Gestion de l'information en période d'urgence. Etude comparative des stratégies de communication d'OCHA (Bureau de la coordination des affaires humanitaires des Nations Unies) et le comité international de la Croix-Rouge

2. 2 Les techniques de la communication de crise

La communication de crise étant un genre de communication tout à fait particulière, implique des méthodes et stratégies précises, en vue d'atteindre ses objectifs.

Selon Demont-Lugol, L., Kempf, A., et les autres^57(*), la communication de crise demande de prévenir plutôt que de subir.

Premièrement : il faut anticiper :

- Identifier les risques de crise régulièrement,

- Calculer leur valeur d'impact,

- Evaluer leur probabilité d'occurrence et rapprocher ces valeurs en déterminant ainsi les zones dangereuses.

Deuxièmement : il faut se préparer :

- Etablir et entretenir quand tout est calme des relations de confiance avec son environnement (médias, personnel, autorités, relais d'opinion, public). Cela permet de bénéficier d'un crédit de sympathie et d'acquérir une crédibilité bien utile quand tout va mal.

- Concevoir des plans de communication de crise,

- Les tester,

- Former un maximum de personnes à la gestion de la crise et aux relations avec les médias,

- Désigner la composition de la cellule de crise,

- Identifier leur emplacement et l'équipement nécessaire.

Troisièmement : réagir vite (pendant la crise) :

- Réunir les cellules de crise concernées, avec comme tâche de délimiter un champ d'opération, en fixant les enjeux de la communication, les intervenants, et le temps de la crise, afin de définir l'équilibre médiatique nouveau que l'on veut atteindre. La cellule de crise élabore les stratégies à mettre en oeuvre à partir des données, les stocke et les met en perspective à travers des études et des réflexions. Elle utilise comme moyens : la communication et le plaidoyer humanitaire, la mobilisation sociale, les médias et le contact direct avec la population. Elle peut aussi user des canaux institutionnels (le parlement, la présidence, etc.), les canaux organisationnels (la société civile, les partis politiques, les syndicats, les groupes de pression, etc.), ainsi que des canaux interpersonnels tels que les contacts et les négociations.

- Il faut également lancer des communiqués de presse, puis des informations régulières chaque fois qu'il y a des faits nouveaux : Cette information doit être factuelle et immédiate, permanente de qualité, pas mensongère, pas arrogante, pas d'extrapolation.

- La communication interne doit être renforcée, afin de limiter les effets dévastateurs de la crise, et aussi contrôler en permanence l'impact de la communication, en veillant à ce qu'il n'y ait pas de distorsions entre le message émis et le message reçu.

Quatrièmement : conclure la crise :

- Libérer les différentes cellules de crise et récupérer tous les documents,

- Faire un communiqué de presse ou un dossier pour tirer les conclusions,

- Rassurer le personnel en insistant sur les perspectives d'avenir.

Cinquièmement : tirer des leçons de la crise :

- Analyser ce qui s'est passé pour améliorer les procédures de réaction et gagner en efficacité pour l'avenir.

Patrick Lagadec^59(*) estime que la fin d'une crise n'est pas la fin de la gestion de la crise. Le programme de communication de crise mis en place doit être conduit jusqu'à la fin et même après la crise : des violentes répliques terminales sont susceptibles de mettre à mal des actions réalisées.

* ^{57 58} DEMONT-LUGOL, L., KEMPF, A., RAPIDEL, M., et SCIBETTA, C, op.cit. pp.340-342

* ⁵⁹ LAGADEC, P., op.cit. p 10