Analyse de la politique de fidélisation de la clientèle dans une entreprise : cas de la sonitel

REPUBLIQUE DU NIGER

Fraternité, travail et progrès

MINISTERE DE L'ENSEIGNEMENT SUPERIEUR, DE LA RECHERCHE ET DE L'INNOVATION (MES/R/I)

OFFICE NATIONAL DES EXAMENS ET CONCOURS DU SUPERIEUR (ONECS)

INSTITUT AFRICAIN DE TECHNOLOGIE (IAT)

MÉMOIRE DE FIN DE CYCLE POUR L'OBTENTION DU BREVET DE TECHNICIEN SUPERIEUR (BTS D'ETAT)

THEME :

Analyse de la politique de fidélisation de la clientèle dans une entreprise : cas de la Société Nigérienne des Télécommunications (SONITEL)

OPTION : GESTION COMMERCIALE

Présenté et soutenu par : Encadreur :

Mr. CHAIBOU TOUNDJA Mr. ABDOU Mahamadou

Ibrahim Enseignant de Marketing à ETEC

PROMOTION : 2010-2012

DEDICACE

Je dédie ce mémoire à ma mère, vous qui nous avez éduqué, encouragé et soutenu dans le bon sens.

Qu'Allah le tout puissant vous bénisse. Amen !

REMERCIEMENTS

Notre travail a nécessité l'intervention de plusieurs personnes. De ce fait nous profitons pour les remercier de nous avoir épaulés pour l'élaboration de ce document.

- Nos sincères remerciements vont d'abord à Monsieur Abdou MAHAMADOU notre encadreur qui n'a ménagé aucun effort malgré ses multiples occupations ;

- Nous tenions ensuite à remercier le Directeur Général de l'IAT et tout le corps professoral de cet établissement, pour nous avoir assurés un bon encadrement tout au long de notre formation.

Nos remerciements vont également à :

- Monsieur Idi Maibirni conseillé particulier du Ministre des Télécommunication Monsieur Abdou Mani ;

- L'Administrateur Délégué de la SONITEL Mr ISSOUFOU Sani qui a bien voulu accepter notre séjour dans la société ;

- Monsieur Hassan OUSMANE chef Agence centrale ;

- Madame DIEUDONE Fati chef annexe marché Albarka et Madame TAHIROU Halima pour les conseils utiles et notre intégration dans le quotidien des Agences de la société ;

- L'ensemble du personnel de la SONITEL ;

- Et aux membres du jury qui acceptent de juger ce modeste mémoire de fin de cycle.

LISTE DES SIGLES ET ABREVIATIONS

ADSL: Asymmetrical Digital Subscriber Line ;

ARM : Autorité de Régulation Multisectorielle ;

CRM : Customer Relationship Management ;

CDMA : Code Division Multiple Access ;

D2I : Direction de l'International et l'Interconnexion ;

DAJC : Direction des Affaires Juridiques et du Contentieux ;

DAC : Direction des Achats ;

DAR : Direction des Agences Régionales ;

DBEL : Direction des Bâtiments, de l'Energie et de la Logistique ;

DCG : Direction du Contrôle Général ;

DDR : Direction du Développement du Réseau ;

DEM : Direction de l'Exploitation et de la Maintenance ;

DFC : Direction Financière et Comptable ;

DFPT : Direction de la Formation Professionnelle et Technique ;

DG : Directeur Général, Direction Générale ;

DGA/AF : Directeur Général Adjoint de l'Administration et des Finances ;

DGA/T : Directeur Général Adjoint de la Technique ;

DIN : Direction du développement Informatique ;

DMC : Direction Marketing et Communication ;

DRH : Direction des Ressources Humaines ;

GSM : Global System for Mobil communication ;

IAT : Institut Africain de Technologie ;

INS : Institut National de la Statistique ;

L.A.A.I.CO : Libyan Arab African Investment Corporation ;

LP : Lignes Principales ;

NTIC : Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication ;

ONG : Organisation Non Gouvernementale ;

OPT : Office des Postes et Télécommunications ;

PCA : Président du Conseil d'Administration ;

PDA : Personal Digital Assistant ;

PSDIN : Plan Schéma Directeur d'Informatique ;

PSDR : Plan Schéma Directeur du Réseau ;

PVD : Pays en Voie de Développement ;

SA : Société Anonyme ;

SONITEL : Société Nigérienne des Télécommunications ;

STIN : Société des Télécommunications Internationale du Niger ;

SYSCOHADA : Système Comptable de l'Organisation pour l'Harmonisation en Afrique du Droit des Affaires ;

TARP : Technical Assistance Research Program ;

UIM : User Identity Module ;

USB : Universal Serial Bus ;

WIFI : Wireless Fidelity ;

Sommaire

DEDICACE

REMERCIEMENTS

LISTE DES SIGLES ET ABREVIATIONS

Introduction générale

PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE

Chapitre I : généralités sur le marketing 1

I.Définitions 1

II.Historique du marketing et ces principaux concepts 2

III.Evolution des techniques : optique production, produit, vente, marketing, client 5

Chapitre II : la fidélisation de la clientèle dans une entreprise 7

I.Définition et objectifs 7

II.Enjeux de la fidélisation 8

III.Procédure de fidélisation de la clientèle 10

DEUXIEME PARTIE : CADRE PRATIQUE

Chapitre III : présentation générale de la SONITEL et de son environnement 14

I.Présentation de la SONITEL 14

II.Environnement et marketing de la SONITEL 18

III.Les activités de la SONITEL 21

Chapitre IV : Analyse de la politique de fidélisation de la clientèle à la SONITEL 22

I.La clientèle de la SONITEL 22

II.Les actions de fidélisation de la clientèle 22

III.Analyse 24

IV.Recommandations 25

Conclusion générale 26

BIBLIOGRAPHIE 27

ANNEXE