Analyse de la politique de fidélisation de la clientèle dans une entreprise : cas de la sonitel

PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE

Cette partie porte sur :

o Les généralités sur le marketing (en Chapitre I) ;

o La fidélisation de la clientèle dans une entreprise (en Chapitre II)

DEUXIEME PARTIE : CADRE PRATIQUE

Cette partie est organisée en deux chapitres :

o La présentation générale de la SONITEL et de son environnement (chapitre III) ;

o L'analyse de la politique de fidélisation de la clientèle à la SONITEL (chapitre IV).

Table des matières

DEDICACE

REMERCIEMENTS

LISTE DES SIGLES ET ABREVIATIONS

Introduction générale

PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE

Chapitre I : généralités sur le marketing 1

I.Définitions 1

II.Historique du marketing et ces principaux concepts 2

III.Evolution des techniques : optique production, produit, vente, marketing, client 5

Chapitre II : la fidélisation de la clientèle dans une entreprise 7

I.Définition et objectifs 7

II.Enjeux de la fidélisation 8

2.1. Enjeux de la fidélisation pour l'entreprise 9

2.2. Enjeux de la fidélisation pour les collaborateurs 9

2.3. Enjeux de la fidélisation pour la clientèle 10

III.Procédure de fidélisation de la clientèle 10

3.1. Connaissance de la clientèle 10

3.2. Adaptation de l'offre 11

3.3. La communication 11

3.4. Les outils de fidélisation 12

DEUXIEME PARTIE : CADRE PRATIQUE

Chapitre III : présentation générale de la SONITEL et de son environnement 14

I.Présentation de la SONITEL 14

1.1. Historique 14

1.2. Missions et objectifs 15

1.3. Structure d'organisation 16

II.Environnement et marketing de la SONITEL 18

2.1. Le macro environnement 18

2.2. Le micro environnement 19

III.Les activités de la SONITEL 21

Chapitre IV : Analyse de la politique de fidélisation de la clientèle à la SONITEL 22

I.La clientèle de la SONITEL 22

II.Les actions de fidélisation de la clientèle 22

III.Analyse 24

3.1. Les forces 24

3.2. Les faiblesses 24

IV.Recommandations 25

Conclusion générale 26

BIBLIOGRAPHIE 27

ANNEXE

Chapitre I : généralités sur le marketing

Dans ce chapitre nous allons appréhender les différentes conceptions du marketing tant par l'évolution de sa définition que par celle de ses techniques.

I. Définitions

Provenant d'un terme anglo-saxon le « Marketing» est formé de "MARKET" qui signifie marché et d'un suffixe "ING" qui désigne l'action, entrain de se faire, donc le marketing s'intéresse aux activités des entreprises dans les marchés. Le marketing (appelé aussi mercatique) est un ensemble de techniques et de méthodes scientifique misent en oeuvre pour atteindre par la planification, l'exécution et le contrôle de programme visant à satisfaire les besoins des consommateurs, les objectifs généraux de l'entreprise. En d'autres termes, Le marketing est le mécanisme économique et social par lequel un individu ou groupe d'individus satisfont leurs besoins et désirs au moyen de la création et de l'échange avec autrui de produits et services de valeur^3(*).

La définition du marketing a aussi évoluée à travers le temps :

- 1948 : « le marketing est la réalisation des activités de l'entreprise destinées et associées à la diffusion de biens et services des producteurs aux consommateurs ou aux utilisateurs »^4(*) ;

- 1973 : « ensemble des actions qui ont pour objectifs de prévoir, constater, stimuler, susciter ou renouveler les besoins des consommateurs, et de réaliser l'adaptation continue de l'appareil productif et de l'appareil commercial d'une entreprise aux besoins ainsi déterminés »^5(*) ;

- 1986 : « processus social orienté vers la satisfaction des besoins et des désirs d'individus et d'organisations par la création et l'échange volontaire et concurrentiel de produits et services générateurs d'utilité »^6(*) ;

- 1999 : « le marketing commence avec la détermination des besoins des consommateurs et se poursuit avec la satisfaction répétée de ces besoins c'est-à-dire la fidélisation »^7(*).

* ³ Philip Kotler et Bernard Dubois in « Marketing management » Paris 1990 ed.publi union

* ⁴ American Marketing Association (1948)

* ⁵ Francois Perroux (1973) Pouvoir et économie, Dunod Paris, 139

* ⁶ Jean Jacques Lambin, Le marketing stratégique fondement méthodes et application, Me Graw-Hill, Paris, 1986, 389p

* ⁷ PRAS B. (1999). Les paradoxes du marketing, Revue Française de Gestion n° 125, pp. 99-111