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Analyse de la qualité de services au sein du centre de service: Cas ORASCOM Telecom Algérie

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par Djalaleddine Henni-Adda
Institut Développement des ressources humaines d'Oran (Algérie) - DESS Management 2004
  

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REPUBLIQUE ALGERIENNE DEMOCRATIQUE ETPOPULAIRE

INSTITUT DEVELOPPEMENT DES RESSOURCES HUMAINES

IDRH /ORAN

MEMOIRE DE FIN D'ETUDES POUR L'OBTENTION DU

DIPLOME D'ETUDES SUPERIEURES SPECIALISEES EN MANAGEMENT

Thème

ANALYSE DE LA QUALITE DE SERVICES AU SEIN DU CENTRE DE SERVICE

CAS ORASCOM TELECOM ALGERIE

Présenté par : Encadré par :

Mr : HENNI-ADDA Djalal Eddine Mr: BERREZZAK Brahim

PROMOTION 2004-2005

REMERCIEMENTS

Je commence d'abord par remercier le président ainsi que les membres du jury pour avoir accepter d'évaluer mon travail

Je remercie toutes les personnes qui ont contribué de prés ou de loin à la

Réalisation de ce mémoire et plus spécialement :

A mon encadreur Mr BERREZAK pour toutes ses orientations profitables et ses conseils avisés,

Au personnel du CDES (centre de documentation économique et sociale « rue bedeau)).

Le personnels de l'IDRH, le corps des enseignants et tous le personnel de l'administration.

Djalal eddine

Dédicace

Je dédie ce modeste travail à toute ma famille

Djalaleddine

Sommaire Page

Introduction ......................................................................4

Première partie : Etude Théorique ............................................... 4

Chapitre 1 : Introduction au marketing .....................................................5

1-1 Définition du marketing ............................................................... 6

1-2 Les optiques du Marketing Management...............................................6

1-3 le marché ................................................................................. 9

1-4 la segmentation ........................................................................ 9

Chapitre 2 : les services ......................................................................13

2-1 Définition d'un service ....................................................................14

2-2 Caractéristiques des services ............................................................ 14.

Chapitre 3 : le marketing des services ................................................... 17

3-1 Conception et création des services ..............................................18

3-2 Le prix ................................................................................19

3-3 La communication ...................................................................21

3-4 La distribution ..................................................................... 24

Chapitre 4 : la gestion de la qualité ...................................................... 25

4.1 Définition de la qualité .......................................................................26

4.2. Gestion de la qualité ........................................................................26

4.3Evolution du concept de la qualité...........................................................26

4.4 le contrôle qualité ............................................................................26

4.5 Assurance qualité ............................................................................26

4.6 Gestion de la qualité..........................................................................27

4.7 Zéro défaut .................................................................................. 27

4.7.Prévention.....................................................................................27

4.7.1La prévention prospective ......................................................................27.

4.7.2la prévention active ............................................................... 27.

4.7.3la mesure qualité ............................................................... 27

Deuxième partie :étude pratique ........................ .............................29

Chapitre 5 : Réseaux GSM............................................................................31

5.1Historique du GSM ........................................................................ 31

5.2 Identification des Appareils ...............................................................32

Chapitre 6 : Orascom Telecom Algerie ......................................................................33

6.1 Hisorique d' Orascom Telecom Algerie.................................................................34

6.2 Date importante dans l'histoire de OTA. ...............................................................34

6.3 Politique de distribution .........................................................................................37

6.3.1 Réseau de distribution indirect ......................................................................37

6.3.2 Réseau de distribution direct .........................................................................38

6.4 Offre Djezzy ........................................................................................................38

Chapitre 7. Enquête, analyse et commentaire sur la qualité au sein d'OTA ...... 41

Recommandation.............................................................................. 61

Conclusion .............................................................................. 64

Bibliographie .............................................................................. 65

Annexe....................................................................................... 66

Introduction

Il y a six ans le téléphone mobile était le signe distinctif et le signe

D'appartenance aux cercles privilégiés.

Aujourd'hui sous l'influence de la reforme du secteur des tèlècom en Algérie il est présent chez toutes les couches sociales, le moyen de communication le plus branché dans une société ou les moyens de communications demeurent rares.

Aujourd'hui avec trois opérateurs opérationnels sur le marché DJEZZY, MOBILIS, NEDJEMA, la course à l'abonné est lancée. Le marché est en plein croissance avec un immense potentiel pour les nouvelles technologies et qui à terme, selon les estimations du fabricant Suédois des solutions en

Tèlècomunication, ERICSSON, représenterai quelques 22 millions d'abonnés en 2008.

Un véritable déferlement marketing qui résulte en fait d'une situation concurrentielle exacerbée sur ce marché porteur avec plus 13 millions d'abonnés à la fin du mois de Mars 2006.

Orascom télécom Algérie avec sa marque Djezzy est devenu leader incontestable sur le marché. Cette position due principalement à sa politique de déploiement axée sur une couverture optimale et un réseau d'agences élargies présentent d'ici la fin 2006 sur tout le territoire national dénomme comme centre des services (CDS).

A partir de ce qui précède, nous avons décidé d'étudier l'efficacité du service clientèle, étant actuellement une arme de différenciation sur un marché ou la concurrence devient de plus en plus intense.

Nous intéressons dans cette étude à la qualité du service offerte par le Centre des Services d'Oran 1, en se posant les questions suivantes :

Quel jugement les clients Djezzy portent-ils sur les services fournis au sein du Centre des Services ?

Sont -ils satisfaits, de la qualité du service après vente assurée par les services ?

Afin de répondre à ces questions nous avons divisé le travail en deux parties

Dans la première partie un aperçu théorique sur le Marketing des services et en deuxième partie une enquête auprès des clients visitant le CDS, avec analyse et commentaire. Nous terminerons le travail par la suggestion d'un ensemble de recommandations et d'un plan d'action.

Chapitre 1 

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