e) Les enregistrements qualité
Afin de démontrer la conformité aux exigences,
le responsable réalise des enregistrements afin de prouver
l'efficacité du système qualité non seulement à ses
clients mais également aux auditeurs. Ces enregistrements vont permettre
de déceler les problèmes ou dysfonctionnements. Pour conclure, un
planning précis en vue de la certification doit être défini
afin de conférer un objectif de travail.
La démarche de la qualité est un système
sans fin qui met en place tous les acteurs afin que chacun collabore et pas
uniquement les personnes qui en sont responsables.
f) Processus de certification
Une fois l'ensemble du processus établi et mis en
pratique pendant plusieurs mois pour s'assurer du bon fonctionnement de la
démarche qualité, l'entreprise va devoir faire appel à un
organisme certificateur. Cet organisme certificateur est une tierce partie qui
va évaluer la conformité du système de gestion de la
qualité, tant au niveau des normes publiées que par rapport
à toute la documentation. L'organisme certificateur assure cette
conformité par une évaluation favorable ou défavorable.
Malheureusement rien n'est simple, le déroulement d'une
certification se déroule en plusieurs étapes. Tout d'abord une
convention de certification doit être signée avec un organisme
certificateur du choix de l'institut.
1) Constitution de l'équipe d'audit
Chaque membre de l'équipe d'audit est lié aux
règles de confidentialité en ce qui concerne les informations
rassemblées dans le cadre de la certification. Au sein de
l'équipe une personne est désignée comme responsable de
l'organisation de l'audit, il est habituellement l'interlocuteur du responsable
qualité de l'entreprise.
2) Le pré audit
Le pré audit a pour objectif de poser un diagnostic par
rapport à la situation dans laquelle se trouve le système de
gestion du cabinet. Une date de pré audit est déterminée
d'un commun accord. Le responsable qualité transmet ensuite la
documentation aux auditeurs. La documentation reprend donc le manuel
qualité, les procédures, les instructions et la documentation. Le
ou les auditeur(s) procède (nt) dès lors à une prise de
contact et à une évaluation succincte de la démarche
qualité. C'est lors du pré audit que toutes les exigences de la
certification sont clairement énoncées afin qu'il n'y ait aucun
mal entendu par la suite. Un planning est réalisé concernant
l'audit de certification. Si dysfonctionnement il y a, des actions correctives
peuvent être menées avant l'audit de certification. Au cas
où certaines lacunes n'auraient pas pu être comblées, le
responsable qualité peut demander un second pré audit.
3) L'audit de certification
L'audit de certification ne peut se faire que dans le cas
où le demandeur a marqué son accord et qu'il satisfait aux
exigences de pré audit.
L'audit de certification comporte une investigation
auprès de tous les responsables afin d'évaluer que chaque partie
du système de gestion correspond à la norme. Ensuite, l'auditeur
contrôle que chaque procédure et instruction soient correctement
appliquées. Le champ de contrôle ne se limite pas à un
bureau administratif mais également sur le terrain par exemple, les
enquêtes réalisées par le cabinet pour le compte des
clients.
Après un relevé rigoureux des
non-conformités de la démarche, l'auditeur établit un
rapport qui est ensuite confronté au responsable de la qualité
afin de dissiper tout malentendu.
Tout dysfonctionnement mettant à mal la
conformité du système est rédigé par écrit
sous forme de fiche.
Celle-ci est classifiée comme suit :
· Non-conformité critique, en cas de
dysfonctionnement compromettant. L'action corrective doit faire l'objet d'un
plan d'action détaillé.
· Non-conformité majeure, en cas de
dysfonctionnement mettant à mal la fiabilité du système.
L'action corrective doit faire l'objet d'un plan d'action
détaillé.
· Non-conformité mineure, en cas de
dysfonctionnement à son application. L'action corrective doit être
documentée et exécutée pour le premier audit de suivi.
Le responsable qualité répond par écrit
à chaque fiche de non-conformité et propose des actions
correctives dans un certain délai.
4) Évaluation du dossier et décision
Un rapport est rédigé tenant compte de toutes
les observations ainsi que des actions correctives déjà
menées. Celui-ci est envoyé au responsable qualité. Une
décision définitive est prise après
délibération par le comité de certification.
Trois possibilités :
· Attribution de la certification
· Attribution conditionnelle sous réserve
d'actions correctives
· Obligation d'un nouvel audit après actions
correctives
· Refus de la certification s'il est impossible au
demandeur de satisfaire aux exigences telles que souhaitées dans la
norme et par l'auditeur.
Au cas où la certification est accordée,
celle-ci reste valables trois ans et un certificat de certification est fourni
à l'entreprise. Ce certificat reprend le nom de l'organisme
certifié, l'organisme certificateur, la norme de
référence, le domaine d'application, la date de délivrance
ainsi que la période de validité.
5) Maintien de la certification
Pendant la période de validité, le cabinet se
voit soumis à des audits de suivi par l'organisme certificateur.
Étant donné que la durée de validité de la
certification est limitée à trois ans, une rectification doit
avoir lieu si l'organisme certifié veut conserver cette certification.
6) Audit de suivi
Les audits de suivi ont pour but de contrôler par
sondage l'application effective et correcte du système mis en place, il
ne s'agit donc pas de recommencer l'ensemble du processus de certification. Le
suivi concerne généralement les aspects suivants :
· Les audits internes, les actions correctives et la
revue de direction
· La gestion des plaintes
· Les communications avec les autorités
compétentes en cas de gestion de l'environnement
· Gestion du système documentaire
· Sélection d'exigences de la norme de
référence.
7) Audit de rectification
Il s'agit d'une réévaluation du système
de gestion. Celui-ci se déroule de la même manière qu'un
audit de certification. Ce type d'audit peut se produire en présence de
déficience flagrante du système.
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