Enquête
Nom des étudiants : Mr RIAHI Abdelatif
Mr BAZIZI Yassine
Institut d'appartenance : Institut International de
Management (INSIM-Bejaia) Cycle de formation : ingéniorat
commercial
Thème du mémoire : Les enjeux de la gestion
de la relation client.
Thème de l'enquête : Diagnostic interne sur
la gestion de la relation client au niveau bancaire.
Objectifs :
- Mémoire de fin d'étude pour l'obtention d'un
diplôme d'ingénieur commercial.
- Réalisation d'une étude pour évaluer la
situation plus aux moins réelle de la gestion de la relation client au
niveau nos banques.
Conclusion :
Vos réponses à ce questionnaire nous seront
bénéfiques, dans la mesure où elles app orteront
sûrement des éléments importants pour nous permettre
d'évaluer les moyens mis en place pour la gestion de la relation
client.
Nous vous remercions vivement pour votre participation et de
votre sincérité à notre étude aussi humble soit
elle.
Organisation
1-
Dans la liste suivante, quelles sont les directions
existantes au sein de votre entreprise ?
Direction Marketing Oui Non
Direction des Ventes Oui Non
Direction Service client Oui Non
Direction Informatique Oui Non
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- parmi ses directions quelles sont celles
représentées au sein de la direction générale ?
Direction Marketing Oui Non
Direction des Ventes Oui Non
Direction Service client Oui Non
Direction Informatique Oui Non
2-
Dans votre banque, une équipe est-elle exclusivement en
charge de la gestion de la relation client ?
Oui Non
-Si oui identifier cette cellule
-Quelle est sa mission ?
3- dans votre entreprise, existe-t-il un ou
plusieurs projets dédiés au développement de la gestion de
la relation client ?
4- 
Existe-t-il une cellule d'information pour ?
Etablissement des devis Oui Non
La saisie de contacts Oui Non
Marketing
5- Avez-vous déjà réalisé au moins
une des études suivantes ?
Etude de segmentation Oui Non
Enquête de satisfaction client Oui Non
Etude de marché Oui Non
- Si non pour quoi ?
6-
ces études sont elles réalisées en interne ?
Oui Non
7-
Votre banque utilise-t-elle un des outils de marketing direct
suivant :
Mailing Oui Non
Publipostage Oui Non
Internet Oui Non
Autre précisez :
-Si oui combien de compagne de marketing direct réalisez
vous par an ?
8-Disposez vous d'un programme de
fidélisation orienté client ? Oui Non
Si oui quelles sont les
actions utilisées ?
9-quels sont les outils disponibles au sein de
votre entreprise ?
Outils de datamining Oui Non
Outils de mesure des résultats Oui Non
Outils de gestions de campagne Oui Non
Tableau de bord Oui Non
Canaux de contacts
10- 
quels sont les canaux de communication que vous avez
déjà utilisé(s) ?
Courrier Jamais rarement parfois souvent touj
ours
Fax Jamais rarement parfois souvent touj
ours
SMS Jamais rarement parfois souvent touj
ours
Email Jamais rarement parfois souvent touj
ours
Téléphone Jamais rarement parfois souvent touj
ours
11- disposez vous d'un des services suivant
Un centre d'appel Oui Non
Service de gestion des emails entrant Oui Non
Service client sur le web Oui Non
Site d e-commerce Oui Non
Site web institutionnel Oui Non
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