Le rôle de l'infirmier chef dans l'amélioration continue de la qualité. Cas de l'Hôpital Ibn Sina de Rabat (Maroc)

Résumé

La présente étude vise à décrire le rôle joué par l'infirmier-chef de l'hôpital Ibn Sina dans la démarche d'amélioration continue de la qualité. Ces cadres sont des éléments clés pour la réalisation de cette démarche. Les résultats dégagés à partir d'un questionnaire et d'un entretien auprès des infirmiers-chefs de l'hôpital Ibn Sina de Rabat laissent apparaître en premier lieu des écarts par rapport à la gestion des projets qualité. Ces écarts, diffèrent par rapport aux participants et sont essentiellement liés aux connaissances limitées en matière du management de la qualité. Le rôle attendu de l'infirmier-chef de l'unité de soins dans l'amélioration continue de la qualité est connu pour certains, mais pas pour l'ensemble. Ainsi, pour certains participants à l'étude, leur responsabilité en tant que garant de la qualité des soins dans leurs unités est peu considérée. Aussi, leur rôle d'initiateur de projet qualité et de mobilisateurs de leurs équipes, reconnu aux gestionnaires de l'unité et indispensable dans une démarche d'amélioration continue de la qualité, semble être marginal pour certains infirmiers-chefs. Bien que la majorité des infirmiers-chefs dispose de connaissances en matière de la démarche qualité, à travers les programmes de formations entrepris par le Centre Hospitalier Ibn Sina, des efforts supplémentaires en matière de développement de compétences en management en général et en management de la qualité s'avèrent indispensables. C'est ainsi, qu'une offre de soins sécuritaires et de qualité, et une rationalisation de l'utilisation des ressources de l'unité de soins seront garanties.

Mots clés : Démarche qualité, amélioration continue de la qualité, management de la qualité, infirmier-chef, manager, leader, équipe soignante, unité de soins.

TABLE DES MATIERES

DEDICACES

HOMMAGES
REMERCIEMENTS

LISTE DES ABREVIATIONS ET SIGLES
LISTE DES TABLEAUX

LISTE DES FIGURES

LISTE DES GRAPHIQUES

LISTE DES ANNEXES

AVANT-PROPOS

RESUME

Pages :

Introduction : 1

PREMIERE PARTIE : PHASE CONCEPTUELLE

Chapitre I : Problème de recherche 3

1. Problématique 3

2. But de l'étude 9

3. Question de recherche 9

DEUXIEME PARTIE : PHASE METHODOLOGIQUE

Chapitre II : Recension des écrits 10

I. La qualité 10

II . La démarche qualité 12

1. Le contrôle qualité 15

2. Assurance qualité 15

3. Amélioration continue de la qualité 17

4. La gestion de la qualité 21

5. Le management de la qualité 22

III. Cadre de référence 24

1 Définition des concepts à l'étude 25

2 Le rôle de l'infirmier-chef et démarche qualité 25

2.1 Le rôle de manager et de leader 25

2.2 Le rôle de l'infirmier-chef envers le client 28

2.3 Le rôle de l'infirmier-chef dans la méthode PDCA 28

2.4 Le rôle de l'infirmier-chef envers l'équipe soignante 29

Chapitre III : Les méthodes 30

1. Devis de recherche et type de l'étude 30

2. Population cible et échantillon 30

2.1 La population cible 30

2.2 L'échantillon 30

3. Présentation du milieu de l'étude 30

4. Instruments de collectes et d'analyse des données 31

4.1 Questionnaire 31

4.2 Entretien semi directif 32

5. Recherche documentaire 32

6. Considérations éthiques 33

7. Traitement des données 33

TROISIEME PARTIE : PHASE EMPIRIQUE

Chapitre IV: Présentation des résultats 35

I. Présentation et analyse des résultats 35

1. Présentation et analyses des résultats du questionnaire 35

1.1 Caractéristiques des participants 35

1. 2 Gestion et organisation du travail 36

1. 3 Le Management de la qualité 41

1. 4 Difficultés liées à l'implantation de la démarche qualité 46

1. 5 Suggestions des participants relatives à l'implantation de la démarche qualité 48

2. Présentation et analyses des résultats de l'entretien par Focus-Group 50-60

II. Synthèses des résultats 61

III. Forces et limites de l'étude 63

Recommandations: 64

Conclusion: 67

Glossaire

Références bibliographiques

Annexes

LISTE DES TABLEAUX

Pages :

Tableau 1 : Les caractéristiques des infirmiers-chefs des US de l'HIS 36

Tableau 2: L'information et communication 39

Tableau 3 : Fréquence des réunions avec l'équipe soignante 40

Tableau 4: Adoption à la démarche qualité 43

Tableau 5: Signification d'un service de qualité 46

LISTE DES FIGURES

Pages :

Figure 1 : Le cycle PDCA selon la roue de Deming 20

Figure 2 : La roue de Deming et la câle de l'assurance qualité 21

LISTE DES GRAPHIQUES

Pages :

Graphique 1: Prise de l'initiative des infirmiers-chefs dans leur travail 37

Graphique 2 : Disposition de l'autorité nécessaire pour assurer la fonction 37

Graphique 3 : Production d'un rapport d'activités. 37

Graphique 4 : Utilisation du système d'information pour la gestion de l'unité 38

Graphique 5: Discussion et écoute des collaborateurs 39

Graphique 6 : Incitation de l'équipe par l'infirmier-chef 41

Graphique 7 : Formation à la démarche qualité 41

Graphique 8: Implantation de la démarche qualité 42

Graphique 9: Implication des infirmiers-chefs dans l'ACQ et engagement des responsables 43

Graphique10 : Mise en place des opportunités d'amélioration 44

Graphique 11: Sensibilisation et formation du personnel 44

Graphique 12: Investissement de l'équipe soignate. 44

Graphique 13 : Existance des équipes soignantes consacrées à la DQ 45

Graphique 14: Communication interne. 45

Graphique 15: Difficultés rencontrées par les infirmiers-chefs 47

Graphique 16: Autres causes des difficultés rencontrées par les infirmiers-chefs 47

LISTES DES ANNEXES

Annexe n°1 : Lettre de présentation de l'étude pour le questionnaire

Annexe n°2 : Formulaire de consentement pour les participants à l'étude pour le questionnaire

Annexe n°3 : Questionnaire destiné aux infirmiers chefs des unités de soins

Annexe n°4 : Formulaire de consentement au Focus Group

Annexe n°5 : Organisation du Focus group

Annexe n°6 : Guide du Focus Group

Annexe n°7 : Présentation de l'hôpital Ibn Sina

Annexe n°8 : Autorisation de récolte de données

Annexe n°9 : Circulaire N°34 (S/G) CHIS du 06 mars 2007