3.3.5 La personnalisation de l'accompagnement
L'essentiel de l'énergie de l'association Croix Marine
et de l'ESAT s'est polarisé sur l'écriture du projet
d'établissement et sur la mise en oeuvre de la démarche
qualité.
Pour le projet individuel, L'ESAT a répondu au cadre
réglementaire en instituant un dossier unique où sont
répertoriés un rapport de synthèse et des entretiens
individuels, un rapport sur la réunion de projet, un rapport sur le
suivi du projet individuel. Ces différents documents sont
centralisés par le moniteur chef d'atelier, coordinateur des projets.
Mais de mon point de vue, la "mécanique" de production du projet
n'était pas satisfaisante d'une part parce que la grille
d'évaluation ne servait pas de support à son élaboration
et d'autre part parce que la réunion s'apparentait à une
formalité administrative visant à recueillir des informations
générales sur l'usager et à transcrire ses souhaits.
A aucun moment n'était évoqué l'aspect
opérationnel du projet qui aurait dû faire ressortir comment, avec
qui et avec quels moyens; l'équipe prévoyait d'aider l'usager
à produire des changements, à améliorer ses
compétences, à modifier ses attitudes. La loi
2002 demande expressément aux
établissements du secteur social et médico-social
« d'assurer à l'usager une prise en charge et un
accompagnement individuel de qualité favorisant son
développement, son autonomie et son insertion, respectant son avis
éclairé ou celui de son représentant ».
La capacité de l'ESAT à personnaliser les
services rendus devait nécessairement passer par la production de
projets adaptés aux spécificités de chaque usager. Pour
répondre à cette exigence, j'ai constitué un dossier
technique pour soutenir l'équipe dans sa démarche d'appropriation
d'outils et notamment la méthodologie de projet. Je me suis
appuyée sur les dispositifs que j'utilise à l'IMP et qui
pouvaient en l'état s'adapter aux besoins de l'équipe et à
ceux des usagers.
Comme pour la grille d'évaluation, j'ai
accompagné la démarche en informant et communiquant sur la
fonction déterminante du projet individuel qui invite à revisiter
les pratiques pour passer de l'intention à l'action, pour optimiser la
qualité de l'accueil et moduler les réponses apportées
à la problématique de l'usager. Pour les moniteurs d'atelier, le
projet individuel doit avoir pour fonction de redynamiser et d'accentuer leur
fonctionnement autour des besoins des usagers en les engageant à
définir des objectifs opératoires et
hiérarchisés.
Au cours de cette période, je me suis heurtée
à la résistance voire à l'opposition des moniteurs ayant
le plus d'ancienneté parce que c'est une méthodologie qui prend
du temps et nécessite d'en comprendre le mécanisme d'une part et
d'autre part parce que pour eux, le fonctionnement actuel correspond aux
missions qui leur ont été confiées par les directions
précédentes et par l'association. Par contre une majorité
des salariés ont adhéré à la démarche parce
qu'elle les aidait à construire une autre approche des usagers, à
situer le cadre de leurs interventions, à positionner leurs pratiques
ailleurs que dans le champ de l'activité commerciale. Le travail
engagé leur a permis de faire entendre leur différence et de se
construire une identité de travailleur social plus en rapport avec leurs
attentes.
Il demeure une dernière étape à
formaliser pour mettre en adéquation la méthode avec l'intention
de personnaliser le service à rendre à l'usager. C'est donner un
cadre aux réunions de projet. Elles devront s'appuyer sur une trame
commune de recueil d'informations.
Chaque dossier comportera un compte rendu des entretiens, le
résultat de l'évaluation des compétences pour permettre de
dresser un bilan des capacités et des comportements et faire ressortir
les points forts et les points faibles de l'usager et le recueil de ses
attentes. Tous ces documents seront archivés dans un dossier unique pour
assurer la traçabilité de toutes les actions effectuées.
Le temps initial imparti à chaque usager est d'une demi-heure ce qui me
semble être insuffisant si l'on veut à la fois être
informé sur la personne par les différents intervenants et poser
les bases de son accompagnement. Une heure voire une heure trente me
paraîtrait plus judicieux d'autant que l'examen de la situation de
l'usager n'est possible actuellement que tous les deux ans.
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