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Mesure de la satisfaction des clients du portefeuille d'un agent mandataire de NSIA Cameroun assurances

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par Magloire NGON MAKON
Institut des sciences de l'entreprise et du management de Montpellier - Licence en sciences de gestion option commerce et vente 2009
  

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SOMMAIRE

PREMIERE PARTIE :

MESURE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS ................... P.7

A - CHOIX DES THEMES ET CONFECTION DU QUESTIONNAIRE..................... P.8

B - LA CONDUITE DE L'ENQUETE PROPREMENT DITE................................ P.10

DEUXIEME PARTIE :

ANALYSE DES RESULTATS ET RECOMMANDATIONS......... P.11

A : LES RESULTATS ET LEUR ANALYSE .................................................... P.12

B : QUELQUES RECOMMANDATIONS ....................................................... P.26

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES .......................................................... P.31

INDEX DES ANNEXES ........................................................................... P.32

INDEX DES TABLEAUX .......................................................................... P.42

TABLE DES MATIERES ...........................................................................P.43

INTRODUCTION GENERALE

« Un client fidèle est un client satisfait... » Ce vieil adage résume à lui seul les raisons pour lesquelles toute entreprise qui souhaite se développer recherche sur le long terme à s'assurer la satisfaction de ses clients et au-delà leur fidélisation.

A travers ce rapport, nous soulignerons que cette logique s'applique à une toute entreprise de biens et services ayant adoptée une orientation client.

L'entreprise qui porte notre mission est NSIA Cameroun Assurances. Il s'agit d'une entreprise de droit camerounais au capital social de 1 000 000 000 FCFA (1,5 Million d'euros) entièrement libéré et dont le siège social se trouve au 244, Boulevard de la Liberté Bonanjo - Douala, Cameroun.

NSIA Cameroun Assurances est depuis février 2007, date d'obtention de son agrément auprès du Ministère de l'Economie et des Finances du Cameroun, une filiale à part entière du Groupe NSIA, Groupe panafricain d'assurances et de Banque, l'un des leaders du marché des assurances en Afrique subsaharienne et dont le siège social se trouve à l'Immeuble MANZI, Rue A43 Plateau Abidjan 01 Côte d'Ivoire.

Société anonyme avec conseil d'administration et régie par le code CIMA, NSIA Cameroun Assurances qui est contrôlée à 60 % par le Groupe NSIA, à 40% par des entrepreneurs privés locaux et étrangers a pour objet le développement et la commercialisation de produits d'assurances NON-VIE ou IARDT destinés aux entreprises, organismes et particuliers dans le périmètre de la République du Cameroun.

A son lancement en 2007, NSIA Cameroun Assurances est devenu un acteur de plus sur le marché très concurrentiel de l'assurance au Cameroun, marché qui comptait au 1er juin 2010, 25 compagnies d'assurances dont 18 compagnies NON-VIE ou IARDT et 7 compagnies VIE pour un chiffre d'affaires cumulé de la branche NON VIE à fin 2008 (Derniers chiffres officiels publiés - cf. Annexe2) de 87,06 Milliards de FCFA (137,71 millions d'euros).

Les spécificités du marché camerounais de l'assurance sont sa relative stagnation (taux de croissante de 0,5 % entre 2007 et 2008 et surtout la forte volatilité de la clientèle. Cette dernière spécificité provient en grande partie du non développement de produits nouveaux innovants et dans une certaine mesure des pratiques de dumping sur les prix. Cette situation conduit les acteurs du marché des assurances à se concurrencer sur les mêmes affaires et les mêmes clients tout en surfant sur le stock des « clients insatisfaits » des uns et des autres souvent très sensibles à la sous-tarification.

On constate amèrement malgré les efforts des uns et des autres, un fort taux d'attrition et une insatisfaction croissante de la clientèle captive. Dans un tel contexte, on peut raisonnablement se demander en quoi la mesure de la satisfaction-client peut être d'un apport pertinent ?

En tant qu'acteur du marché des assurances au Cameroun depuis une dizaine d'années et de surcroit Mandataire Gestionnaire de portefeuille clients, il nous est alors apparu évident, dans le cadre cette mission en entreprise de nous intéresser à la mesure de la satisfaction des clients de notre portefeuille, mesure qui nous permettra d'avoir une meilleure visibilité et une meilleure lecture du niveau de satisfaction et éventuellement d'insatisfaction, des besoins et des attentes des clients de telle sorte qu'en cas d'impérieuse nécessité, des actions correctrices puissent être prises dans un souci de transformation des « clients insatisfaits » en « clients satisfaits », très satisfaits, voire fidèles.

En outre, NSIA Cameroun Assurances qui s'est engagée il y a peu, au même titre que l'ensemble des Filiales du Groupe NSIA, dans le processus de la certification à la norme ISO 9001 devrait accorder une importance particulière à la satisfaction-clients si elle veut implémenter une vraie démarche de management de la qualité. D'ailleurs dans la charte de la version 2000 sollicitée par les entreprises du Groupe NSIA, l'assurance de la qualité et le contrôle de la satisfaction du client doivent être pris en compte dans l'action quotidienne de l'entreprise et de ses équipes.

Dans les faits, la norme n'exige pas directement la réalisation d'enquêtes de satisfaction mais prescrit que l'entreprise surveille les informations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences, ce qui revient à dire que la seule gestion des réclamations-clients, couramment pratiquée dans nos entreprises est jugée insuffisante et devrait conduire les responsables Qualité et Marketing à comprendre que la mesure périodique de la satisfaction-clients est désormais indispensable.

C'est tout ce qui précède qui justifie notre intérêt pour ce galop d'essai qui portera dans une première partie sur la mesure de la satisfaction des clients d'un portefeuille d'un Mandataire d'assurances puis dans une seconde partie de l'analyse des résultats et des recommandations.

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"Il faut répondre au mal par la rectitude, au bien par le bien."   Confucius