Mes frères et soeur qui m'ont
encouragé et soutenu dans mes moments les plus difficiles. Que
l'excellence recherchée dans ce travail symbolise la perfection d'un
amour, d'une attention, d'un soutien qu'ils n'ont cessés de me donner
aux cours des années passées.
Enfin à toute la famille Djoumbé qui a su
toujours me remonter le moral pendant les moments difficiles qu'elle retrouve
ici toute ma gratitude et ma reconnaissance.
Je n'oublierais pas la famille NIMAGA
Ismaïla qui m'a encouragé et soutenu durant
la préparation de mon mémoire. Je tiens
à lui exprimer toute ma reconnaissance et
ma profonde gratitude.
HOMMAGES
William Edwards Deming (1900-1993)
Mathématicien et philosophe.
Père commun de la Qualité
« Les possibilités de l'homme sont
immenses. Vous ne pouvez même pas vous faire l'idée de ce qu'un
homme est capable d'atteindre. Mais dans le «sommeil« rien ne peut
être atteint »
Chauvel, A-M. (1996) p.271
REMERCIEMENTS
Avant toute chose, je veux mentionner la collaboration de
plusieurs personnes qui ont été sollicitées pour leur
compétence. Elles m'ont fourni de précieuses suggestions qui
m'ont permis d'enrichir le contenu et la forme de ce présent travail.
Cependant, ce texte n'engage que la seule responsabilité de son
auteur.
J'assure d'ores et déjà que la
réalisation de ce travail bien qu'étant modeste m'a permis
d'approfondir mes connaissances dans ce secteur combien vaste mais
passionnant.
Je tiens à exprimer mes plus vifs et
sincères remerciements au Directeur de L'IFCS de Rabat, Monsieur Bahadi
Mohammed pour sa disponibilité, et son aide précieuse pour la
rédaction de ce mémoire, ainsi qu'à l'équipe
administrative de la direction de l'institut de formation aux carrières
de santé de Rabat, qui a constituée à l'assistance
logistique de ce travail.
J'exprime mes remerciements à El Majhad Mohamed,
Coordinateur du deuxième cycle des études paramédicales,
de m'avoir accueilli et préparer à la pédagogie de cette
formation et de l'intérêt qu'il a bien voulu exprimer à mes
travaux.
Mes remerciements vont à l'endroit de tous ceux qui
ont contribué à la réussite de ce travail, en particulier
à :
Mon encadrant Monsieur Cherkaoui Mustapha et promoteur du
présent mémoire, de m'avoir aidé par ses judicieux
conseils durant l'élaboration de ce mémoire. Je tiens à le
remercier avec sincérité pour l'aide et le soutien qu'il m'a
apporté pour guider ce travail et m'a surtout aidé,
éclairé à toutes les étapes de réalisation
du mémoire.
Je tiens à remercier avec
sincérité:
Dr. Zaari Jabiri M., Mme Barich Fatima, et Mme Gennivieve
Perrennou, pour l'aide qu'ils m'ont apporté dans la documentation et
pour leur appui durant la préparation de mon mémoire.
Aux enseignants
pour leur zèle et leurs efforts à bien nous diriger dans notre
travail et leur contribution dans notre formation.
Mes remerciements s'adressent également à
l'administration de l'hôpital Ibn Sina, notamment tout le personnel du
Service des Soins Infirmiers pour le soutien technique qu'il m'a assuré.
Aux infirmiers-chefs des unités de soins de
l'hôpital Ibn Sina de leur disponibilité et leur entière
collaboration.
Je présente aussi mes remerciements aux membres du
jury d'avoir accepté de juger ce travail. C'est avec un grand plaisir
que seront reçues vos remarques et suggestions dans un but
évident d'amélioration. « Dire que l'homme est un
composé de force et de faiblesse, de lumière et d'aveuglement, de
petitesse et de grandeur, ce n'est pas lui faire un procès, c'est le
définir » D. Didérot.
Je n'oublierais pas tous mes collègues et amis de
la promotion 2006-2008, et ceux qui m'ont aidé dans l'anonymat. Ils sont
nombreux et tous présent dans mon coeur.
Enfin, je tiens à exprimer ma reconnaissance et ma
profonde gratitude à tous ceux qui de près ou de loin ont
contribué à la réalisation de ce travail. A tous mes amis
et ceux qui m'ont encouragé, m'ont supporté et soutenu dans les
moments difficiles, sans oublier l'Agence Marocaine de Coopération
Internationale de Rabat.
LISTE DES ABREVIATIONS ET SIGLES
AFNOR : Association Française de
Normalisation
ANAES : Agence Nationale d'Evaluation en
Santé
AQ : Assurance qualité
ACQ : Amélioration continue de la
qualité
CHIS : Centre hospitalier Ibn Sina
CHU : Centre hospitalier universitaire
DQ : Démarche qualité
GQ : Gestion de la qualité
HIS : Hôpital Ibn Sina
IDE : Infirmier Diplômé
d'Etat
IA : Infirmier auxiliaire
I.F.C.S : Institut de formation aux
carrières de santé
ISO : International Standards Organisation
(Organisation Internationale de Normalisation)
MS : Ministère de la santé
MQ : Management de la qualité
OMS : Organisation mondiale de la
santé
PDCA : Pan, DO, Chek, Act
PEH : Projet d'établissement
hospitalier
PCIME : Prise en charge
intégrée des maladies de l'enfant
PNAQ : Programme nationale d'assurance
qualité
PMQ : Programme de management de la
qualité
USAID : United States Agency for International
Development (Agence des Etats-Unis pour le
Développement International)
US : Unité de soins
Avant-propos
L'idée de réaliser ce mémoire de fin
d'études a mûri après le premier stage de la
première année de formation passé à l'hôpital
Ibn Sina de Rabat au début du trimestre 2007. Durant ce stage, j'ai
découvert l'organisation et le fonctionnement de cet
établissement ainsi que les prestations offertes à sa
clientèle.
L'une des actions stratégiques entreprises par le
centre hospitalier Ibn Sina, est l'amélioration des prestations offertes
aux clients, notamment par la mise en place de la démarche
d'amélioration continue de la qualité. L'introduction de cette
approche devrait susciter de substantiels changements au niveau des
unités de soins. Dans cette perspective, il m'a paru intéressant
d'approfondir la manière dont les cadres infirmiers, en l'occurrence les
infirmiers-chefs de l'hôpital Ibn Sina, se sont investis dans cette
approche.
L'objectif de ce travail est d'explorer et décrire le
rôle joué par les infirmiers chefs, pour l'accompagnement et la
réussite de ce projet au niveau de leurs unités, de
déterminer l'écart entre la situation réelle est celle
prévue et dégagée à travers les écrits
étudiés et enfin suggérer des pistes novatrices visant le
renforcement de leur rôle afin de permettre l'aboutissement de la
démarche d'amélioration continue de la qualité au niveau
de leurs unités.
NB : Dans cette étude, la
terminologie utilisée de cadre infirmier, infirmier
gestionnaire ou infirmier-chef est définie comme étant une
personne qui occupe un poste administratif de chef d'unité de soins et
gère le personnel (infirmier, de soutien, technique) qui dispensent des
soins aux clients. Il désigne aussi tant le masculin que le
féminin.
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