Mesure de la satisfaction des clients du portefeuille d'un agent mandataire de NSIA Cameroun assurances

• Remerciements
  
• RESUME
  
• SOMMAIRE
  
• INTRODUCTION GENERALE
  
• PREMIERE PARTIE
  
• MESURE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS
  
• A - Choix des thèmes et Confection du Questionnaire
  
• B - La conduite de l'enquête proprement dite
  
• DEUXIEME PARTIE
  
• ANALYSE DES RESULTATS DE L'ENQUETE  ET RECOMMANDATIONS
  
  • A : LES RESULTATS DE L'ENQUETE ET LEUR ANALYSE
    
    • I - Présentation synthétique des résultats consécutifs au tri à plat des questionnaires
      
    • II - Analyse et Interprétation des principaux indicateurs de l'enquête
      
  • B : RECOMMANDATIONS ET PERSPECTIVES
    
    • 1. L'objectif de court terme : la saturation du portefeuille
      
    • 2. L'objectif à moyen terme : la fidélisation de la clientèle.
      
    • 3. Les Objectifs Marketing
      
    • 4. Les objectifs commerciaux
      
    • 5. Les objectifs de mobilisation interne
      
• CONCLUSION GENERALE
  
• REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
  
• INDEX DES ANNEXES
  
• ANNEXE 1: QUESTIONNAIRE DE MESURE SATISFACTION ..................................... P.34
  
• ANNEXE 2: LES CHIFFRES OFFICIELS DE L'ASSURANCE AU CAMEROUN ................ P.37
  
• ANNEXE 3: CAMPAGNE DE CERTIFICATION DU GROUPE NSIA .............................. P.40
  
  • V - LES ATTENTES DES CLIENTS
    
• TABLE DES MATIERES
  
• RESUME / ABSTRACT............................................................................................P.3
  
• INTRODUCTION GENERALE ................................................................................. P.5
  
• Partie 1 : MESURE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS ........................................ P.7
  
• Partie 2 : ANALYSE DES RESULTATS ET RECOMMANDATIONS ........................... P.12
  
• CONCLUSION GENERALE ................................................................................... P.30
  
• ANNEXE 1: QUESTIONNAIRE DE MESURE SATISFACTION ................................. P.33
  
• GLOSSAIRE