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Remerciement
Avec un très grand plaisir je me permets de
remercier chaleureusement le directeur et le responsable de mon stage dans
l'entreprise "BSC" M. S. GEVORKYANYAN
qui a bien voulu m'accueillir pour me faire connaître la
réalisation de management des relations des clients dans les entreprises
avec l'utilisation de nouveau logiciel.
Je voudrais bien adresser mes remerciements
particuliers au personnel général de l'entreprise pour leur
accueil et leur aide.
Je suis reconnaissante aussi à mon responsable
de stage M. H. ASATRYANYAN qui pendant tout mon stage m'a
donné des conseilles sur le bon déroulement du stage.
Je tiens à rendre l'hommage de mes sentiments
les plus respectueux au responsable des stages Mme. M. GRIGORYAN
pour sa disponibilité et ses conseils.
De plus je remercie le recteur de l'UFAR M. P.
ROUSSET de bien avoir contribué à la réalisation
du programme du stage des étudiants.
Je remercie enfin tous ceux qui ont fait tout leur
possible pour rendre ce stage plus significatif du point de vue
éducatif.
SOMMAIRE
Remerciement 2
Sommaire
Îøèáêà!
Çàêëàäêà íå
îïðåäåëåíà.
Introduction 5
Contexte général
6
Contexte de stage 8
CHAPITRE 1 Thème de l'étude:
Pilotage de communication interne et externe 9
1.1. Essence de communication pour
l'entreprise 9
1. 2. Valeur de l'information et son
système de gestion 14
1. 3. Modes de communication
19
1.3.1. Communication interne 19
1.3.2. Communication externe 20
1. 4. Nouvelle étape de
l'évolution du marché 21
1. 5. Introduction au CRM 24
CHAPITRE 2 Description du stage
32
2.1. Objet du mémoire
32
2. 2. Énoncées des missions et
leur chronologie 32
2. 3. Moyens mis à ma disposition
36
2. 4. Tâches à accomplir
36
2. 5. Méthodologie 37
CHAPITRE 3 Présentation de la
société consultative BSC 39
3.1. Rôles des sociétés
consultatives et leur importance 39
3. 2. Domaine de consultation en
Arménie 40
3. 3. Histoire de fondation de la
société BSC, ses missions et objectifs 41
3. 4. Collaboration et partenaires de la
société BSC 42
3. 5. Portefeuille des services
proposés 43
3. 6. Structure de la société
BSC 46
3.6.1. Organigramme de la
société 46
3.6.2. Personnel de la
société 46
3.6.3. Culture de la
société 50
3. 7. Principaux concurrents
50
CHAPITRE 4 Systèmes d'information et de
communication (SIC) interne 52
4.1. Identification de problématique
rencontrée au niveau de la communication interne 52
4. 2. Analyse des modes de communication
interne 53
4. 3. Circulation des principaux documents
à l'interne de la société 61
4.4. Installation du CRM dans la
société 62
4.4.1. Description de l'application du
système CRM dans la société BSC 65
4.4.2. Principaux changements
proposés et effectués pour améliorer les opérations
de CRM à l'avenir 85
4.4.3. Entretien avec le spécialiste
créateur de logiciel CRM pour la société BSC 86
4.4.4. Conduite et management d'un projet
CRM 90
4.4.5. Description de training sur le sujet
de CRM prévu pour les employés 94
4.4.6. Analyse de la situation actuelle du logiciel
CRM au sein de la société BSC 94
4. 5. Prise de commande 95
CHAPITRE 5 Systèmes d'information et de
communication (SIC) externe 100
5.1. Identification de problématique
rencontrée au niveau de la communication externe 100
5. 2. Analyse des modes de communication
externe 100
5. 3. Rôle d'Internet comme la promotion
externe pour la société BSC 104
5. 4. Analyse de Web site de la
société BSC 105
5. 5. Propositions d'amélioration d'un
site 106
5. 6. Analyse des moteurs de recherches
107
CHAPITRE 6 Bilan professionnel
109
6. 1. Analyse de la dialogique de
communication interne et externe de la société BSC
109
6. 2. Recommandations (propositions)
114
Conclusion générale
116
Bibliographie 117
Annexes 118
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