Renforcement du positionnement du port autonome de Douala face à la concurrence sous-régionale CEMAC

Paragraphe II : La clientèle cible

Les différentes prestations ci-dessus sont fournies aux opérateurs économiques qui sont considérés comme sa clientèle. Compte tenu de leur importance sur la place portuaire, de leur activité, des variations de leurs besoins multiformes ou encore des facilités accordées à une certaine catégorie, une segmentation et un ciblage de sa clientèle ont été opérés par le PAD à travers son service clientèle pour des objectifs globaux de satisfaction mais aussi, de fidélisation des clients.

Ainsi, on en distingue 3 grands groupes à savoir :

Ø Les gros clients ou clients grand compte :ce sont les clients qui contribuent à hauteur de 80% au chiffre d'affaires du PAD dans chacun des services navires, marchandise et divers. On retrouve dans cette catégorie de grandes entreprises telles qu'ALUCAM, SCDP, MAERSK, Bolloré Africa Logistics, DIT, MSC pour ne citer que celles-ci ;

Ø Les clients divers : ils sont généralement composés des personnes physiques ou morales. On y retrouve également les pays de l'hinterland ;

Ø Les clients spéciaux : ce sont des entreprises à qui le PAD accorde des concessions^139(*) après signature de conventions. Elles bénéficient ainsi de certaines facilités telles que l'allocation d'un terminal pour une durée déterminée. Parmi ces clients, nous pouvons citer CIMENCAM, BOLUDA, CHANTIER NAVAL, DIT, ALUCAM. 

De nombreuses multinationales (consortium) exerçant dans le transport maritime, notamment Bolloré Africa Logistics, MSC, MAERSK, se retrouvent dans la plupart des Ports d'Afrique subsaharienne. Les services traditionnels que ces organismes portuaires de la CEMAC offrent, sont pratiquement les mêmes tant au navire (pilotage, remorquage, lamanage...), qu'au niveau de la marchandise (magasins, terre-pleins, manutention, transit, transport, ...). La concurrence entre les ports d'une même rangée repose essentiellement sur les tarifs pratiqués et surtout sur la qualité des services.

Paragraphe III : La qualité des services portuaires

D'une manière générale, la garantie d'un niveau de satisfaction suffisant est l'une des stratégies marketing majeures dans le domaine des services^140(*). Dans le cadre des services portuaires, la notion de qualité revêt plusieurs aspects parmi lesquels :

- La gamme des services offerts : ce critère vise pour un port à offrir la plupart des services traditionnels au navire et à la marchandise, mais au-delà, d'assurer avec efficacité l'organisation de la distribution, de la gestion de l'information portuaire et de la logistique de transport ;

- La capacité d'accueil : elle peut être comprise d'une part, comme étant le nombre de navires qu'il peut recevoir en opération simultanée et d'autre part, comme le volume des marchandises qu'il peut accueillir. Lorsque la gestion de cette capacité est bien maitrisée, elle permet d'éviter des délais trop longs générateurs de coûts supplémentaires notamment pour les navires et les marchandises;

- La qualité des transports de surfaces ;

- La sécurité et la sûreté ;

- La qualité des procédures administratives et de la communauté portuaire : la création et l'existence d'une communauté portuaire participent de la volonté de l'autorité portuaire d'impliquer tous les intervenants (gestion participative) à l'effort de développement et de promotion de l'activité portuaire. Le but recherché ici est la prise en compte des spécificités de chaque acteur, afin de produire un service Portuaire global performant et compétitif ;

- La performance des équipements et des hommes ;

- L'efficacité et la qualité des services des opérateurs portuaires ^141(*) ;

En respectant les 3 variables concourant à l'élaboration du triangle d'or du positionnement, nous venons de présenter sur le plan pratique, les caractéristiques objectives des services. Compte tenu du fait que les services traditionnels portuaires sont identiques au sein de tous les concurrents du Port de Douala, la différence peut véritablement s'effectuer au niveau de la qualité. Cette qualité des services, élément fondateur de la construction d'une image de marque et donc du renforcement du positionnement du Port de Douala, doit être en adéquation avec les attentes des clients. C'est pourquoi, dans le cadre de notre étude, il nous faut d'abord connaitre les souhaits et les attentes de la clientèle du PAD par le biais d'une enquête effectuée auprès de celle-ci.

* ¹³⁹Terrain concédé à titre temporaire ou définitif sur le domaine portuaire à des fins d'exploitation

* ¹⁴⁰Philip Kotler et al, op. cit., p.470

* ¹⁴¹Cf. Schéma directeur d'exploitation portuaire (SDE) du PAD : analyse prospective p.85