SECTION III : Interprétations des
résultats de l'enquête
A partir des différents tableaux
précédents, présentant les pourcentages de chaque question
traitée et dans chaque prestation de services, plusieurs
interprétations peuvent être dégagées à
plusieurs niveaux :
Ø Au niveau des navires ;
Ø Au niveau des marchandises ;
Ø Au niveau des domaines ;
Pour chaque niveau d'analyse, les attentes des clients devront
être dégagées dans le cadre des interprétations de
ces résultats (I) ; lesquelles serviront par la
suite à l'établissement d'un diagnostic interne de nos services
(II).
Paragraphe I : Les attentes
des clients
A partir des résultats de l'enquête de
satisfaction obtenus en fonction de chaque groupe de service et au niveau des
tableaux ci-dessus, il est possible de dégager un ensemble d'aspirations
émise par l'échantillon des clients grand compte du Port de
Douala.
A. Au niveau des services navires
A la suite des appréciations des clients, on constate
que les services relatifs à la facturation, au passage des navires
à la bouée de base, au pilotage et au remorquage, et à
l'avitaillement sont dans l'ensemble passables. Cependant, on note certaines
insatisfactions de la part de l'entreprise MAERSK au niveau du remorquage
(16,66%), et de la facturation (50%).
S'agissant des formalités administratives,
66% des clients qui ont répondu, les jugent
relativement satisfaisantes. Il en est de même pour le soutage
(50%), pour les opérations du shipchandler
(50%), pour les opérations de Stand by jobs
(60%) et pour les activités du Lamanage
(50%).
Par contre, la réactivité des services par
rapport aux réclamations (60%), l'éclairage
public (33,33%), le balisage du chenal d'accès et la
surveillance des navires (66%) nécessitent des
améliorations considérables.
B. Au niveau des services marchandises
Pour les marchandises, on note qu'au niveau des
formalités administratives (57,147%)et du stockage
(42,85%), les prestations sont acceptables. Par contre, la
manutention des conteneurs et des marchandises ont des pourcentages
relativement satisfaisants et encourageants soient
respectivement50% et 65%.
Des améliorations considérables doivent
être apportées selon l'entreprise MOVIS dans les opérations
d'empotage et de dépotage (14,28%), ainsi qu'au niveau
des dessertes portuaires.
C. Au niveau des services divers
La mise à disposition des espaces locatifs et la
facturation y afférente sont des services qui présentent
simultanément un pourcentage de 33,33%. A contrario,
l'éclairage public (8,33%), les accès/dessertes
(8,33%) et la sécurité (46,66%)
sont jugés insuffisants et nécessitent des améliorations.
D'une manière générale, les attentes
recueillies concernant les différentes prestations fournies par le PAD
sont les suivantes :
- Amélioration de l'éclairage des magasins et
des aires de stockage ;
- Une meilleure coordination des opérations de pilotage
et de remorquage ;
- L'instauration d'une communication permanente entre le PAD
et les opérateurs de la place portuaire ;
- Les facilités pour des marchandises en transit
international ;
- La maîtrise des coûts de lamanage et de
remorquage ;
- Le renforcement de la sécurité, de la
surveillance des navires et du domaine portuaire ;
- L'amélioration du traitement des requêtes et
des sollicitations des clients.
Tableau N°16 :
Récapitulatif de l'analyse de ces résultats
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ACCEPTABLES
|
SATISFAISANT
|
A AMELIORER
|
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NAVIRE
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v Facturation
v Passage des navires à la bouée de base
v Pilotage et remorquage
v avitaillement
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v Formalités administratives
v Soutage
v Shipchandler
v Stand by jobs
v lamanage
|
v Balisage du chenal d'accès
v Eclairage public
v Surveillance des navires
v Réactivité aux réclamations
|
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MARCHANDISE
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v Stockage
v Formalités administratives
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v Manutention marchandises
v Manutention conteneurs
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v Empotage/Dépotage
v Dessertes portuaires
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DIVERS
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v Espaces locatifs
v Facturation
|
v Eclairage public
v Accès/Dessertes
v Sécurité
|
A partir de la mesure du degré de satisfaction des
clients et de leurs attentes par rapport aux services du PAD, il est possible
d'effectuer un diagnostic interne de ces services.
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