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Mesure de la satisfaction des clients du portefeuille d'un agent mandataire de NSIA Cameroun assurances

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par Magloire NGON MAKON
Institut des sciences de l'entreprise et du management de Montpellier - Licence en sciences de gestion option commerce et vente 2009
  

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REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES

Ouvrage

J.P FAIVRE (200), Concevoir et Réaliser une enquête de satisfaction, Editions AFNOR, Paris

Ouvrage

D. RAY (2002) Mesurer et Développer la satisfaction clients, Editions d'Organisation, Paris

Contribution

BLONDEAU Stéphane, Passer de la mesure de la satisfaction clients à celle de la Fidélisation Clients, Publication de 100% Satisfaction, Paris

Contribution (Focus)

La Mesure de la satisfaction - clients : un outil de pilotage marketing devenu indispensable, Publication du Cabinet Développement Construction, 150 rue Gallieni - 92100 Boulogne Billancourt- France

Contribution

La fidélisation de la clientèle dans la Banque et l'Assurance (2008), publication de IHS GLOBAL INSIGHT FRANCE, 117 quai de Valmy - 75010 - Paris

INDEX DES ANNEXES

ANNEXE 1: QUESTIONNAIRE DE MESURE SATISFACTION ..................................... P.34

ANNEXE 2: LES CHIFFRES OFFICIELS DE L'ASSURANCE AU CAMEROUN ................ P.37

ANNEXE 3: CAMPAGNE DE CERTIFICATION DU GROUPE NSIA .............................. P.40

ANNEXE 1 : Mesure la satisfaction des clients du portefeuille d'un Agent Mandataire de NSIA Cameroun

Questionnaire N°

(A administrer en face a face)

Client :

Ville :

Secteur d'activité :

Quartier :

Nom de l'interviewé :

Qualité de l'interviewé :

I - NSIA CAMEROUN ET SES PRODUITS

Question 1 

Depuis combien de temps êtes-vous client de NSIA Cameroun Assurances ?

Moins de 1 an

Entre 1 - 2 ans

Entre 1 - 2 ans

Entre 2 - 3 ans

 
 
 
 

Question 2 

Combien de polices d'assurances avez-vous déjà souscrits auprès de NSIA?

UNE (1)

DEUX (2)

TROIS (3)

QUATRE (4)

CINQ (5)

Plus de 5

 
 
 
 
 
 

Question 3

Quelle note comprise entre [1-10] donneriez-vous à chacune des composantes suivantes de votre relation commerciale avec NSIA Cameroun ?

 

Professionnelle (5)

Peut faire mieux (3)

Amateur (2)

Pas d'avis (1)

Gestion des contrats

 
 
 
 

Gestion des réclamations

 
 
 
 

Gestion des sinistres

 
 
 
 

II - LA QUALITE DESIREE PAR LES CLIENTS

Question 4

Je voudrais maintenant que vous nous parliez de vos attentes en termes de qualité de service. Pouvez-vous nous dire en quelques mots quelles sont-elles ?

........................................................................................................................................

........................................................................................................................................

........................................................................................................................................

........................................................................................................................................

........................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

Question 5

Parmi les modalités ci-après, lesquels vous paraissent capitaux lors du choix d'une compagnie d'assurance?

La notoriété

La gestion des sinistres

Le professionnalisme

Le Prix

La capacité financière

Aucun

 
 
 
 
 
 

Question 6

Au delà du juste prix, quels sont les autres déterminants pour caractériser le service de qualité que vous attendez de votre assureur ?

L'écoute

La recherche du produit adapté

L'offre personnalisée

L'accompagnement

L'assistance dans le suivi et la gestion des sinistres

 
 
 
 
 

III - LA QUALITE DES PRODUITS DE NSIA CAMEROUN

Question 7

Quel niveau de connaissance pensez-vous avoir des produits d'assurance de NSIA Cameroun auxquels vous avez souscrit ?

Excellent

Assez Bon

Satisfaisant

Faible

Pas d'avis

 
 
 
 
 

Question 8

Dans vos contacts avec les agents de NSIA Cameroun Assurances, comment qualifieriez-vous le niveau de satisfaction des réponses, explications et autres informations reçues ?

Excellent

Assez Satisfait

Satisfaisant

Pas du tout satisfait

Pas d'avis

 
 
 
 
 

Question 9

Pour mesurer la qualité de service de NSIA Cameroun quelle note comprise entre [1-10] affecteriez-vous à chacune élément de cette nomenclature ?

L'adéquation avec vos besoins exprimés

La compréhension des garanties proposées

Les plafonds de couverture

Le niveau de franchise appliqué

Autres - Précisez

 
 
 
 
 

IV - L'ACCUEIL CLIENTELE, LA GESTION DES RECLAMATIONS ET DU S.A.V

Question 10

Pouvez vous hiérarchisez vos modes de communication habituels (du plus usuel ou mon usuel) avec les services de NSIA Cameroun ?

Téléphone

Visite Commerciale

Correspondance

Autres - Préciser

 
 
 
 

Question 11

Quelle note comprise entre [1-10] donneriez-vous pour évaluer la qualité de l'accueil téléphonique chez NSIA Cameroun ?

Excellent

Satisfaisant

Mauvais

Inacceptable

Pas d'avis

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Question 12

Lors de vos visites dans les locaux de NSIA vous arrive t il d'attendre longtemps ?

OUI NON

Question 13

Si OUI combien de temps en moyenne ?

- de 15 minutes De 15 - 30 minutes + 30 minutes 1 H et +

Question 14

A quoi mesurer vous l'efficacité du Service après vente de NSIA Cameroun ?

Le délai de paiement des sinistres

La célérité des échanges écrits et téléphoniques post sinistres

La rapidité et la qualité de l'expertise technique

Autres - Préciser

 
 
 
 

Question 15

Recommanderiez-vous NSIA Cameroun comme assureur à vos proches, amis et connaissances ?

OUI NON

V - LES ATTENTES DES CLIENTS

Question 16

Quelles seraient les attendes particulières qui vous feraient devenir fidele à votre assureur actuel ?

........................................................................................................................................

........................................................................................................................................

........................................................................................................................................

........................................................................................................................................

........................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

Nous vous remercions de vous être prêté a cette enquête qui a pour but de mesurer notre niveau de satisfaction afin de conduire a la moise en place d'un véritable politique de fidélisation de la clientèle dans notre société, ceci dans le but de lieux vous servir en vous apportant le service de qualité auquel vous êtes en droit de vous attendre de nous chaque jour.

Merci d'avoir répondu à nos questions

Questionnaire administré par : Magloire NGON MAKON

ANNEXE 2: Les chiffres officiels de l'Assurance au Cameroun en 2008

ANNEXE 3 : Campagne de Certification des entreprises du Groupe NSIA à la norme ISO 9001, Version 2000

ANNEXE 4 : Quelques métiers du Groupe NSIA

INDEX DES TABLEAUX

TABLEAU 1: SYNTHESE DE LA MESURE DE LA SATISFACTION VIS-A-VIS DE

LA QUALITE DE SERVICE DE NSIA ................................................ P.24

TABLEAU 2: SYNTHESE DES PRINCIPALES ATTENTES DES CLIENTS DE

NSIA CAMEROUN ........................................................................ P.25

TABLEAU 3: TECHNQIUE DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE............................... P.29

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"En amour, en art, en politique, il faut nous arranger pour que notre légèreté pèse lourd dans la balance."   Sacha Guitry