1-2-3 Les missions principales
La mise en oeuvre d'une stratégie orientée client
concerne l'ensemble du processus commercial. Dans ce cadre, de nouveaux outils
(Sales Forces Automation) permettent aujourd'hui aux agences de mieux
gérer leur activité et d'augmenter leur efficacité en
construisant leurs propositions en interaction directe avec le client.
Les SFA sont des solutions informatiques destinées aux
forces de vente (télécollecte d'information, gestion des actions,
historique du client, suivi des campagnes...)
L'informatisation de la force de vente permet à court
terme d'améliorer la circulation de l'information dans l'agence, de
mieux contrôler les commerciaux et de mieux comprendre leurs
échecs comme leurs succès, ils couvrent essentiellement les
échanges d'informations sur le client entre direction et ses agences,
Les fonctions clés d'un CRM opérationnel sont :
· La gestion des contacts client-prospect : historique
de la relation avec le client, projet en cours et organisation du travail.
· Un moteur d'aide à la décision : pour
rendre les prévisions plus fiables, établir le profil
idéal du client ou déterminer les priorités
commerciales.
· Un configurateur de vente : l'outil permet de concevoir
en temps réel un produit sur mesure, adapté au client.
· L'extension vers une plate-forme de CRM : pour ne pas
rompre la chaîne d'information entre les outils de vente et ceux du
marketing
· Des accès distants multiples : la plate-forme SFA
est accessible à tout type de terminal : téléphonie
mobile, assistant personnel, PC de poche...
· Aide au service client : fournir aux services clients des
outils de gestion des plaintes, des demandes de services.
· Grâce au SFA, les commerciaux gagnent en
réactivité et diminuent de plus en plus les délais de
traitement des besoins d'où une satisfaction accrue de leur
clientèle.
1-3 Mise en place d'un CRM analytique :
automatisation du marketing.
A partir du moment où l'on quitte les interfaces du
front-office pour entrer en profondeur dans les traitements, l'on rentre dans
le monde des données, celui du back-office. Ici, l'on retrouve
évidemment toutes les bases de données. Et c'est bien là
aussi que se situe le CRM analytique, censé produire la fameuse vue
à 360 degrés du client, une fois que les informations à
son sujet ont été centralisées dans des entrepôts de
données.
Ce domaine permet d'effectuer des analyses sur l'ensemble des
données clients; il est intimement lié au Data Warehouse et aux
applications décisionnelles. Cette partie a pour but d'étendre la
connaissance des clients et de fournir des éléments d'aide
à la décision aux responsables marketing.
Le client constitue une nouvelle source d'information pour
l'entreprise. Située au coeur du système d'information et
partagée par l'ensemble des applications de l'entreprise, la base de
connaissance est indispensable au bon fonctionnement de toute relation
client.
Cette base est presque touj ours spécifique à
l'entreprise car elle reflète les particularités de son
métier, de sa stratégie... En ce qui concerne les données
externes, elles peuvent être inclues dans le Data Warehouse.
La base de données est le premier outil de gestion de
la relation client, elle est au coeur du processus de gestion de la relation
client pour l'identifier, le connaître et le fidéliser.
L'arrivée de l'Internet augmente ce besoin de
capacité de traitement de l'information. Elle centralise toutes les
informations. Elle est l'outil de capitalisation des connaissances de
l'entreprise sur son marché. L'ensemble du système d'information
de l'entreprise s'articule désormais autour d'elle.
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