Le risque opérationnel au sein des Banques:Quelle stratégie pour une meilleure maitrise?

5.2.3. Les tableaux de bord

Les tableaux de bord font partie d'une stratégie globale de communication. Le tableau de bord doit être un outil de support de communication avec la direction générale et avec les responsables des métiers.il constitue un excellent moyen de faire passer des messages sur la qualité des prestations informatiques.il permet de dialoguer avec les clients, la hiérarchie, les organes de contrôle et les responsables opérationnels.

L'efficacité du reporting dépend des objectifs et des indicateurs de la qualité fixés contractuellement pour les services rendus (exemple, interventions sous quatre heures, critères de définition des incidents graves, périodes critiques de l'activité). Le tableau de bord sert de fondement au suivi des relations contractuelles. L'identification des exigences de chaque partie est déterminante pour la définition du tableau de bord. Il faut éviter les jugements de valeur, qui font montrer en épingle un dysfonctionnement ponctuel touchant un utilisateur influent tandis que d'autres dysfonctionnement chroniques seront considères comme une fatalité par les utilisateurs. Les mystères de la technique derrière lesquels pouvait se retrancher le fournisseur de services pour expliquer un dysfonctionnement ne sont plus de mise. Il faut expliquer le dysfonctionnement d'une façon objective et qui permette à chacun d'identifier sa part de

responsabilité afin de prendre les mesures correctives à chaud et préventives à moyen terme pour éviter la réapparition de l'incident.

La remontée d'une insatisfaction de la clientèle peut prendre beaucoup de temps dans les grandes structures avant de parvenir au bon niveau hiérarchique. Si le tableau de bord ne s'intéresse qu'aux incidents graves, il occulte des dysfonctionnements potentiels qui ont souvent un caractère chronique avant de tourner brutalement au drame. Le suivi non critique de l'activité s'apparente au même phénomène. Il est rare qu'un incident grave fasse l'objet d'un audit permettant de creuser plus profond.

D'une façon générale, l'arsenal des tableaux de bord permet rarement une réflexion stratégique d'une plus grande portée que le simple constat instantanée. La réduction des risques opérationnels procède donc davantage d'une réactivité au coup par coup plutôt que d'un suivi permanent ou d'une anticipation. Il est primordial de faire apparaitre les actions d'amélioration avec leur impact et les délais d'intervention après un incident. Il est judicieux de montrer que le suivi ne se limite pas à un simple constat de problèmes, mais vise aussi à leur résolution et à leur prévention. Le suivi des incidents permet de mesurer la réactivité des prestataires. Le suivi de la qualité de service permet de s'assurer que les termes des contrats passés entre les utilisateurs et les fournisseurs de services sont respectés.