Renforcement du positionnement du port autonome de Douala face à la concurrence sous-régionale CEMAC

SECTION I : Propositions de solutions conformes aux aspirations des clients

Il s'agit de proposer quelques solutions qui découlent des résultats de l'enquête de satisfaction effectuée auprès des clients grand compte du PAD relative à l'amélioration de la qualité des services. Cependant, il faut dire qu'une fois les souhaits de ces clients analysés, il n'est pas nécessaire de les prendre tous en charge car le coût occasionné pourrait être supérieur au bénéfice attendu^144(*). C'est la raison pour laquelle, il convient de cibler les niveaux de satisfaction perceptibles par la clientèle et que le PAD s'efforcera d'atteindre.

Aussi, les solutions préconisées seront reparties en 3 grands groupes correspondant aux trois grands types de services fournis par le PAD.

Paragraphe I : Au niveau des services rendus aux navires

Les services à améliorer dans le cadre du renforcement du positionnement de la place portuaire de Douala sont respectivement :

- La surveillance des navires ;

- L'éclairage public dans le domaine portuaire ;

- Le balisage du chenal d'accès ;

- La réactivité aux préoccupations  (traitement des réclamations).

A. Amélioration de la surveillance des navires

La surveillance des navires représente le service qui enregistre le plus d'insatisfaction de la part des clients lors de l'enquête (66%). Elle nécessite de ce fait une attention particulière. Pour rappel, les systèmes de surveillance de l'état des structures permettent d'effectuer une évaluation rapide de l'état de la structure d'un navire. La surveillance des navires est une activité qui s'effectue au Port de Douala grâce au système de radar^145(*). C'est un système qui permet la communication entre la tour de contrôle et les navires situés à la bouée de base^146(*). Grâce à ce système, l'accostage et l'appareillage peuvent être organisés en toute sécurité. Nous proposons compte tenu de l'insatisfaction des clients par rapport à la fourniture de ce service, un renforcement du système de communication afin de réduire les pertes de temps.

Néanmoins, ce système présente des limites en ce sens qu'il ne peut vérifier l'état réel des structures navales qui accostent au Port. En effet, il ne permet pas de repérer par exemple une déformation locale sur la coque d'un navire. Il ne permet non plus une détection des fuites (gaz, pétrole) dans les réservoirs. C'est la raison pour laquelle nous proposons les solutions suivantes en vue de renforcer cette surveillance :

v La mise en place de plusieurs bateaux patrouilleurs dans la zone portuaire et spécialement au niveau de la bouée de base. Ceux-ci auront pour mission la sécurité au sein de cette zone en général et en particulier, la surveillance de l'état de la structure externe des navires ainsi que celle des navires transportant des produits dangereux ;

v Une visite technique des navires pourra également être envisagée pendant tout leur séjour à quai. Celle-ci aura pour but de fournir des données fiables au sujet de la condition réelle d'une structure, d'en observer son évolution et de détecter les signes de nouvelles dégradations.

B. L'amélioration de l'éclairage public

Selon les opérateurs portuaires SAPEM et MOVIS qui représentent 33,33% des entreprises interrogées, l'éclairage public au sein de la zone est jugé très insatisfaisant. Ceci résulte du fait que la place portuaire est partiellement éclairée. Les pylônes d'éclairage sont défectueux et ne sont pas remplacés. Cette situation a pour corollaire la multiplicité des infractions telles que les vols ainsi que la difficulté pour ces opérateurs d'exercer leurs activités de nuit.

La solution que nous proposons est celle de changer ou remplacer les pylônes défectueux ou non éclairés par des nouveaux pylônes éclairés. Le PAD pourrait aller plus loin dans son action en éclairant toutes les zones retirées de l'enceinte portuaire qui nécessitent ce service. Ainsi, l'amélioration de l'éclairage public contribuerait au renforcement de la sécurité du port.

C. Le balisage du chenal d'accès

Le balisage est un service fourni par le PAD, qui consiste à délimiter la largeur et la longueur du chenal d'accès à l'aide de balises. C'est un outil d'aide à l'accostage ou à l'appareillage des navires. L'insatisfaction de l'opérateur SAPEM relative à ce service trouve sa source à la fois dans la méconnaissance de la côte du chenal et dans la défectuosité de certaines balises ou bouées.

La solution idoine consisterait premièrement à communiquer régulièrement aux clients la profondeur officielle du chenal après opération de dragage de celui-ci. La seconde phase de la solution c'est le remplacement des bouées défectueuses non lumineuses qui rendent difficile le passage des navires à travers le chenal.

D. Amélioration du traitement des réclamations

L'aspect du traitement des réclamations et de celui de la réactivité aux préoccupations obtiennent au vue des résultats de l'enquête distinctement 60% d'insatisfaction de la part des clients. La principale cause étant le retard dans la réception des factures définitives ainsi que des avoirs éventuels à faire parvenir au client. Aussi, nous proposons, comme le suggère le modèle de SERVQUAL élaboré par les chercheurs PARASURAMAN, ZEITHMAL et BERRY les solutions suivantes :

v Instaurer au sein de l'ensemble du personnel du PAD (cadres dirigeants, cadres, agents de maîtrise ainsi que le personnel d'appui) un état d'esprit qui place le client au centre de toutes les préoccupations. Si elle existe déjà, il y a donc nécessité de la renforcer davantage. Le personnel doit simplement avoir le souci de satisfaire les clients ;

v Accroître la capacité de réaction du personnel c'est-à-dire faire en sorte que le personnel réagisse encore plus efficacement à toute réclamation ou préoccupation des clients dans un délai très court. Sur le plan pratique, les réclamations de ces derniers doivent être traitées au plus tard 2 à 3 jours après qu'elle ait été portée à la connaissance du personnel.

Voici mis en évidence quelques solutions relatives à l'amélioration de la qualité des services rendus aux navires. Mais qu'en est-il des services rendus à la marchandise ?

* ¹⁴⁴Philip Kotler et al, op. cit, p. 470

* ¹⁴⁵ Source : PAD

* ¹⁴⁶Zone située à l'entrée du chenal, dans laquelle les navires voulant accoster au port de Douala, attendent l'assistance des pilotes agrées par le PAD.