Gestion de la Qualité: Cas de la SOTHERMA

Section II : La démarche de certification et Qualité au Maroc

I. La démarche de certification :

1. Certification et organismes certificateurs :

a- Définition de la certification

Il s'agit d'une procédure qui sert à faire valider la conformité d'un système qualité aux normes ISO 9000 par un organisme compétent, indépendant et permettant de donner une assurance écrite qu'un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées^9(*).

La certification ISO 9002 a permis à Sotherma d'être plus réactive, plus efficace et de marquer sa différence par rapport à la concurrence et de s'inscrire dans une démarche d'amélioration continue. C'est un outil d'assurance pour le client afin de prouver que l'usine de Sidi Harazem est capable de répondre à des exigences particulières et d'assurer une qualité constante de prestation.

b- Identité AFAQ (Association Française d'Assurance Qualité)

Afin de décrocher son label, Sotherma a choisi l'organisme certificateur AFAQ, qui était impressionné par la rigueur du travail réalisé.

AFAQ est une association à but non lucratif, fondée en 1988 selon la loi du 1^er juillet 1901.

Conformément aux règles internationales, l'AFAQ est indépendante de tout organisme de conseil ou de formation : on ne peut être juge et partie.

Le certificat AFAQ est reconnu dans le monde entier ; l'AFAQ est implanté dans plusieurs pays étrangers et a délivré plusieurs milliers de certificats dans plus de 25 pays, elle est membre fondateur du réseau international de certification EQNET.

La certification par une tierce personne indépendante et objective comme AFAQ est une reconnaissance pour le client. Sotherma a choisi AFAQ pour ses références, en matière de certification de principales eaux minérales. Sidi Harazem a défié par sa qualité des marques leaders dans le monde, il a réussi le challenge puisqu'il a été certifié ISO 9002 par un organisme expert dans les eaux minérales.

Au Maroc, il existe un certain SNIMA chargé de la certification qu'il convient d'aborder son sujet.

c- Identité SNIMA

Le Service de Normalisation Industrielle Marocaine (SNIMA) est institué par le dahir n° 1.70.157 du 26 Jomada 1390 (30 Juillet 1970). Relatif à la normalisation industrielle, en vue de la recherche de la qualité et de l'amélioration de productivité. Il est rattaché au Ministère chargé de l'Industrie et est chargé de la coordination des activités du système national de certification de la conformité aux normes.

Le SNIMA est constitué de trois unités chargées respectivement de la normalisation, la certification, l'information et formation^10(*).

2. Audit Qualité Interne

a- Définition :

"Il s'agit d'un examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les résultats et les activités relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies, si ces conditions sont mises en oeuvre de façon efficace et si elles sont aptes à atteindre les objectifs"^11(*).

b- Intérêt et objectifs :

Pour réussir l'audit qualité et aboutir aux résultats escomptés, il faut toujours sensibiliser le personnel dans le but de leur montrer que l'audit n'est pas une inspection ou un outil de sanction mais plutôt une méthode indispensable pour :

· S'assurer du bon fonctionnement du système qualité ;

· Améliorer la qualité de leur production ;

· Déceler les anomalies afin d'y remédier (actions correctives/préventives).

c- Déroulement de l'audit

La partie principale de l'audit se déroule généralement en deux phases :

· Interrogation des personnes appropriées et évaluation des documents présentés par rapport aux normes Assurance Qualité et au bon sens organisationnel.

· La vérification pratique que ce qui est effectivement fait correspond à ce qui est écrit dans les procédures et documents présentés.

d- Audit inter-site

Il a le même principe que l'audit qualité interne, et consiste en un échange d'auditeur interne entre les différents sites du groupe en vue de s'assurer de l'indépendance de l'auditeur du service à l'auditeur du service à auditer.

e- Actions correctives

En cas de non-conformité du système qualité décelé lors des audits, des actions correctives doivent être menées en vue d'améliorer la situation.

3. Déroulement de la certification AFAQ :

ð Demande de certificat par l'entreprise ;

ð Envoie d'un questionnaire d'identification par AFAQ ;

ð Renvoie de ce questionnaire à l'AFAQ par l'entreprise ;

ð Le comité de certification adresse à l'entreprise :

· Un contrat

· Le recueil des règles pratiques de l'AFAQ

· Le questionnaire d'évaluation

· Le guide de l'audit

ð L'entreprise reçoit un questionnaire d'identification et des documents d'information sur l'AFAQ ;

ð Examen des documents par le comité ;

ð Réalisation de l'audit ;

ð Envoi du rapport d'audit à l'entreprise ;

ð Réponse de l'entreprise ;

ð Le cas échéant, réalisation d'un audit complémentaire ;

ð Examen du dossier de certification par le comité ;

ð Délivrance du certificat AFAQ (validité 3 ans) ;

ð Visite périodique de surveillance^12(*).

Après tout ceci, il convient maintenant de parler de la situation de la qualité au Maroc, et la place qu'occupe les PME concernant cette approche.

II- La qualité au Maroc :

La libération engagée par le Maroc durant la dernière décennie, et qui dorés et déjà apporte ses fruits pour l'économie nationale, ouvre autant d'opportunités pour la qualité. Les entreprises marocaines sont confrontées à une compétition d'une intensité nouvelle. Une grande agressivité commerciale devrait être déployée, et les efforts sont à consentir vers la maîtrise des coûts de production, l'alignement technologique et l'introduction dans les processus de fabrication d'organisations rationnelles afin d'éviter les gaspillages éventuels et des rentabilités parfois insuffisantes.

Face à leurs homologues étrangers, dont l'objectif est la conquête des marchés, les entreprises marocaines sont contraintes à la qualité ; celle-ci constitue la vertu d'une entreprise gagnante dans un environnement hostile.

Rôle des pouvoirs publics et des associations professionnelles

Face à l'essor que connaît l'environnement concurrentiel dans lequel sont placées les entreprises marocaines, des choix stratégiques devraient être pris aussi bien au niveau des pouvoirs publics qu'au niveau des associations professionnelles pour assurer la compétitivité des produits fabriqués localement.

L'avènement ces dernières années, des concepts de la qualité entant qu'outil privilégié du développement économique nécessite plus que par le passé davantage d'efforts pour faire en sorte que cette discipline soit une entité du management des entreprises marocaines et facteur clé pour leur réussite.

Pour ce faire, il y a lieu de distinguer entre la vulgarisation des outils techniques permettant aux entreprises d'améliorer la qualité de leurs produits et le développement de l'esprit qualité avec tout ce que cela nécessite comme orientation politique, aide au financement de projets, coopération avec les partenaires étrangers, négociation de reconnaissances mutuelles...etc.

Jusqu'à présent, les Pouvoirs Publics ont mené à bien plusieurs actions dans ce sens. Une grande priorité a été accordée ces dernières années à la promotion de la qualité et les efforts ont été consentis pour diffuser au niveau des différents secteurs d'activités, notamment l'industrie, les concepts de base de la qualité tout en mettant l'accent sur la dimension humaine. Cette approche, comme le confirme tous les spécialistes dans ce domaine, est la meilleure. D'ailleurs, les efforts sont actuellement déployés partout dans le monde, particulièrement en Europe pour sensibiliser les entreprises sur le fait que : « la qualité n'est pas une science exacte, mais une science humaine ».

Ainsi, durant ces dernières années, plusieurs programmes ont été réalisés au Maroc et ont eu pour objectifs :

· La formation des cadres d'entreprises et des futurs lauréats des établissements universitaires aux techniques de gestion de la qualité ;

· La certification des produits et des entreprises sur la base des normes (produit et assurance qualité).

Pour l'avenir, et pour plus d'efficacité, les Pouvoirs Publics devraient restreindre leur activité à promouvoir l'esprit qualité et faire en sorte que les opérateurs économiques s'organisent pour prendre en main l'aspect technique. Dans ce sens l'initiative de l'Association AFAK, avec la compagne de sensibilisation à la qualité qu'elle a entreprise, est louable. D'autres Associations accordent beaucoup d'importance à la qualité dans leurs programmes d'actions. En premier lieu, la CGEM et la FCCI (Fédération des Chambres de Commerce et d'Industrie) qui ont pris part à toutes les manifestations organisées par les Pouvoirs Publics dans ce domaine. (D'ailleurs, des comites qualité ont été mis en place au niveau de la CGEM et des chambres de commerce de Settat, Tanger, Marrakech, Fès et Oujda).

C'est le cas aussi de l'Association Professionnelle des cimenteries (APC), la Fédération des Industries Chimiques et Parachimiques (FICP), la Fédération des Industries Mécaniques et Electriques (FIMME), l'Association Professionnelle des sucriers (APS), l'Association Marocaine de l'Industrie Pharmaceutique (AMIP), la Fédération des Industries de Conserves de Poissons et des Produits Alimentaires (FICOPAM) et bien sûr, les grands groupes tels que : l'OCP, l'ONA, WAFA BANK, les Ciments du Maroc, l'ONE, SOMEPI et tant d'autres qui sont des grands donneurs d'ordre potentiels, dont le rôle est primordial pour inciter les PME à intégrer la qualité dans leurs stratégies.

Néanmoins, comment peut-on inciter les entreprises marocaines à promouvoir la qualité sans approfondir la réflexion sur leur développement en général.

Pour ce faire, et en plus des efforts consentis actuellement dans ce sens, il est proposé ce qui suit :

Ø Lancement de programmes de modernisation

Ces programmes consistent à sélectionner chaque année, selon des critères préétablis, le secteur jugé prioritaire à moderniser et oeuvrer à créer, tout au long de l'année, une dynamique au niveau de ce secteur pour qu'il puisse atteindre les objectifs qu'il s'est assignés. Cette dynamique devrait être stimulée par la réalisation par les Pouvoirs Publics d'un programme préétabli, en collaboration avec la CGEM et la fédération et/ou Associations Professionnelles concernées.

Un tel programme consisterait à :

· Réaliser des diagnostics au niveau des secteurs pour bien identifier les difficultés et les voies à suivre pour un meilleur développement ;

· Tenir des réunions et organiser des tables rondes sur les thèmes concourant à la modernisation du secteur ;

· Mettre à la disposition des entreprises concernées l'information technologique contenue dans les brevets d'invention pour être au courant du développement technologique qui s'opère dans leur domaine d'activité ;

· Les informer sur les possibilités offertes à l'échelle nationale en matière de sous-traitance, de laboratoires d'essais et à l'échelle internationale en matière des normes et réglementation en vigueur, notamment au niveau des marchés potentiels, en vue de promouvoir l'exportation des produits ;

· Les informer sur les possibilités financement de projets et les initiatives prises par tout organisme oeuvrant au développement de l'activité économique concernant le secteur.

L'avantage d'un tel programme est de focaliser l'effort durant toute l'année sur un secteur déterminé (sans oublier bien sûr les autres) en vue de lui donner l'impulsion nécessaire à sa modernisation.

Ø Regroupement de PME avec indépendance de management

L'idée consiste à ce que les PMI/PME s'associent pour acquérir en commun un terrain et partager l'utilisation de certaines infrastructures telles que l'électricité, l'eau, téléphone, parking, espaces verts, moyens de transport, restaurant, salles de réunion, et même les locaux de stockage de matières premières et produits semi-finis.

Une telle expérience, si elle est vivement encouragée au Maroc pourrait rendre beaucoup de services à nos PME.

Ø Diagnostics

L'existence de services chargés uniquement de faire des diagnostics pour une période de quelques jours au niveau des PME qui le souhaitent, permet de les aider à identifier leurs points forts et points faibles.

De tels services au Maroc pourraient rendre l'assistance des Pouvoirs Publics beaucoup plus pragmatique et permettraient à tout chef d'entreprise d'avoir une photographie de son entité prise par des spécialistes et sans contre partie.

Après avoir délimité les champs de normalisation, certification et ISO, en termes de définitions et démarches, il convient de donner une idée sur ce qui se passe à l'intérieur d'une entreprise ayant déjà été certifié ISO 9001. ("Sotherma")

Le périmètre de certification comprend :

· Le captage, le conditionnement, le stockage et le chargement pour expédition des eaux minérales Sidi Harazem et Aïn Saïss.

· Le captage de l'eau minérale Aïn Saïss, le processus Eau aromatisée, le stockage et le chargement pour expédition de l'eau aromatisée Aïn Saïss fraise.

Le choix de l'entreprise Sotherma arrive avec l'importance de la société sur le marché des eaux minérales, c'est une société qui a été créée en 1968, un acteur majeur sur le marché des eaux minérales en bouteilles au Maroc aux travers de ses marques: Sidi Harazem et depuis 2002 Danone Aïn Saïs.

Les associés de l'entreprise sont des leaderships, l'ONA (30%), Groupe Danone (30%) et Centrale Laitière (40%).

L'ONA est le premier groupe industriel et financier au Maroc qui procède dans quatre métiers stratégiques (Mines et matériaux de construction, agroalimentaire et boissons de distribution, activités financières).

Le partenariat avec Danone a eu pour principal objectif de développer la nouvelle eau minérale Aïn Saïs et d'apporter plus ou moins l'expérience d'un géant agroalimentaire. Sur le marché de l'eau embouteillée, le Groupe a bâti, en effet, une position de Leader avec des marques de notoriété internationale telles que Evian et Volvic.

* ⁹ http://www.afnor.fr/portail.asp?colfond=Vert+Certification&ref=ESP%5FCertification&alias=0&epid=&lang=French

* ¹⁰ http://www.mcinet.gov.ma/SNIMA/web_fr/intro/structure.htm

* ¹¹ Bernard LOUAPRE, "la qualité s'il vous plaît", édition 1992

* ¹² Rapport de stage (Diouri Nabila & Azaroual Oussama) Mai 2002