2. Hypothèse
Considérant que la TMB évolue dans un
environnement concurrentiel, nous pensons que son service marketing est
organisé pour mettre en place certaines politiques et stratégies
visant à attirer les clients afin de gagner la meilleure part du
marché, tout en conquérant et en retenant sa clientèle
avec professionnalisme.
En l'absence des réclamations sur les services de la
TMB, nous estimons que le niveau de satisfaction de sa clientèle est
appréciable.
Les éléments justifiant cette satisfaction sont
notamment la rapidité dans le service, l'accueil, l'accessibilité
et la compétence du personnel qualifié en la matière.
3. Choix et
intérêt du sujet
Le choix de ce sujet n'a pas été le fruit du
hasard. Il a été motivé par la perception par les clients
de la qualité des services offerts dans le secteur bancaire, plus
particulièrement la Trust Merchant Bank, TMB en sigle.
Du point de vue de l'intérêt, le sujet choisi
nous permettra de consolider nos capacités d'analyse et
d'interprétation du réel sur terrain à partir des
théories acquises à l'Institut Supérieur de Commerce de
Matadi.
Nous pensons ainsi apporter une contribution en rapport avec
la qualité des services offerts au sein de la TMB et de fournir des
suggestions profitables aux dirigeants de cette banque.
4. Méthodologie du
sujet
4.1. Méthodes
Dans le cadre de la présente étude, nous avons
utilisé trois méthodes,
- La méthode déductive : c'est celle qui
nous a permis de procéder du général au particulier.
C'est-à-dire, partant des notions générales sur le
marketing, nous avons fini par aboutir à des considérations
particulières sur leur application au sein de la TMB ;
- La méthode analytique : par cette
méthode, nous aurons à analyser les informations ainsi que les
données récoltées dans leurs moindres
détails ;
- La méthode statistique : elle nous a permis de
quantifier et de chiffrer les résultats de la recherche et de les
présenter sous forme des tableaux statistiques.
4.2. Techniques
Dans notre étude, nous avons fait recourir aux
techniques ci-après :
- La technique documentaire : elle nous a aidé
à consulter des ouvrages, revues, apports, notes de cours, TFC,
mémoires, Internet et autres documents en rapport avec notre
sujet ;
- La technique d'interview : elle nous a servi à
recueillir les informations complémentaires auprès des
responsables et des clients de la Trust Merchant Bank ;
- La technique de sondage : avec un questionnaire
destiné à quelques clients de la TMB, nous sommes arrivés
à mener une enquête pour déterminer le niveau de leur
satisfaction sur les services offerts par cette banque.
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