CONCLUSION GENERALE
Nous voici au terme de notre travail
intitulé « Apport de la gestion des services à la
clientèle sur la performance d'une institution bancaire». Le choix
de notre recherche a été motivé par le fait que dans le
monde actuel où nous sommes appelés à devenir des
gestionnaires, il nous est indispensable de connaître la contribution
de la gestion des services clients dans une institution
financière afin d'avoir une meilleure adaptation dans un
environnement où règne une concurrence féroce.
Notre travail est divisé en deux parties
différentes mais complémentaires, à savoir la partie
conceptuelle et théorique, et la partie empirique. Les deux parties sont
précédées d'une introduction générale
comprenant le choix et l'intérêt du sujet, l'objectif du travail,
la délimitation du sujet, la problématique de la recherche, les
hypothèses, le choix des techniques et méthodes de recherche
ainsi que la subdivision du travail.
La problématique de ce travail est
concrétisée par deux questions:
1. La COGEBANQUE offre-t-elle à la clientèle les
services de qualité ?
2. La COGEBANQUE a-t-elle été
performante de 2008 à 2010 ?
Pour faciliter et guider le déroulement de ce travail,
deux hypothèses opérationnelles ont été
émises :
1. Les services offerts par la COGEBANQUE sont de bonne
qualité ;
2. La COGEBANQUE a été performante de 2008
à 2010.
Concernant la démarche méthodologique nous avons
appliqué les diverses techniques et méthodes. A propos des
techniques nous avons eu recours aux techniques: documentaire,
d'échantillonnage, du questionnaire et d'entretien. Pour ce qui est des
méthodes, celles que nous avons utilisées sont : la
méthode historique, comparative, analytique et statistique.
Notre travail est subdivisé en trois chapitres: le
premier chapitre est consacré au cadre conceptuel et théorique
dans lequel nous avons défini les concepts-clés de la recherche
et procédé à une revue de la littérature en rapport
avec notre sujet de recherche.
Le second chapitre a porté sur l'analyse de la gestion
de services à la clientèle au sein de la COGEBANQUE S.A. Notre
préoccupation à ce niveau était la confrontation de la
première hypothèse aux réalités empiriques du
terrain. Au niveau des résultats, la première hypothèse a
été confirmé par les indicateurs suivants : accueil
des clients, versement et retrait, obtention de crédit, gestion de la
qualité. Les indicateurs ci-haut ont permis de confirmer notre
première hypothèse et de la retenir.
Le troisième et dernier chapitre a abordé
l'apport de la gestion des services clients sur la performance de la
COGEBANQUE, l'objectif était de vérifier la deuxième
hypothèse afin de voir si la qualité des services offerts par la
COGEBANQUE contribue réellement à sa performance. Après
l'analyse de la performance de la COGEBANQUE et la présentation de ses
états financiers nous avons confirmé la deuxième
hypothèse.
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