Section 2 : Enjeux de l'Intranet gouvernemental
Mesurant les implications de l'avènement de la
société de l'Information, le gouvernement du
Sénégal s'est engagé dans le développement et
l'appropriation des NTIC. Ce qui explique la mise en réseau de
l'administration, par le biais de l'Intranet gouvernemental dont les enjeux
sont à la fois politiques (paragraphe 1), économiques (paragraphe
2) et, organisationnels et managériaux (paragraphe 3).
Paragraphe 1 : Enjeux politiques
Sur le plan politique, l'Intranet gouvernemental participe au
renforcement de la fiabilisation du système d'information de l'Etat, de
la transparence et de la bonne gouvernance, en un mot l'Etat de droit. A la
base de l'Intranet gouvernemental se trouve, en effet, une conception nouvelle
du citoyen (e-citoyen) et un renouveau du service public (la promotion de
l'approche qualité).
1.1 Le e-citoyen
En réalité l'émergence du e-citoyen,
c'est-à-dire le passage du citoyen au ecitoyen qui devient le centre des
préoccupations de l'administration, constitue la seconde phase de la
réalisation du e-Sénégal.
Vision du Président de la République, le
e-Sénégal vise essentiellement à promouvoir la
société sénégalaise de l'information par une
utilisation et une appropriation des NTIC par « tous les segments de la
société, en particulier des structures de l'Etat ».
Le e-Sénégal gravite autour des principes suivants
:
v « la bonne gouvernance comme principe de gouvernement
;
v Une administration performante, plus efficace ;
v Un service public de qualité et plus proche des
citoyens ».
L'intranet gouvernemental : pertinence et enjeux
A cet effet, l'Intranet gouvernemental permet de recentrer
l'Etat et le service public sur sa mission première : la prise en charge
et la satisfaction des besoins du citoyen.
Placé au coeur des préoccupations de l'Etat, le
citoyen bénéficie désormais des services en ligne et
accède à l'information administrative grace à l'Intranet
gouvernemental. Cette nouvelle administration, le e-administration ou
administration électronique, ne saurait prospérer sans
l'émergence d'un sénégalais de type nouveau, le
e-citoyen.
Le e-administration sonne ainsi le glas d'une administration
« (...) centralisée, cloisonnée, difficile d'accès,
avec des procédures lourdes et complexes ».12 Dans ce
dernier système, le citoyen se trouvait à la
périphérie, et il lui revenait de s'adapter aux
réalités de l'organisation administrative.
L'Intranet gouvernemental consacre le passage d'une
»administration en silo» caractérisée par la lourdeur,
la complexité, l'opacité et le coat élevé à
une administration en réseau, le e-administration plus simple, plus
proche du citoyen et moins onéreuse.
Il importe de signaler que cette e-administration ne signifie
pas la présence une administration »électronique» d'un
côté, et d'une administration »traditionnelle» de
l'autre; il est plutôt question d'une seule et même administration
dont les modes de fonctionnement évoluent vers le document
numérique, les téléprocédures et l'utilisation des
technologies de réseau.
Le citoyen se trouve au centre du système et, ses
préoccupations sont prises en charge en termes d'accessibilité,
d'efficacité, de diligence et de personnalisation. Cette politique qui
vise à replacer le citoyen au centre des activités du
Gouvernement s'explique également par le fait celui-là devient de
plus en plus exigent.
12 Cf Discours du Président de la République,
Abdoulaye WADE inaugurant l'Intranet gouvernemental le 15 mars 2005.
Bénéficiant auprès du secteur
privé, en effet, un service de qualité en termes de
rapidité, de simplicité et de personnalisation etc., le citoyen
fait une transposition et formule les memes attentes à l'endroit de
l'administration. Le citoyen devient en un mot plus un consommateur qu'un
usager.
Le levier de la mise en oeuvre de cette seconde phase du
e-Sénégal, le ecitoyen, se trouve etre l'Agence de
Régulation des Télécommunication et des Postes
(ARTP).13 Entre autres objectifs, l'ARTP est chargée de la
promotion de l'accès universel aux télécommunications, en
particulier de la baisse substantielle des coûts d'accès des
services en ligne.
1.2 Un renouveau service public : la promotion de
l'approche qualité
Dans son message à la Nation à l'occasion du
45ième anniversaire de l'indépendance du
Sénégal (le 03 avril 2005), le Président de la
République a réitéré la nécessité
d'instaurer « une véritable révolution des mentalités
dans le fonctionnement de l'administration ».
En sus de l'émergence du e-citoyen, le projet
d'Intranet gouvernemental participe à la promotion d'un service public
de qualité. En effet, ledit projet s'inscrit dans la perspective d'un
renouveau du service public qui passe d'une part par l'amélioration de
la qualité du service rendu, et d'autre part une modernisation du
fonctionnement de l'administration.
Il faut signaler que la promotion d'un service public de
qualité est en phase avec les nouvelles orientations de
développement économique et social du Gouvernement du
Sénégal : le Programme National de Bonne Gouvernance (PNBG) et le
Document de Stratégie de Réduction de la Pauvreté (DSRP)
II.
Elaboré en avril 2002, le PNBG tourne autour de six
axes dont la Bonne gouvernance et développement
décentralisé et participatif (4ième axe). Ce
quatrième axe passe par plusieurs actions prioritaires dont un Programme
d'amélioration de la qualité des services publics.
13 Créée par le décret n°
2006-822 du 14 juillet 2006 portant et organisation et fonctionnement de
l'ARTP.
Le DSRP II a identifié un certain nombre d'objectifs
dont le souci d'amener l'administration à fournir un service public de
qualité aux usagers. Pour ce faire, quatre domaines d'actions furent
préconisés par le PNBG :
1. la rationalisation du cadre institutionnel et organisationnel
;
2. la promotion de l'approche qualité ;
3. la valorisation des ressources humaines ;
4. la modernisation de la gestion des ressources humaines.
Ainsi la promotion d'une approche qualité dans les
services publics signifie :
o promouvoir un fonctionnaire modèle en termes de
courtoisie, d'efficacité, de présence active, de
ponctualité, de diligence dans le traitement des dossiers et surtout
imbu des qualités d'équité et d'éthique ;
o améliorer le traitement salarial des agents de
l'Etat ;
o responsabiliser les agents.
En fait, il s'agit pour l'administration de souscrire un
contrat de service public de qualité avec l'usager (citoyen ;
entreprises) qui « repose essentiellement sur l'engagement des agents de
l'Etat à se mobiliser autour des objectifs, et à soigner l'image
quelque peu terne du service public ».14 Ce contrat postule
l'appropriation de la démarche qualité par toute l'administration
: du sommet à la base.
La notion de "qualité " d'un service public est une
réalité très complexe, et par conséquent difficile
à définir ; il se pose en effet la nécessité
d'exercer un choix parmi les critères à l'aune desquels, on
serait amené à apprécier la qualité de ce service
public.
Cette dernière concerne non seulement le
résultat escompté, mais surtout la démarche adoptée
: « (...) s'engager sérieusement dans la démarche
qualité n'est pas seulement se donner des objectifs
supplémentaires, mais renforcer en profondeur sa manière de
travailler ».15
14 Le P.N.B.G, avril 2002, p.57
15 Rapport du Sénat français sur la
qualité des Services publics, présidé par Yves CANNAC,
2003, p.9
En permettant ainsi aux agents de l'administration, principaux
utilisateurs, d'accéder à des informations en ligne en fonction
de leurs besoins et de leur profil, l'Intranet gouvernemental participe
à leur mise à niveau sur le plan informationnel et à leur
formation continue, gages d'un service public de qualité.
Il est aussi attendu de cette technologie de réseau une
simplification des relations entres les citoyens et l'administrations par le
biais du développement des téléprocédures.
Celles-ci agissent sur les procédures et les processus en termes de
simplification et rationalisation fort utiles pour les uns et les autres.
Les téléprocédures constituent un outil
qui favorise l'échange, à distance et au travers d'un
réseau, entre l'administration et le citoyen d'informations. Et le
traitement de ces informations par celui-là permet à titre
d'exemple la délivrance d'une pièce administrative, un virement
etc. Cet outil permet aussi de soulager les services préposés
à l'accueil du public qui ne recevront plus que des dossiers
particuliers à des citoyens.
Enfin, l'intranet gouvernemental permettra à
l'administration d'offrir un service public de qualité par une baisse
substantielle des moyens financiers utilisés. Le culte du rendement en
termes d'efficience devra etre érigé en credo au sein de
l'administration.
Il importe de rappeler que les approches anglo saxonne et
française qui apprécient
différemment la qualité d'un produit ou d'un
service. Si les anglo-saxons distinguent " l'output " (le service fourni) et
l'" outcome " (le résultat obtenu sur le plan socio-économique,
en France l'accent est mis sur la différence entre :
1. d'une part les indicateurs d'impact qui traduisent les
aspects positifs directement imputables à l'action du service ;
2. d'autre part les indicateurs d'effet qui concernent des
aspects qui embrassent, en plus de l'action directe du service, d'autres
facteurs tels le coût, le délai et surtout la démarche.
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