1 . 1 .2 Des consommateurs - médias
En accédant aux différents outils du Web 2.0,
les consommateurs/internautes sont devenus leur propre media, un media plus
interactif et représentatif de la réalité. Les
consommateurs se sont émancipés et impliqués dans la vie
des marques.
C'est ainsi que leurs discours, parallèles à
ceux des entreprises, sont venus court - circuiter les mécanismes et
techniques traditionnelles de marketing et communication des marques via les
médias traditionnels. Le Web 2.0 a simplifié l'utilisation de ces
outils et a donc démocratisé de nouveaux comportements.
Emancipation et implication
Nous avons pu observer l'émancipation des
consommateurs. En effet, ils peuvent maintenant partager simplement leurs
expériences, sentiments et points de vue à propos d'un produit,
service et/ou marque sans tabou ni crainte. En effet, les consommateurs aiment
donner leur avis, partager leurs expériences, témoigner, ou
commenter un produit ou service. 71% des jeunes de la g énération
Y continuent à partager leur opinion car ils ont l'impression que les
autres consommateurs donne de l'importance à ces avis. En effet, ils ont
l'impression que leur opinion peut guider et aider d'autre
conso'battants, obtenir réparation, faire rire les autres
internautes, entamer un dialogue avec les représentants de la marque...
Les motivations sont variées. Le fait est que, désormais, les
internautes osent donner leur avis et se mettre en scène pour devenir de
véritables médias.
De plus, Internet a réduit les limites
spatio-temporelles de ces messages et les effets du bouche à oreille via
internet, sont maintenant illimités et démultipliés. Les
consommateurs sont des médias internationaux et qui laisseront une
empreinte sur le Web à très long terme.
Chris Brogan et Julian Smith ont identifié l'une des
causes de l'émancipation des internautes. Dans leur livre Trust
Agent, ils font allusion à l'anonymat sur internet gr%oce à
l'usage de pseudos. Cette tendance n'est pas systématique. Sur les
réseaux sociaux les gens ont tendance à utiliser leur vrai nom
cependant sur les forums, plateformes de partage, sites et plateformes d'avis
de consommateurs... les gens utilisent généralement des
pseudonymes. Donner son opinion sous un pseudonyme est plus simple que de le
faire à visage découvert. Sous couvert d'anonymat, les gens se
sentent plus libre de parler. Cependant je pense que l'anonymat ne tronque pas
l'authenticité et la franchise des messages partagés. Ils
représentent plus généralement la réalité
que les messages des entreprises et sont donc relativement fiables.
Des outils simples à la disposition des
internautes
Il y a maintenant une multitude d'outils à disposition
des consommateurs pour donner leur avis sur un produit, service et/ou marque.
De plus ces outils sont de plus en plus simples d'utilisation, c'est pourquoi
les internautes ne se privent pas de les utiliser.
Le format video est très prisé par les
internautes, en effet les vid éos sont interactives, ludiques, souvent
drôles... David Carroll, un musicien anglophone a composé une
chanson suite à un incident avec une compagnie aérienne. Ce
chanteur a posté cette video, intitul ée "United breaks
guitars", sur Youtube elle a ainsi été visionnée par
tous ses suiveurs puis partagé. En un clin d'Ïil, la marque United
Airlines était ridiculisée. En effet la plateforme de partage de
video Youtube a a donn ée l'opportunité à ce chanteur de
publier gratuitement sa chanson et surtout sans ne demander l'avis de personne.
David Carroll est donc devenu son propre media lorsqu'il a décidé
de donner son opinion sur une marque qui l'avait terriblement décu.
Les blogs permettent de se rapprocher de la rédaction
et du format des articles de presse, ils sont aussi très utilisés
par les internautes. Les auteurs partagent donc leur point de vue sur des
produits ou service. Au commencement ces initiatives étaient uniquement
privées, non sponsorisées ou en lien avec les marques. Les
blogeurs souhaitaient juste partager leurs bons plans et passer leur "coups de
gueule". Encore aujourd'hui ont peut trouver des articles de blog non
sponsorisé par des marques. Dans ces posts, les auteurs commentent des
produits qu'ils ont testés. Ils donnent leurs points forts et faibles,
les comparent à des produits concurrents, leur font passer des
crashtest... Les auteurs sont généralement des amateurs mais
passionnés du sujet et donc très au courant et à
même de conseiller les lecteurs. Il existe de très nombreux blogs
de beauté pour lesquels les auteurs testent les nouveautés pour
ensuite partager leur opinion.
Les réseaux sociaux et les sites et plateformes d'avis
de consommateurs peuvent être assimilés au bouche à
oreille. Les messages qu'on y laisse sont de vrais témoignages,
très similaires aux interactions que l'on peut echanger avec sa voisine,
en sortant de chez le nouveaux boucher installé en ville , en lui
indiquant qu'il est vraiment charmant et qu'il prend vraiment soin de ses
clients. Il existe de nombreux sites tel que Verifico, Ciao, Looneo ou Vozavi
ou sont regroupés les avis des utilisateurs sur chaque produit, marque
ou service référencé sur le site. Cependant les
réseaux sociaux donnent aussi la possibilité de se rassembler et
de créer des groupes partageant les mêmes intérêts.
Beckie Williams, une
clie nte de Marks & Spencer a créée un
groupe pour protester contre les pratiques de l'enseigne. Ce groupe lui a
permis d'obtenir gain de cause gr%oce aux 18 000 membres et à l'impact
que ce groupe avait sur la réputation de la marque.
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