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Economie et Finance
Perception de la qualité des services offerts dans le secteur bancaire congolais
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par
Hermann NGHY BAVUTULA
Institut supérieur de commerce de Matadi RDC - Graduat en marketing 2012
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EPIGRAPHE
IN MEMORIAM
DEDICACE
AVANT PROPOS
INTRODUCTION
1. Problématique
2. Hypothèse
3. Choix et intérêt du sujet
4. Méthodologie du sujet
4.1. Méthodes
4.2. Techniques
5. Délimitation du sujet
6. Canevas du travail
CHAPITRE I : GENERALITES CONCEPTUELLES
SECTION 1 : LE MARKETING DE SERVICE
1.1. LE MARKETING
1.1.1.Notion et définition
1.1.2. Rôle du marketing
1.1.3. Les stratégies marketing
1.2. MARKETING DU SECTEUR DE SERVICE
1.2.1. Notions et définitions
1.2.2. ROLE DU MARKETING DE SERVICES
1.2.3. LES SPECIFICITES DES SERVICES
1.2.4. CRITERES DE CLASSIFICATION DES SERVICES
1.2.5. LES STRATEGIES DU MARKETING DES SERVICES
1.2.6. LES INSASTISFACTIONS LIEES A LA RELATION CLIENT
1.2.7. LES FACTEURS A PRENDRE EN COMPTE DANS LE MARKETING DES SERVICES
1.2.8. LES ELEMENTS DU MIX MARKETING DANS LE SECTEUR DE SERVICE
SECTION 2 : LA QUALITE DES SERVICES
2.1. LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE
2.2. LES ATTENTES DES CLIENTS
2.3. LE ROLE DES ATTENTES DANS LA PERCEPTION DE LA QUALITE
2.4. EVALUATION DES ATTENTES DES CLIENTS
2.5. TYPES DE MESURE DE SATIFACTION
2.5.1. MESURES SUBJECTIVES
2.5.2. MESURES OBJECTIVES
2.6. LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE
2.6.1. DEFINITION
2.6.2. LA STRATEGIE DE FIDELISATION
2.6.3. IMPORTANCE DE LA FIDELISATION
2.6.4. LES PRINCIPAUX FACTEURS DE FIDELITE
2.6.5. LES MESURES DE FIDELITE D'UN CLIENT
CHAPITRE II : PRESENTATION DE LA TRUST MERCHANT BANK
Section 1 : PRESENTATION DE LA TMB
1.1. Création et cadre juridique
1.2. Siège social, raison sociale et objet social
1.3. Les objectifs et les activités
1.4. Vision et mission de la TMB
1.5. Présentation des produits et services offerts par la Trust Merchant
Bank
1.6. Stratégie de la Trust Merchant Bank
1.7. Organisation fonctionnelle et structurelle
1.8. Organigramme de la Trust Merchant Bank Direction Générale
Section 2 : PRESENTATION DE TRUST MERCHANT BANK DE MATADI
2.1. Localisation et ouverture
2.2. Les services offerts à la clientèle
2.3. Les produits offerts par la TMB/Matadi
2.4. Organisation fonctionnelle et structurelle de la TMB/Matadi
1. 2.5. ORGANIGRAMME DE LA TMB/AGENCE DE MATADI
CHAPITRE III : ANALYSE DE LA QUALITE DES SERVICES OFFERTS PAR
LA TRUST MERCHANT BANK (TMB)
Section .1. ORGANISATION DU SERVICE MARKETING DE LA TRUST
MERCHANT BANK (TMB)
1.1. ORGANISATION DU SERVICE COMMERCIAL DE LA TMB/MATADI
1.2. ORGANIGRAMME DU SERVICE COMMERCIAL TMB/MATADI
Section 2. QUALITE DES SERVICES OFFERTS PAR LA TRUST MERCHANT
2.1. Approche méthodologique de l'enquête
2.1 .1. Présentation démographique de la population
2.1.2. Objectifs de l'enquête
2.1.3. Taille et le choix de l'échantillon
2.1.4. Support de collecte des données
2.2. Présentation des résultats de l'enquête
CONCLUSION
BIBLIOGRAPHIE
TABLE DES MATIERES
ANNEXE
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"Ceux qui rêvent de jour ont conscience de bien des choses qui échappent à ceux qui rêvent de nuit"
Edgar Allan Poe