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Contrôle de gestion: tableau de bord outil de performance et de pilotage

( Télécharger le fichier original )
par Imad Moutchou
ESG Maroc - MBA audit et contrôle de gestion  2009
  

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Paragraphe 2 : L'axe clients

On s'appuiera sur l'évolution des réclamations clients :

Commentaire :

Ø L'évolution des réclamations clients est proportionnelle à l'accroissement du chiffre d'affaire entre 2008 et 2009, ce qui est normal dans une entreprise de prestation de service où la rotation des ventes est davantage accompagnée des erreurs en choix des produits, excursions, marque de véhicule ... etc. pour objectif de détection des problèmes causes de ces réclamations on doit analyser la part de celles-ci par chaque service dans le processus d'exploitation pour les deux années 2008 et 2009.

Répartition des réclamations 2009

Service

Commercial

Assistants

Hôtels

Guides

Transports

Nombre Réc

917

84

75

2

19

Ratio

79,26

7,2

6,4

0,17

1,64


Commentaire :

Ø La cause de 80% des réclamations est due au service commercial, par ce que il devrait poursuivre ses dossiers dés le premier mail de réservation, l'arriver des clients, jusqu'à leurs départs et faire des bon choix concernant les guides programmes...etc.

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