Bien choisir son logiciel ne suffisait pas, des règles
existent lors de la mise en place d'un projet CRM. Adopter un logiciel de
gestion de la relation client ne s'improvise pas, et cela reste une entreprise
complexe et difficile.
Pourtant il apparaît que les échecs ne dissuadent
pas les candidats de s'y essayer, car les bénéfices sont
énormes. Mais pour atteindre cet objectif, le chemin est long. Avant
toute chose, il faut bien définir le périmètre de
l'application avec un management du changement car la gestion de la relation
client est synonyme de bouleversements dans l'entreprise. Les processus de
divisions du marketing, du commercial et des services sont souvent revus en
profondeur.
La refonte des processus précède souvent la
mise en place du logiciel, Car ce nouvel outil censé répondre
à la problématique client de l'entreprise, se doit de remplacer
des outils partiels, techniquement obsolètes, qui ne donnent pas une
vision unifiée. Tous les processus sont donc à redéfinir
à partir d'une
nouvelle perspective. D'où un reengineering lourd, qui a
nécessite un accompagnement approprié à chaque
étape du projet : communication interne pour faciliter.
L'acceptation future de l'outil et infuser la culture client,
formations métier et formations à l'outil seront ainsi
envisagés. Ces mesures permettront d'éviter les éventuels
rejets, particulièrement fréquent avec les commerciaux et les
personnes réticentes aux nouveaux outils et aux nouvelles
technologies.
Il s'agissait de percevoir le modèle classique du cycle
de la relation client qui consiste en quatre étapes et de la
retranscrire dans un interface facile d'utilisation et automatisé :
connaître, cibler, vendre et servir.
1-2 Mise en place d'un CRM opérationnel
: automatisation de la force de vente : l'automatisation de la force
de vente vient en appui aux forces commerciales et aux processus de vente.
L'automatisation de la force de vente permet le suivi des
actions en cours et des dossiers clients. La gestion des contacts est
l'élément majeur de l'automatisation de la force de vente. Mais
elle concerne également toutes les activités commerciales : la
prospection et les ventes sont suivies en temps réel (relances,
propositions). La visibilité sur chaque dossier client est accrue
grâce à des fiches détaillées (historique
notamment). Ainsi, le suivi des prévisions et cycles de vente est
facilité par la prise en compte de l'intégralité des
données.
L'automatisation de la force de vente est aussi connue sou
l'abréviation "SFA"13.
Un logiciel CRM vise à automatiser le cycle de vente par
une automatisation de la force de vente: saisie des objectifs et
prévisions; plans d'action et diffusion personnalisée aux
commerciaux ; gestion des affaires (depuis la proposition jusqu'au contrat);
suivi des clients (description des actions effectuées et à
réaliser, sauvegarde des comptes rendus d'entretien, requêtes sur
les clients ou les produits, système d'alerte et de relance, gestion du
planning des commerciaux); analyse des ventes sous forme de tableaux de
bord.
En remplaçant ces processus jusqu'ici manuels
(échanges de documents papier) par des échanges
électroniques formalisés, l'automatisation de la force de vente
se veut synonyme de gains de productivité. Exemple : après un
mailing ciblé sur des profils particuliers de clientèle, le
logiciel prendra ensuite en charge les retours de la campagne et les
distribuera vers les bonnes personnes en fonction de leurs contenus, tout en
comptabilisant les informations essentielles dans une base de
données.
