GLOSSAIRES
Nous avons jugé bon, dans cette partie du
travail, de nous mettre sur le même pied d'égalité avec nos
lecteurs concernant certains signes et abréviations utilisés dans
ce travail, notamment :
BCC : Banque Centrale du Congo
B.O. : billet à Ordre
CDF : Congolese Democratic Franc (Franc Congolais dans le
système international)
CUK : Centre Universitaire de Kolwezi
DAB : Distributeur Automatique des Billets
Ed. : edition
FC : Franc Congolais
GAB : Guichet Automatique Bancaire
Idem : signifie « même ouvrage,
même maison d'édition »
Ibidem : signifie « même auteur,
même ouvrage, même maison d'édition »
LDC : Lettre De Change
NB : Noté Bien
Op.cit. : signifie « déjà
cité »
ONG : Organisation Non Gouvernementale
PIN : Personnal Identification Number
PUF : Presse Universitaire de France
RDC ou R.D Congo : République
Démocratique du Congo
RTMa : Radio Télévision Manika
SCC : Service Clientèle Centralisé
TFC : Travail de Fin de Cycle
TPE : Terminal de Paiement Electronique
USA : United States of America
USD : United States of Dollars
UNIKOL: Université de Kolwezi
UNILU: Université de Lubumbashi
CHAPITRE 0. INTRODUCTION GENERALE
Dans le monde compétitif
d'aujourd'hui, la satisfaction des exigences des clients est la clé de
toute réussite pour les entreprises. Il faut donc disposer d'outils
permettant d'identifier objectivement les besoins et désirs des clients,
d'évaluer leur satisfaction et de suivre les progrès
réalisés dans la relation client.
Les entreprises ne doivent donc pas compter sur
une approche métier type pour optimiser l'expérience de leurs
clients, ni non plus mettre en oeuvre les mêmes technologies, mais
plutôt faire recours à l'innovation dans le domaine technologique
et du marketing.
Cependant, depuis ses débuts, le marketing
n'a cessé d'évoluer et de s'adapter aux modes et changements
socioculturels. Né avec la grande consommation, des démarches et
méthodes ne cessent d'être formulées pour
démocratiser ce savoir-faire commercial ; d'où l'apparition
d'une vision moderne de l'entreprise.
Cette dernière n'est plus au centre de son
environnement comme le concevaient les industriels, mais elle est plutôt
tournée vers un marché sur lequel agissent directement les
concurrents, les clients et tout autre acteur.
Ainsi, les attentes des consommateurs sont en
constante évolution ; ces derniers demandent des produits
incorporant les dernières avancées technologiques, au meilleur
rapport qualité-prix, mais garantissant aussi plus de
sécurité. Les entreprises capables de transformer ces contraintes
en opportunité proposent de nouveaux produits correspondant aux attentes
de leurs clients, mais l'existence de quatre phases dans le cycle de vie du
produit, notamment : la phase de lancement, de développement, de
maturité et de déclin, oblige les entreprises à faire
évoluer leur stratégie, pour que quand arrive la phase de
déclin, l'entreprise ne risque pas de disparaître avec son
produit, en sachant qu'avec l'innovation, cette dernière peut, selon sa
stratégie et ses moyens, créer quelque chose de totalement
nouveau ou améliorer l'existant ou encore imiter ses concurrents en
surveillant l'évolution des produits et des techniques.
0.1. ETAT DE LA QUESTION
Avec la montée de la mondialisation, les
économies nationales vont devoir faire face à une ouverture
totale des frontières, qui accentuera de plus en plus la concurrence
internationale ; ce phénomène conduira, selon la
majorité des économistes, à la disparition du tiers des
entreprises du monde.
Ainsi, la notion du marché va
profondément modifier le fonctionnement des sociétés qui
ont désormais seul et unique objectif : « le client
et la satisfaction de celui-ci ». La banque n'échappe donc pas
à ce principe.
En effet, en concevant ce sujet, qui est
l'amélioration de la gestion clientèle par l'introduction d'un
nouveau produit bancaire : la carte RAPIDOS (cas de la RAWBANK), nous ne
pouvons pas conclure directement que ce dernier revêt un caractère
original, car d'autres chercheurs l'ont traité presque dans le
même sens.
C'est le cas de KOFFI AMADOU dans son travail de
fin de cycle : « révolution et rôle des cartes
bancaires face à la gestion clientèle dans une banque
commerciale », qui est arrivé à la conclusion selon
laquelle, la croissance accélérée de la demande des
services bancaires, fera que les banques congolaises doivent faire face aux
problèmes épineux des clients, à condition que ces
dernières disposent des moyens nécessaires pour convaincre leurs
clients, en faisant révolutionner les cartes de crédit,
considérés comme des outils capable d'améliorer et
d'équilibrer la relation entre les banques et leurs clients.
Mais à ce qui nous concerne, nous
rejoignons aussi le chercheur cité ci-haut, dans le sens que nous
abordons un sujet traitant des cartes bancaires, comme donnée de base de
notre travail, mais avec des nettes lignes de démarcation.
Par exemple, comment conserver et améliorer
la clientèle, quelles sont les différentes phases et sortes de
l'innovation, quelles comment effectuer les opérations au Distributeur
Automatique des billets, et aussi et surtout les actions commerciales
adaptées pour l'introduction d'un produit sur le marché.
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