8 %
|
La notoriété du site
|
3.4 %
|
Le prix
|
31 %
|
Le programme de fidélité
|
0 %
|
Le service client
|
10.3 %
|
La gratuité des frais de livraison
|
9.2 %
|
La qualité des produits
|
12.6 %
|
Le retour des articles gratuit
|
6.9 %
|
La possibilité d'aller en magasin si
nécessaire
|
4.6 %
|
L'accessibilité 24/24
|
5.7 %
|
Autre
|
0 %
|
|
5. LORSQUE VOUS EFFECTUEZ UN ACHAT EN MAGASIN, QU'EST-CE QUI
VOUS REND PARTICULIÈREMENT SATISFAIT DE VOTRE ACHAT?
Ce qui concerne le prix (rapport qualité-prix, prix
bas...) 46 %
4.6 %
4.6 %
2.3 %
0 %
10.3 %
Ce qui concerne le produit acheté (la qualité, la
marque...) 29.9 %
Ce qui concerne le moment passé dans le magasin (parcours
agréable, rayons propres, bien agencés...)
Ce qui concerne les gens que vous avez vu (personnel disponible,
interactions avec d'autres clients...)
Ce qui concerne les informations reçues (les conseils,
l'affichage...)
Ce qui vous a surpris (une nouvelle technologie, une
chorégraphie géante type flashmob...)
Ce qui concerne le temps passé (assez rapide, pas
d'attente, vous avez pu prendre le temps nécessaire...)
Rien de tout cela 2.3 %
7. LORSQUE VOUS EFFECTUEZ UN ACHAT EN MAGASIN, QU'EST-CE QUI
PEUT VOUS RENDRE PARTICULIÈREMENT INSATISFAIT?
Ce qui concerne le prix 9.2 %
Ce qui concerne le produit 20.7 %
Ce qui concerne le moment passé dans le magasin 5.7 %
Ce qui concerne les gens que vous avez vu (personnel,
clients...) 41.4 %
Ce qui concerne les informations reçues 5.7 %
Ce qui vous a surpris, que vous n'attendiez pas 1.1 %
Ce qui concerne le temps passé sur place 10.3 %
Rien de tout cela 5.7 %
8. LORSQUE VOUS EFFECTUEZ UN ACHAT EN LIGNE, QU'EST-CE QUI VOUS
REND PARTICULIÈREMENT SATISFAIT DE VOTRE ACHAT?
Ce qui concerne le prix (rapport qualité-prix, prix
bas...) 46 %
14.9 % 1.1 % 10.3 % 1.1 %
0 %
Ce qui concerne le produit acheté (la qualité, la
marque...) 17.2 %
Ce qui concerne le moment passé sur le site
(fluidité de navigation, pages agréables, facilité de
recherche...)
Ce qui concerne des offres spéciales suite à votre
achat (cashback, jeu-concours, offre sur un prochain achat...)
Ce qui concerne les informations données (les descriptifs
produits, les avis clients...)
Ce qui vous a surpris (un site qui se démarque des autres,
une technologie que vous ne connaissiez pas...)
Ce qui concerne l'analyse de vos envies (historique de
navigation, suggestions...)
Ce qui concerne le temps consacré à cet achat 5.7
%
Rien de tout cela 3.4 %
9. LORSQUE VOUS EFFECTUEZ UN ACHAT EN LIGNE, QU'EST-CE QUI PEUT
VOUS RENDRE PARTICULIÈREMENT INSATISFAIT?
Ce qui concerne le prix 5.7 %
Ce qui concerne le produit acheté 26.4 %
Ce qui concerne le moment passé sur le site 10.3 %
Ce qui concerne des offres générées suite
à votre achat 12.6 %
Ce qui concerne les descriptifs produits 10.3 %
1.1 %
12.6 %
Ce qui vous a surpris (une technologie que vous ne connaissiez
pas...)
Ce qui concerne l'analyse de vos envies (collecte des
données...)
Ce qui concerne le temps consacré à cet achat 5.7
%
Rien de tout cela 14.9 %
10. RACONTEZ EN QUELQUES LIGNES UNE EXPÉRIENCE D'ACHAT
MEMORABLE QUI ETAIT PARTICULIÈREMENT AGREABLE
(Réponses disponibles sur simple demande
sur
scgleger@gmail.com)
11. 61
EST-CE QUE CETTE EXPERIENCE AGREABLE VOUS A RENDU FIDELE A
L'ENSEIGNE/LA MARQUE?
Oui 72 82.8 %
Non 15 17.2 %
12. RACONTEZ EN QUELQUES LIGNES UNE EXPÉRIENCE D'ACHAT
PARTICULIÈREMENT DESAGREABLE
(Réponses disponibles sur simple demande
sur
scgleger@gmail.com)
13. EST-CE QU'APRES CETTE EXPERIENCE DESAGREABLE, VOUS AVEZ
RENONCE DEFINITIVEMENT A L'ENSEIGNE/LA MARQUE?
Oui 57 65.5 %
Non 30 34.5 %
14. AVEZ-VOUS PEUR DES NOUVELLES PRATIQUES D'ACHAT SUIVANTES:
PAIEMENT CB EN LIGNE 25.3 %
67.8 %
PAIEMENT SANS CONTACT EN MAGASIN 33.3 %
ENREGISTREMENT DES NUMEROS DE CARTE BANCAIRE SUR LES SITES
AUCUNE CRAINTE 23 %
Autre 1.1 %
15. VOUS ÊTES:
UNE FEMME 74.7 %
UN HOMME 25.3 %
16. ÊTES-VOUS:
EN COUPLE 74.7 %
CELIBATAIRE 19.5 %
VIVANT CHEZ VOS PARENTS 2.3 %
EN COLOCATION 0 %
DIVORCE(E), VEUF(VE) 3.4 %
17. QUEL ÂGE AVEZ-VOUS?
18-24 ANS 4.6 %
25-34 ANS 56.3 %
35-49 ANS 27.6 %
50-65 ANS 10.3 %
+ DE 65 ANS 1.1 %
18. AVEZ-VOUS DES ENFANTS?
NON 40.2 %
1 ENFANT 26.4 %
2 ENFANT 23 %
3 ENFANTS OU + 10.3 %
| 
