Perception de la qualité des services offerts dans le secteur bancaire congolais

2.4. EVALUATION DES ATTENTES DES CLIENTS

Pour mesurer la satisfaction des clients, il y a lieu de procéder d'une part à l'évaluation des deux facteurs responsables, de créer la satisfaction ou le mécontentement.

Il s'agit notamment des attentes des clients et de leur perception de la qualité du service offert. Dans le premier volet, celui de l'évaluation des attentes des clients, l'analyse porte sur la nature de ces attentes et leurs origines. En effet, cette première dimension constitue une source utile d'information pour la définition des normes de service^15(*).

Par ailleurs, la seconde dimension permet de porter les correctifs pour remédier des attentes irréalistes.

Dans le deuxième volet, celui de la qualité du service, il s'agit de mesurer fidèlement le degré de satisfaction de la clientèle à travers certaines variables identifiées.

2.5. TYPES DE MESURE DE SATIFACTION

De nombreuses entreprises mesurent régulièrement la satisfaction de leurs clients et les facteurs qui influencent. Plusieurs méthodes peuvent être employées pour mesurer la satisfaction. Il s'agit notamment de la méthode de suggestions et réclamations et la méthode de l'enquête de satisfaction.

a) La méthode des suggestions et réclamations

Une entreprise orientée vers les clients doit inviter sa clientèle à formuler les suggestions et critiques, cette méthode est plus appliquée dans le secteur de service par exemple : dans les hôtels, restaurants, banques. Aussi, les éléments de la réclamation ne révèlent pas le niveau général de satisfaction, mais les principes causes d'insatisfaction. Elle donne l'idée de nouveau produit.

Trop des réclamations prouvent que le niveau de satisfaction est très bas ou quasiment ils sont insatisfaits du produit ou service. Le cas contraire témoigne leur satisfaction.

b) La méthode de l'enquête de satisfaction

Pour connaître le niveau général de la satisfaction et suivre son évolution dans le temps, il est essentiel d'effectuer des mesures au moyen des enquêtes régulières auprès d'un échantillon représentatif de la clientèle. Les baromètres reposent sur un questionnaire administré par courrier, e-mail où téléphone questionnaire dans lequel on demande aux personnes interrogées d'exprimer leur avis sur le service dont fait l'objet d'étude. Il est également utile de poser des questions similaires sur les concurrents. La satisfaction se mesure soit directement par une seule question en indiquant par exemple son niveau de satisfaction en crochant la case appropriée, soit indirectement à travers les différents critères de satisfaction identifiés. La mesure de la satisfaction des clients est l'évaluation des attentes des clients et de la qualité du service tant réel que perçu.

La connaissance de l'opinion des clients à l'égard de la qualité du service offert est certainement aussi importante que la connaissance de leurs attentes vis-à-vis du service. Pour le faire, il existe les mesures subjectives et objectives de la satisfaction.

2.5.1. MESURES SUBJECTIVES

Elles portent sur les impressions des clients et indiquent clairement ce que pense ces derniers, mais ne disent pas s'ils ont raison de penser ainsi. Toutefois, en matière de satisfaction les clients, les perceptions sont souvent aussi importantes et significatives que la qualité.

* ¹⁵ MATUSU F., Notes de cours d'éléments de gestion, G2 SC. COM. ISC/Matadi 2005.