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Renforcement du positionnement du port autonome de Douala face à la concurrence sous-régionale CEMAC( Télécharger le fichier original )par Eddy Lionel MBONGO Université de Yaoundé II - Institut des Relations Internationales du Cameroun (IRIC) - Master II en Relations Internationales option Marketing International 2012 |
SECTION II: Rapport de l'enquête de satisfaction des services auprès de la clientèle du PADL'enquête de satisfaction menée au près de la clientèle du PAD a eu pour principal objectif de déceler les attentes de ces derniers afin de permettre au Port de Douala de renforcer son positionnement en corrigeant ses faiblesses. Nous nous sommes servis de cet outil pour mener une analyse profonde sur les voies et moyens. Cette section sera divisée en deux grandes parties à savoir la collecte des données (I) et le traitement de ces informations (II). Paragraphe I : La collecte des donnéesDans le cadre de l'amélioration de la qualité des services rendus par le PAD à ses clients, et de l'implantation de la démarche qualité, nous utiliserons comme outil d'analyse, une enquête de satisfaction réalisée au cours du mois de Mars 2011 par le département Marketing de cette entreprise. L'objectif de cette enquête c'est de mesurer le degré de satisfaction de a clientèle et d'identifier leurs attentes. L'enquête, par le biais d'un questionnaire142(*), s'est faite auprès de 44 sociétés de la ville de Douala, toutes prestations confondues. Ces sociétés représentent les clients grand compte du PAD. Ce sont des entreprises qui représentent 20% du portefeuille client mais contribuent à hauteur de 80% au chiffre d'affaires du PAD dans chacune des prestations navires, Marchandises et Diverses. Les entreprises ou opérateurs portuaires faisant partie de ce grand ensemble sont les suivantes :
La collecte des réponses a débuté à la fin du Mois de Mars 2011 et se poursuit jusqu'à nos jours. La difficulté vient du fait que la majeure partie des entreprises n'a pas retourné le questionnaire avec des réponses. Néanmoins, 16 entreprises, qui constituent dès lors notre échantillon, ont retourné leurs questionnaires pour exploitation. Il s'agit de SOCOPAO, SUPERMARITIME, MOVIS, SGMC, SOCAPURSEL, SEPBC, ALUCAM, DIT, GETMA, YARACAM, Les Bâtisseurs, SAPEM, MSC, CCIMA, SEFAC, MAERSK. Paragraphe II : Le traitement des données Dans un premier temps, nous devons prendre connaissance du pourcentage de représentations de notre échantillon dans le groupe des clients grand compte du PAD. Pour cela, nous savons que : 44 entreprises 16 entreprises Soit X ce pourcentage X= = 0,072 soit 7,2 % des clients grand Compte 16 * 0,2 44 Par la suite, nous devons calculer à quelle hauteur contribuent les éléments de cet échantillon dans le chiffre d'affaire (CA) de l'entreprise. Pour cela, nous savons de prime à bord que : 20% de clients 80% du CA 7,2% de clients Y Soit Y ce pourcentage Y = = 28,8 % du CA 7,2 * 80 20 Etant donné que l'analyse quantitative se fait par grands groupes de services, il semble pertinent de signaler que parmi les éléments retenus dans notre échantillon, il existe : v Des entreprises n'ayant recours qu'à un seul type de prestations ; v Des entreprises ayant recours au plus à deux types de prestations ; v Et enfin celles ayant recours au trois types de services fournis par le PAD. Le tableau ci-dessus montre de manière significative les entreprises qui se trouvent dans la situation susmentionnée. Tableau N°9 : Entreprises ayant recours aux différents types de services du PAD
ü Source : auteur Après réception des 16 questionnaires, le constat découlant du tableau précédent est celui du nombre total des réponses par rapport à chaque type de prestations : Ø 6 réponses concernent les prestations Navire ; Ø 7 réponses concernent les prestations Marchandise ; Ø 12 réponses concernent les prestations diverses. Une lecture simultanée de toutes les questions a été faite à la suite de laquelle les pourcentages par rapport à chaque type d'appréciation de la grille de notation ont été calculés, ainsi que les moyennes d'appréciation pour chaque prestation de services. Les pourcentages d'appréciation sont obtenus en divisant le nombre de sociétés indiquées entre parenthèses dans les tableaux pour chaque prestation par le total de réponses collectées dans chaque type de prestation de services. ? (((( - Nombre total d'entreprises n'ayant pas répondues Moyenne = Nombre total de réponses collectées pour chaque prestation (Nombres d'entreprises pour chaque question*Coeff.) ((( Les moyennes d'appréciation sont calculées en additionnant les notes attribuées pour chaque question (voir la grille de notation ci-dessus) et en les divisant par le nombre de réponses collectées pour chaque type de prestation de services diminué de celui des entreprises n'ayant pas répondues à la question.
Pourcentages = Nombre total de réponses collectées pour chaque prestation Nombres de sociétés indiquées entre parenthèses Grille de notation des réponses
Ainsi, suite aux méthodes de calcul énoncées plus haut et en fonction de chaque prestation de services, des tableaux répartissant les pourcentages ainsi que des courbes seront présentés à la suite. Les courbes sont les représentations graphiques des moyennes obtenues dans chaque prestation et fonction de chaque prestation. Tableau N°10 : Tableau des moyennes de réponse de satisfaction concernant les services marchandises
La courbe représentative ci-dessous nous montre l'évolution de la satisfaction de l'ensemble des clients par rapport aux services marchandises en fonction de l'évolution des questions. En abscisse, nous avons les questions et en ordonnée, les moyennes des réponses. Questions liées aux services Moyennes
Source : auteur GRAPHIQUE N°12 : Evolution de la courbe des prestations Marchandise Tableau N°11 : Tableau de mesure de satisfaction des clients par rapport aux services Marchandises
Le tableau ci-dessus présente les pourcentages de satisfaction des clients par rapport aux prestations marchandises. B. Prestations diverses Les clients jugent le degré de satisfaction de 7 services du PAD relatifs aux domaines. Le tableau ci-dessous présente les moyennes des réponses par rapport aux questions relatives aux prestations diverses. Tableau N°12 : Tableau des moyennes de réponse de satisfaction concernant les services divers
La courbe représentative ci-dessous montre l'évolution de la satisfaction de l'ensemble des clients par rapport aux prestations domaine en fonction de l'évolution des questions. En abscisse, nous avons les questions liées aux services et en ordonnée, les moyennes des réponses. Questions liées aux services divers Moyennes
Source : auteur GRAPHIQUE N°13 : Evolution de la courbe des prestations diverses Le tableau ci-dessous présente les pourcentages de satisfaction des clients par rapport aux services relatifs aux domaines. Tableau N°13 : Tableau de mesure de satisfaction des clients par rapport aux services Divers
Le tableau ci-dessous présente les pourcentages de satisfaction des clients par rapport aux services relatifs aux navires. Tableau N°14 : Tableau de mesure de satisfaction des clients par rapport aux services Navires
Le tableau ci-dessous présente les moyennes des réponses par rapport aux questions relatives aux prestations navires. Tableau N°15 : Tableau des moyennes de réponse de satisfaction concernant les services Navires
La courbe représentative ci-dessous montre l'évolution de la satisfaction de l'ensemble des clients de l'échantillon par rapport aux prestations navire en fonction de l'évolution des questions. En abscisse, nous avons les questions et en ordonnée, les moyennes des réponses. Questions liées aux services Moyennes
Source : auteur GRAPHIQUE N°14 : Evolution de la courbe des prestations Navire Les analyses de la présente enquête peuvent trouver leur intérêt que dans la mesure où elles peuvent être interpréter. * 142 Voir le questionnaire d'enquête en annexe 2, p.112 |
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20% des clients
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