TABLE DES MATIERES
REMERCIEMENTS
..............................................................................................
P.2
RESUME /
ABSTRACT............................................................................................P.3
INTRODUCTION GENERALE
.................................................................................
P.5
Partie 1 : MESURE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS
........................................ P.7
A - CHOIX DES THEMES ET CONFECTION DU
QUESTIONNAIRE......................... P.8
1- CHOIX DES THEMES
.................................................................. P.8
2- CONFECTION DU QUESTIONNAIRE
.............................................. P.9
B - LA CONDUITE DE L'ENQUETE PROPREMENT
DITE................................. P.15
1- ECHANTILLONNAGE
.................................................................. P.8
2- L'ADMINISTRATION DU QUESTIONNAIRE
..................................... P.9
3- L'ENQUETE PROPREMENT DITE
................................................ P.11
Partie 2 : ANALYSE DES RESULTATS ET
RECOMMANDATIONS ........................... P.12
A : LES RESULTATS DE L'ENQUETE ET LEUR ANALYSE
.............................. P.20
1- PRESENTATION SYNTHETIQUE DES
RESULTATS.......................... P.13
2- ANALYSE ET INTERPRETATION DES PRINCIPAUX INDICATEURS...
P.23
B : QUELQUES RECOMMANDATIONS
........................................................... P.26
1- OBJECTIF A COURT TERME : SATURATION DU
PORTEFEUILLE...... P.26
2- OBJECTIF A MOYEN TERME : LA FIDELISATION
........................... P.27
CONCLUSION GENERALE
...................................................................................
P.30
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
.................................................................... P.31
INDEX DES ANNEXES
.......................................................................................
P.32
ANNEXE 1: QUESTIONNAIRE DE MESURE SATISFACTION
................................. P.33
ANNEXE 2: LES CHIFFRES OFFICIELS DE
L'ASSURANCE AU CAMEROUN ........... P.36
ANNEXE 3: CAMPAGNE DE CERTIFICATION DU GROUPE
NSIA .......................... P.39
ANNEXE 4: QUELQUES METIERS DU GROUPE NSIA
.......................................... P.40
INDEX DES TABLEAUX
......................................................................................
P.42
TABLEAU 1: SYNTHESE DE LA MESURE DE LA
SATISFACTION ................ P.23
TABLEAU 2: SYNTHESE DES PRINCIPALES
ATTENTES DES CLIENTS ...... P.24
TABLEAU 3: TECHNQIUE DE FIDELISATION DE LA
CLIENTELE................. P.28
TABLE DES MATIERES
.......................................................................................
P.43
GLOSSAIRE
.....................................................................................................
P.45
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